Das Privatkundengeschäft im Jahr 2025: ein „People First“-Ansatz ist für den Erfolg unverzichtbar

In den letzten ein bis zwei Jahren hat sich die Digitalisierung im Bankwesen noch weiter beschleunigt. Die heißen Themen in der Bankbranche sind heute Digital First-Strategien und -Angebote. Ein reines Digital First wird jedoch bald nur noch die Mindestanforderung erfüllen, um im Privatkundengeschäft präsent zu sein. Was also können Führungskräfte im Privatkundengeschäft im Jahr 2025 noch unternehmen, um sich vom Wettbewerb zu differenzieren? Die Antwort könnte ein „People First“ (zu Deutsch: Menschen zuerst)-Ansatz sein und die Art und Weise, wie man ihn umsetzt. Eine außergewöhnliche Einbindung und Unterstützung von Kunden und Bankmitarbeitern ist dabei die Grundlage für eine „People First“-Strategie. Lassen Sie uns die Möglichkeiten und Chancen erkunden, die ein neu definierter „People First“-Ansatz bietet, und wie dieser Benutzererfahrungen, den geschäftlichen Nutzen und das Vertrauen transformieren und den Erfolg des Privatkundengeschäfts im kommenden Jahrzehnt sicherstellen kann.

People First – der Privatakunde

Die digitalen Kundenerfahrungen im Privatkundengeschäft haben im Vergleich zu dem persönlichen Kontakt mit einem Bankangestellten in der Vergangenheit bisher Schwierigkeiten gehabt, die Bedürfnisse der Kunden nach Beratung und Anleitung zu erfüllen. Ein Bankangestellter, mit dem Kunden sprechen und von dem sie sich beraten lassen können, kennt den Kunden und ist in dessen Augen ein vertrauenswürdiger Berater.

Banken sollten auch ihre zentrale Value Proposition für ihre Kunden im Privatkundengeschäft neu bewerten. Schnelle Fortschritte bei der Verbrauchertechnologie und globale Ereignisse führen zu erheblichen Veränderungen bei der Art und Weise, wie Menschen leben, arbeiten und spielen. Ein neu definierter Ansatz ermöglicht es Banken, diese Lücke beim menschenähnlichen personalisierten Kundenkontakt zu schließen. Da die Akzeptanz für technologiegesteuerte Bankgeschäfte außerdem bei immer mehr Kundensegmenten zunimmt, können Kundenerlebnisse der nächsten Generation und neu definierte Value Propositions es Banken ermöglichen, im Jahr 2025 ein kundenorientiertes People First auf den Weg zu bringen, um ein erfolgreiches Privatkundengeschäft zu gewährleisten.

Eine völlig neue Benutzererfahrung mit einem menschenähnlichen virtuellen Bankangestellten

Was wäre, wenn Banken von einer digitalen „Tipp- und Klick“-Erfahrung zu einem menschenähnlichen „Fragen und Erklären“ -Erlebnis übergehen könnten? Die Kunden könnten sich mit einem personalisierten virtuellen Bankangestellten oder Beziehungsmanager über alle ihre Bankanliegen unterhalten, seien diese nun kurz- oder langfristig. Gesprächs-KI, die auf dem Verständnis natürlicher Sprache basiert, kann die Nuancen von Kontext und Absicht bei menschlichen Gesprächen von Tag zu Tag besser verstehen. Derartige Technologien können das Privatkundengeschäft im Jahr 2025 revolutionieren. Dies geschieht dabei durch einen personalisierten virtuellen Bankangestellten, der die Interaktion mit einem echten Beziehungsmanager repliziert und mit informativen und intelligenten Antworten per Sprache einem Kunden antworten kann. Ein virtueller Bankangestellter kann bankinterne Quellen sowie externe Datenquellen nutzen, um bisher beispiellose Einblicke in jeden Kunden zu erhalten und so hyperpersonalisierte Interaktionen mit intuitiven Vorschlägen und kontextbezogenen präzisen Angeboten und Anleitungen bereitstellen. Laut Capgemini (PDF) sind sich 79 % der Banken einig, dass Kunden sich menschenähnliche KI-Interaktionen wünschen.

Eine Automatisierungs-KI kann die virtuellen Bankangestellten ebenfalls unterstützen, um Kunden bei der Automatisierung alltäglicher Aufgaben zu helfen, damit diese unmittelbare finanzielle Anforderungen wie Zahlungen, Rechnungen, Überweisungen usw. bewältigen können. Sie kann Anweisungen erfassen, um Aktionen zu initiieren, aus dem Kundenverhalten lernen und mit Berechtigungen Transaktionen und Anfragen im Namen des Kunden durchführen. Dadurch ermöglicht es ein virtueller Bankangestellter den Banken, beispiellose Interaktionen effektiv und effizient zu skalieren, indem sie neue Kundensegmente und -märkte anvisieren, relevante Cross- und Upselling-Möglichkeiten bereitstellen und den Gesamtwert eines jeden Kunden über den gesamten Lebenszyklus hinweg verbessern.

