Im weitesten Sinne bezieht sich Customer Relationship Management oder CRM darauf, wie ein Unternehmen seine Kundeninteraktionen angeht. Ein Customer Relationship Management-System ist eine Softwarelösung, die Kundeninteraktionen erleichtert, indem Kundendaten erfasst, verknüpft und analysiert werden, einschließlich Kontaktinformationen, Kaufhistorie, Serviceanfragedatensätzen und früheren Angeboten oder Vorschlägen.
Während ein CRM-System eine wichtige Rolle im Vertriebsprozess spielt, erfordert die effektive Verwaltung der Beziehungen zu Kunden viel mehr als eine Softwarelizenz. In diesem Artikel wird erläutert, wie Sie eine übergreifende Customer Relationship Management-Strategie erstellen, einschließlich wichtiger Überlegungen zur erfolgreichen Umsetzung, wichtigen strategischen Komponenten und zur Auswahl eines CRM-Systems, das dazu beitragen kann, diese Strategie zum Leben zu erwecken. Sehen wir uns zunächst kurz an, warum es so wichtig ist, eine CRM-Strategie zu haben – und welche Risiken bestehen, wenn dies nicht der Fall ist.
Die Art der Kundenbeziehungen hat sich drastisch geändert. Vor Jahren waren Marken die allgemeine Autorität zu ihren Produkten. Sie waren oft die einzige Informationsquelle. In den Tagen vor Social Media und dem Internet waren Produktbewertungen von Drittanbietern für die Verbraucher schwer zu finden.
Marken beherrschten das Narrativ, das Kunden für erforderlich hielten, und die besten Produkte/Lösungen, um diese Anforderungen zu erfüllen. Und weil sie das Narrativ beherrschten, hatten sie viel Einfluss auf den Entscheidungsprozess.
Diese Zeiten sind vorbei.
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Heute haben Kunden Zugang zu nahezu unbegrenzten Informationen. Mit nur wenigen Klicks, kurzes Antippen oder Swipes finden sie öffentliche Informationen zu Marken und Produkten, einschließlich Bewertungen und Perspektiven anderer Personen.
Und dank der sozialen Medien können Einzelpersonen eigene Zielgruppen beherrschen, so dass die negativen Erfahrungen einer Person einen größeren Einfluss auf die breitere Markenwahrnehmung haben können. Dies erleichtert es den Kunden, unabhängige Meinungen über Ihr Unternehmen zu bilden – und Sie haben wirklich keinen Einfluss darauf.
Kunden haben nicht nur die richtigen Tools, um ihre eigenen Entscheidungen zu treffen, sondern sie hatten auch nie mehr Möglichkeiten, von wem sie kaufen können. Dank einer beschleunigten, weltweiten digitalen Transformation in den Jahren 2020 bis 2021 war der Wechsel zu einer anderen Marke noch nie so einfach.
40% der Verbraucher sagen, dass sie während der Pandemie Marken gewechselt haben und gaben Preis, Wert und Relevanz als Hauptgrund an.-McKinsey & Company, August 2020
Das Machtgleichgewicht hat sich von Marken auf Kunden verlagert. Es gab zwar eine Zeit, in der es für ein Unternehmen akzeptabel war, etwas anderes als kundenorientiert zu sein, das ist aber nicht mehr der Fall.
Vor diesem Hintergrund befähigter Kunden und verstärktem Wettbewerb kann die Bedeutung von Kundenbeziehungen nicht genug betont werden. Es ist von entscheidender Bedeutung, Beziehungen zu Kunden zu pflegen – Beziehungen, die nicht nur auf den Produkten oder Dienstleistungen basieren, die Sie verkaufen. Der Erfolg auf diesem Markt erfordert eine robuste CRM-Strategie. Sehen wir uns an, wie das aussieht.
Das übergeordnete Ziel Ihrer CRM-Strategie sollte es sein, Ihnen dabei zu helfen, ein kundenorientiertes Unternehmen zu werden. Im Folgenden finden Sie drei Komponenten einer erfolgreichen CRM-Strategie, die Sie bei der Einrichtung Ihres Unternehmens in einem wettbewerbsfähigeren Markt unterstützen.
„C“ ist der wichtigste Buchstabe in CRM. Kunden sollten in jedem Element Ihrer CRM-Strategie immer die Priorität haben. Um es herauszufinden, stellen Sie sich folgende Fragen:
Wenn Sie die Antworten auf Fragen wie diese verstehen, können Sie eine Strategie entwickeln, die Kunden im Mittelpunkt behält.
Betrachten Sie als Nächstes Ihr einzigartiges Angebot und die Art und Weise, wie die von Ihnen erstellte CRM-Strategie sie unterstützen sollte.
