So erstellen Sie eine CRM-Strategie – und warum Sie dies tun sollten
Im weitesten Sinne bezieht sich Customer Relationship Management oder CRM darauf, wie ein Unternehmen seine Kundeninteraktionen angeht. Ein Customer Relationship Management-System ist eine Softwarelösung, die Kundeninteraktionen erleichtert, indem Kundendaten erfasst, verknüpft und analysiert werden, einschließlich Kontaktinformationen, Kaufhistorie, Serviceanfragedatensätzen und früheren Angeboten oder Vorschlägen.
Während ein CRM-System eine wichtige Rolle im Vertriebsprozess spielt, erfordert die effektive Verwaltung der Beziehungen zu Kunden viel mehr als eine Softwarelizenz. In diesem Artikel wird erläutert, wie Sie eine übergreifende Customer Relationship Management-Strategie erstellen, einschließlich wichtiger Überlegungen zur erfolgreichen Umsetzung, wichtigen strategischen Komponenten und zur Auswahl eines CRM-Systems, das dazu beitragen kann, diese Strategie zum Leben zu erwecken. Sehen wir uns zunächst kurz an, warum es so wichtig ist, eine CRM-Strategie zu haben – und welche Risiken bestehen, wenn dies nicht der Fall ist.
Warum eine CRM-Strategie sinnvoll ist
Die wachsende Bedeutung von Kundenbeziehungen
Die Art der Kundenbeziehungen hat sich drastisch geändert. Vor Jahren waren Marken die allgemeine Autorität zu ihren Produkten. Sie waren oft die einzige Informationsquelle. In den Tagen vor Social Media und dem Internet waren Produktbewertungen von Drittanbietern für die Verbraucher schwer zu finden.
Marken beherrschten das Narrativ, das Kunden für erforderlich hielten, und die besten Produkte/Lösungen, um diese Anforderungen zu erfüllen. Und weil sie das Narrativ beherrschten, hatten sie viel Einfluss auf den Entscheidungsprozess.
Diese Zeiten sind vorbei.
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Befähigte Kunden verstehen
Heute haben Kunden Zugang zu nahezu unbegrenzten Informationen. Mit nur wenigen Klicks, kurzes Antippen oder Swipes finden sie öffentliche Informationen zu Marken und Produkten, einschließlich Bewertungen und Perspektiven anderer Personen.
Und dank der sozialen Medien können Einzelpersonen eigene Zielgruppen beherrschen, so dass die negativen Erfahrungen einer Person einen größeren Einfluss auf die breitere Markenwahrnehmung haben können. Dies erleichtert es den Kunden, unabhängige Meinungen über Ihr Unternehmen zu bilden – und Sie haben wirklich keinen Einfluss darauf.
Kunden haben nicht nur die richtigen Tools, um ihre eigenen Entscheidungen zu treffen, sondern sie hatten auch nie mehr Möglichkeiten, von wem sie kaufen können. Dank einer beschleunigten, weltweiten digitalen Transformation in den Jahren 2020 bis 2021 war der Wechsel zu einer anderen Marke noch nie so einfach.
40% der Verbraucher sagen, dass sie während der Pandemie Marken gewechselt haben und gaben Preis, Wert und Relevanz als Hauptgrund an.-McKinsey & Company, August 2020
Das Machtgleichgewicht hat sich von Marken auf Kunden verlagert. Es gab zwar eine Zeit, in der es für ein Unternehmen akzeptabel war, etwas anderes als kundenorientiert zu sein, das ist aber nicht mehr der Fall.
Vor diesem Hintergrund befähigter Kunden und verstärktem Wettbewerb kann die Bedeutung von Kundenbeziehungen nicht genug betont werden. Es ist von entscheidender Bedeutung, Beziehungen zu Kunden zu pflegen – Beziehungen, die nicht nur auf den Produkten oder Dienstleistungen basieren, die Sie verkaufen. Der Erfolg auf diesem Markt erfordert eine robuste CRM-Strategie. Sehen wir uns an, wie das aussieht.