Die Neudefinition des Kundennutzens mithilfe eines universellen Finanzmanagements

Wirtschaft und Bevölkerungen gewinnen an Wohlstand und Vermögen gehen auf jüngere Generationen über. Dadurch wird man im Privatkundengeschäft im Jahr 2025 erleben, wie Millionen neuer Kunden in das formale Finanzsystem eintreten. Die sich weiterentwickelnden Anlageklassen und -chancen stellen dabei für Privatkunden auch weiterhin eine Herausforderung dar. Und ständig eintretende globale und lokale Schocks erfordern eine sorgfältige Bewertung, Planung und Abdeckung der Risiken der Kunden. In einem derart komplexen und sich schnell verändernden Finanzumfeld kann eine Bank im Privatkundengeschäft des Jahres 2025 sich nicht länger auf die Rolle eines Verwahrers von Geldmitteln und eines Kreditgebers in Zeiten der Not beschränken. In einer globalen Umfrage von Accenture bei Bankkunden aus dem Jahr 2020 haben die Kunden diesen Aspekt unterstrichen, denn dabei wurde festgestellt, dass nur 29 % der Befragten ihren Banken vertrauen, sich um ihr langfristiges finanzielles Wohlergehen zu kümmern, im Vergleich zu 43 % vor zwei Jahren.

Banken müssen eine größere Rolle dabei übernehmen, den Kunden eine einfachere und bessere Verwaltung ihrer Finanzen zu ermöglichen. Das Finanzmanagement sollte standardmäßig für alle Kundensegmente im Privatkundengeschäft angeboten werden und nicht nur für Personen mit hohem Vermögen. Ein universelles Finanzmanagement sollte sich sowohl auf kurzfristige Bedürfnisse wie auch auf die langfristigem Ziele der Kunden konzentrieren. Es könnte beispielsweise Einblicke in die täglichen Ausgaben und Tools zur Verbesserung der monatlichen Budgetierung und Verwaltung von Schulden beinhalten und Kunden dabei helfen, mehrere Lebensziele wie den Kauf eines Hauses oder den Ruhestand durch Ersparnisse und Investitionen zu planen und zu erreichen.

Finanzmanager jedes Kunden zu werden, kann dazu beitragen, die Kundenbindung zu verbessern und den Gesamtwert der Kunden über die ganze Lebensdauer hinweg im Privatkundengeschäft des Jahres 2025 zu verbessern. Es kann Banken auch dabei helfen, Kundenbeziehungen, die ständig durch Technologieplattformen und Fintech-Unternehmen bedroht sind, langfristig zu schützen. Die Unternehmen, die sich nicht für diesen Weg entscheiden, könnten schon bald auf die Rolle von Dienstleistern reduziert werden, die wenig bis gar keine Kontrolle über ihre Kundenbeziehungen haben.

Der Aufbau der erforderlichen Fähigkeiten und die Skalierung des Finanzmanagements über den gesamten Kundenstamm hinweg können natürlich eine Herausforderung darstellen. Die Einführung eines robusten Ökosystems für das Finanzmanagement mit relevanten Partnern kann Banken dabei unterstützen, ein umfassendes Finanzmanagement anzubieten und im Jahr 2025 zu einem führenden Anbieter im Privatkundengeschäft zu werden. Die Investition in Systeme, die fein abgestufte Open APIs und ein industrialisiertes API-Management bieten, ermöglicht es Banken, Finanzmanagement-Ökosysteme effektiv und effizient zu erstellen und zu verwalten. Die sich ständig weiterentwickelnden Open Banking- und Open Data-Initiativen werden die Einführung derartiger Ökosysteme im Bankwesen auch im Jahr 2025 beschleunigen und es Banken ermöglichen, neue und innovative Einnahmequellen zu erschließen. Maschinelles Lernen und kognitive KI, die auf Daten basiert, können dazu beitragen, einen Kontext der Bedürfnisse und Wünsche der Kunden über den gesamten Lebenszyklus des Privatkundengeschäfts hinweg zu erstellen. Der Zugriff auf große Mengen interner und externer Kundendaten kann eine automatisierte KI unterstützen, um Echtzeitvorhersagen bereitzustellen, Muster zu analysieren und Chancen im finanziellen Lebenszyklus eines Kunden zu antizipieren. Virtuelle Bankangestellte können dazu verwendet werden, um den größten Teil des Kundenkontakts beim universellen Finanzmanagement abzuwickeln.