Details wie diese helfen Ihnen, ein Gefühl dafür zu bekommen, wie viel Einfluss Ihre Produkte oder Dienstleistungen auf die Wahrnehmung der Kunden haben und wie Ihre Strategie Ihnen helfen kann, diese Wahrnehmungen zu verbessern.
Kunden sind die Umsatzquelle, die Ihr Unternehmen im Betrieb hält. Daher sollte Ihre CRM-Strategie um Ihre Umsatz-Engine herum festgelegt werden.
Ihre CRM-Strategie sollte entsprechend der Funktionsweise Ihrer Umsatzfunktionen strukturiert werden.
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Relativieren Sie Ihre Customer Relationship Management-Strategie, indem Sie die Art Ihrer Branche berücksichtigen.
Denken Sie über die Nuancen nach, die Sie in Ihrem Ansatz für Kundenbeziehungen berücksichtigen müssen.
Fragen Sie sich, mit welchen Abteilungen und Führungskräften Sie zusammenarbeiten müssen, um Ihre Strategie umzusetzen?
Ihre Marketing-, Vertriebs- und Kundenserviceteams werden dem CRM-Prozess am nächsten sein, allerdings nicht die einzigen sein, die davon betroffen sind. Überlegen Sie sich, welche Führungskräfte informiert werden müssen – die IT-Mitarbeiter, die Sie benötigen, um CRM-Technologie zu implementieren, die Personalmanagement-Vertreter, die Sie benötigen, um Mitarbeiter in Ihrem Ansatz zu schulen und alle internen Organisationen, die beteiligt sein müssen.
Wenn die obige Liste darauf hindeutet, dass Sie über Ihre gesamte Geschäftsstrategie nachdenken müssen, um Ihr CRM-Framework zu erstellen, liegt das daran, weil Sie dies erforderlich ist. Ihre CRM-Strategie sollte untrennbar mit Ihrer gesamten Geschäftsstrategie verknüpft sein und sollte so entwickelt sein, dass sie sich weiterentwickelt, wenn Ihr Unternehmen reift.
Ein kleines Unternehmen, das auf Wachstum fokussiert ist, wird seine Kundenbeziehungen sehr unterschiedlich ausrichten als ein reifes Unternehmen, das in einem gesättigten Markt tätig ist und den vorhandenen Kunden einen höheren Mehrwert bieten muss.
Nachdem Sie den Kontext Ihrer CRM-Strategie gründlich untersucht haben, sollten Sie die Komponenten besprechen, die Sie erstellen müssen.
Beginnen Sie bei Ihren Antworten auf die oben genannten Fragen mit der Erstellung Ihrer CRM-Strategie, indem Sie die erforderlichen Personen, Prozesse und Technologien definieren.
Identifizieren Sie die Führungskräfte und Macher in Ihren Marketing-, Vertriebs-, Kundenservice- und anderen Teams. Was benötigt jedes Team, um eine produktive Rolle in Ihrer Customer Relationship Management-Strategie zu spielen? Die Liste kann Personalbestand, Schulungen sowie bestimmte Tools und Technologien enthalten.
Sobald Sie einen Überblick über die wichtigsten Akteure Ihres Unternehmens haben, prüfen Sie Ihre aktuellen Prozesse, um zu verstehen, was für sie funktioniert, was nicht und was geändert werden muss.
Setzen Sie bei der Arbeit das Fachwissen über Ihre Marketing-, Vertriebs- und Kundenserviceteams ein. Welche Kernprozesse sind für die Verbesserung der Kundenbeziehungen erforderlich? Diese werden wahrscheinlich Folgendes umfassen (sind aber nicht darauf beschränkt):
Obwohl diese Prozesse unverwechselbar sind, tragen sie alle zur übergreifenden Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) bei, die Sie bereitstellen. Stellen Sie sicher, dass die Teams und Tools, die diese Prozesse erleichtern, Daten gemeinsam nutzen können, um eine vernetzte Customer Experience zu schaffen.
Bewerten Sie schließlich Ihren aktuellen Technologie-Stack und bedenken Sie dessen Fähigkeit, Ihre Strategie auszuführen.
Wenn Sie sich der Möglichkeit neuer Technologien nähern, überlegen Sie, welche Art von CRM-Lösung Ihre Anforderungen jetzt und in Zukunft erfüllen wird.
In diesem Hinblick stellt sich die Frage: Was ist das beste CRM für Sie?
Es gibt keine einzelne Antwort. Aber die obigen Überlegungen sollten Ihnen helfen, Ihnen die richtige Richtung zu weisen – ein CRM, das mit Ihnen wachsen kann.
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