Wie man eine CRM-Strategie entwickelt
Das übergeordnete Ziel Ihrer CRM-Strategie sollte es sein, Ihnen dabei zu helfen, ein kundenorientiertes Unternehmen zu werden. Im Folgenden finden Sie drei Komponenten einer erfolgreichen CRM-Strategie, die Sie bei der Einrichtung Ihres Unternehmens in einem wettbewerbsfähigeren Markt unterstützen.
Ihre Kunden
„C“ ist der wichtigste Buchstabe in CRM. Kunden sollten in jedem Element Ihrer CRM-Strategie immer die Priorität haben. Um es herauszufinden, stellen Sie sich folgende Fragen:
- Wer sind Ihre Käufer? Wie möchten sie am liebsten mit Ihnen interagieren?
- Sind sie lokal oder über eine Region oder den Globus verteilt?
- Sind sie offen für Tests und Experimente oder neigen sie dazu, risikoscheuer zu sein?
- Welche Rolle spielt Ihre Marke in ihrem Alltag?
Wenn Sie die Antworten auf Fragen wie diese verstehen, können Sie eine Strategie entwickeln, die Kunden im Mittelpunkt behält.
Ihr Angebot
Betrachten Sie als Nächstes Ihr einzigartiges Angebot und die Art und Weise, wie die von Ihnen erstellte CRM-Strategie sie unterstützen sollte.
- Was genau verkaufen Sie?
- Ist es ein einfacher, unkomplizierter Verkauf? Oder ist es komplex genug, um einen Beratungsansatz von Ihrem Vertriebsteam zu erfordern?
- Wie unverwechselbar ist es im Vergleich zu Mitbewerberangeboten?
Details wie diese helfen Ihnen, ein Gefühl dafür zu bekommen, wie viel Einfluss Ihre Produkte oder Dienstleistungen auf die Wahrnehmung der Kunden haben und wie Ihre Strategie Ihnen helfen kann, diese Wahrnehmungen zu verbessern.
Ihre Umsatz-Engine
Kunden sind die Umsatzquelle, die Ihr Unternehmen im Betrieb hält. Daher sollte Ihre CRM-Strategie um Ihre Umsatz-Engine herum festgelegt werden.
- Verkaufen Sie Big-Ticket-Artikel einmal an jeden Kunden oder sind Sie von der Aufbewahrung und Erneuerung abhängig, damit Sie wiederholt verkaufen können?
- Führen Sie ein Abonnementmodell aus, das einen konstanten Kontakt zu Kunden erfordert?
- Welche Vertriebskanäle und welche spezifischen Anforderungen (wie Steuern und Währungsumrechnungen) sind erforderlich?
Ihre CRM-Strategie sollte entsprechend der Funktionsweise Ihrer Umsatzfunktionen strukturiert werden.
Verpassen Sie mit Ihrem CRM Verdienstmöglichkeiten?
Ihre Branche
Relativieren Sie Ihre Customer Relationship Management-Strategie, indem Sie die Art Ihrer Branche berücksichtigen.
- Ist Ihre Branche stark reguliert?
- Wird sie von einigen wichtigen Spielern dominiert oder treiben Herausforderermarken den Wettbewerb voran?
- Gibt es Herausforderungen wie Umweltauswirkungen, an denen Kunden ein persönliches Interesse haben?
Denken Sie über die Nuancen nach, die Sie in Ihrem Ansatz für Kundenbeziehungen berücksichtigen müssen.
Ihre Stakeholder im Unternehmen
Fragen Sie sich, mit welchen Abteilungen und Führungskräften Sie zusammenarbeiten müssen, um Ihre Strategie umzusetzen?
Ihre Marketing-, Vertriebs- und Kundenserviceteams werden dem CRM-Prozess am nächsten sein, allerdings nicht die einzigen sein, die davon betroffen sind. Überlegen Sie sich, welche Führungskräfte informiert werden müssen – die IT-Mitarbeiter, die Sie benötigen, um CRM-Technologie zu implementieren, die Personalmanagement-Vertreter, die Sie benötigen, um Mitarbeiter in Ihrem Ansatz zu schulen und alle internen Organisationen, die beteiligt sein müssen.