People First – der Bankangestellte

Früher waren die beeindruckenden Gebäude, in denen Banken untergebracht waren, ausschlaggebend, um den Kunden ein Gefühl von Vertrauen und Zuversicht zu vermitteln. In der heutige Welt ist man geschäftsorientiert und kostenbewusst und priorisiert Funktionalität gegenüber der äußeren Erscheinung. Und in einer Branche, die von Technologie bestimmt wird, wird im Jahr 2025 eine besonderer Wert auf menschliche Interaktion gelegt, vor allem im Privatkundengeschäft. Laut einer Studie des führenden Verbraucherforschungsunternehmens J.D. Power ist die Kundenzufriedenheit bei einer Mischung aus digitalem und branchenspezifischem Engagement am höchsten. Das ist die Chance für die Bankangestellten mit Kundenkontakt, dieses menschliche Engagement auszubauen und ihre Rolle als vertrauter Ansprechpartner im Rahmen der Beziehung zwischen Kunde und Bank im Jahr 2025 zu festigen.

Vertrauen neu definiert – die neue Bedeutung des Bankangestellten mit Kundenkontakt

2025 wird sich die demografische Zusammensetzung von Bankbelegschaften verändern und im zunehmendem Maße werden die meisten Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt Millenials und Angehörige der Gen Z sein. Mit einer Belegschaft, die „in die Digitalisierung hineingeboren“ wurde, sollten Banken es priorisieren, diese mit den Ressourcen, Tools und Benutzererfahrungen auszustatten, die es diesen neuen Bankangestellten ermöglicht, das Vertrauen und die Sicherheit ihrer Kunden zu stärken.

Da die Belegschaft stärker verteilt sein wird, sollten Mitarbeiter mit Kundenkontakt überall dort auf relevante Systeme zugreifen können, wo sie mit einem Kunden zusammenarbeiten oder interagieren. Dazu sollten diese Angestellten sich anpassungsfähig zeigen und mehrere Kundenkontaktrollen einfach und effektiv übernehmen können. Systeme, die intuitive Persona-gesteuerte Benutzererfahrungen bieten, können die Mitarbeiter unterstützen, sich an diese verschiedenen Rollen effektiv anzupassen. Darüber hinaus kann die Fähigkeit, jede Interaktion in ein Beratungsgespräch zu verwandeln, entscheidend sein, um im Jahr 2025 die Wertschöpfung und das Vertrauen im Privatkundengeschäft zu stärken.

Die Systeme sollten neue kollaborative Arbeitsweisen unterstützen und eine verbesserte Kommunikation und Transparenz innerhalb der Bank und gegenüber den Kunden priorisieren. Darüber hinaus sollten Eingaben von Bankangestellten mit Kundenkontakt relevante zugrunde liegende Prozesse auslösen, ohne dass dazu ein manueller Anstoß erforderlich ist. Dies spart Zeit und ermöglicht den sofortigen Abschluss oder das sofortige Erstellen von Workflows und Ergebnissen – Erfahrungen, wie sie von Mitarbeitern der Millennial-Generation und der Gen-Z erwartet werden.

Technologie kann es Bankangestellten mit Kundenkontakt ermöglichen, beratungsorientierte Interaktionen über den gesamten Kundenstamm hinweg und zu jedem Zeitpunkt im Lebenszyklus des Privatkundengeschäfts im Jahr 2025 zu skalieren. Und auch die Mitarbeiter können virtuelle Assistenten nutzen, die auf dialogorientierter KI mit Natural Language Understanding basieren, um ihr Verständnis zu verbessern, mit Antworten oder Anweisungen zu antworten, oder um Anweisungen und Transaktionen auszuführen. Darüber kann diese fundierte Insights bereitstellen und den Angestellten mit Kundenkontakt ein umfassendes Bild jedes Kunden zur Verfügung stellen, damit diese effektive Finanzberatungen durchführen können.

Bankangestellte mit Kundenkontakt sollten von alltäglichen Aufgaben befreit werden,damit sie jedem Kunden mehr Zeit widmen und zuvertrauenswürdigen Beratern werden können. Automatisierungs-KI kann ebenfalls dazu beitragen, alltägliche und sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren und so mehr Zeit für die Kundenbindung freizumachen. Darüber hinaus kann maschinelles Lernen dabei helfen, den verborgenen Nutzen aus den Daten einer Bank zu erschließen und die Bankangestellten mit Kundenkontakt mit neuen Erkenntnissen, Vorhersagen und Empfehlungen versorgen, was es ihnen ermöglichen, ihre Zeit und ihre Arbeit vorrangig für den Aufbau von Vertrauen bei den von ihnen anvisierten Kunden einzusetzen.

Der„People First“-Ansatz kann das Kundenerlebnis und den Kundennutzen wirklich transformieren und es Angestellten mit Kundenkontakt ermöglichen, das Kundenvertrauen zu stärken. Jetzt ist es an der Zeit, die Möglichkeiten und Chancen in den Blick zu nehmen, wie ein neu definierter People First-Ansatz Ihrer Bank dabei helfen kann, ein Wegbereiter bei der Transformation des Privatkundengeschäfts im Jahr 2025 zu werden.