Die Rolle von CRM in der Geschäftsstrategie
Wenn die obige Liste darauf hindeutet, dass Sie über Ihre gesamte Geschäftsstrategie nachdenken müssen, um Ihr CRM-Framework zu erstellen, liegt das daran, weil Sie dies erforderlich ist. Ihre CRM-Strategie sollte untrennbar mit Ihrer gesamten Geschäftsstrategie verknüpft sein und sollte so entwickelt sein, dass sie sich weiterentwickelt, wenn Ihr Unternehmen reift.
Ein kleines Unternehmen, das auf Wachstum fokussiert ist, wird seine Kundenbeziehungen sehr unterschiedlich ausrichten als ein reifes Unternehmen, das in einem gesättigten Markt tätig ist und den vorhandenen Kunden einen höheren Mehrwert bieten muss.
Nachdem Sie den Kontext Ihrer CRM-Strategie gründlich untersucht haben, sollten Sie die Komponenten besprechen, die Sie erstellen müssen.
Erstellen Sie Ihre Customer Relationship Management-Strategie
Beginnen Sie bei Ihren Antworten auf die oben genannten Fragen mit der Erstellung Ihrer CRM-Strategie, indem Sie die erforderlichen Personen, Prozesse und Technologien definieren.
Mitarbeiter
Identifizieren Sie die Führungskräfte und Macher in Ihren Marketing-, Vertriebs-, Kundenservice- und anderen Teams. Was benötigt jedes Team, um eine produktive Rolle in Ihrer Customer Relationship Management-Strategie zu spielen? Die Liste kann Personalbestand, Schulungen sowie bestimmte Tools und Technologien enthalten.
CRM-Prozesse
Sobald Sie einen Überblick über die wichtigsten Akteure Ihres Unternehmens haben, prüfen Sie Ihre aktuellen Prozesse, um zu verstehen, was für sie funktioniert, was nicht und was geändert werden muss.
Setzen Sie bei der Arbeit das Fachwissen über Ihre Marketing-, Vertriebs- und Kundenserviceteams ein. Welche Kernprozesse sind für die Verbesserung der Kundenbeziehungen erforderlich? Diese werden wahrscheinlich Folgendes umfassen (sind aber nicht darauf beschränkt):
- Marketingspezialisten – Lead-Erfassung, Lead-Scoring, Organisation, Interessentenkommunikation und Kundenpflege, Segmentierung und Zielgruppenselektion von Kundendaten
- Verkäufer – Outreach zu Interessenten und Follow-up, Dealprogression, Erstellung und Management von Kundenkontaktdatensätzen, Angebotserstellung und Angebotsverfolgung
- Kundenservicemitarbeiter – Unterstützung, Fehlerbehebung, Selfservice-Funktionen
Obwohl diese Prozesse unverwechselbar sind, tragen sie alle zur übergreifenden Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) bei, die Sie bereitstellen. Stellen Sie sicher, dass die Teams und Tools, die diese Prozesse erleichtern, Daten gemeinsam nutzen können, um eine vernetzte Customer Experience zu schaffen.
Technik
Bewerten Sie schließlich Ihren aktuellen Technologie-Stack und bedenken Sie dessen Fähigkeit, Ihre Strategie auszuführen.
- Benötigen Sie neue Funktionen oder können Sie Ihren Tech-Stack optimieren, um Überschneidungen zu vermeiden?
- Können Sie mit Ihrer aktuellen Technologie skalieren und erweitern, oder müssen Sie ein Upgrade durchführen, um die neuesten Funktionen zu erhalten?
- Gibt es technische Schulden, die mit Ihrer aktuellen Technologie verbunden sind, und wenn ja, was muss sich ändern, um sie zu überwinden?
Wenn Sie sich der Möglichkeit neuer Technologien nähern, überlegen Sie, welche Art von CRM-Lösung Ihre Anforderungen jetzt und in Zukunft erfüllen wird.
So finden Sie das beste CRM
In diesem Hinblick stellt sich die Frage: Was ist das beste CRM für Sie?
Es gibt keine einzelne Antwort. Aber die obigen Überlegungen sollten Ihnen helfen, Ihnen die richtige Richtung zu weisen – ein CRM, das mit Ihnen wachsen kann.
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