Digitale Assistenten entwickeln sich schnell weiter und erhalten zunehmende Aufmerksamkeit von Herstellern

Hersteller stehen bei der Anpassung an das wirtschaftliche Umfeld nach der Pandemie vor einer Reihe von Herausforderungen. Dazu gehören:

• Das Finden neuer Möglichkeiten, um Kunden mit steigenden Erwartungen zu binden
• Gewöhnung der Belegschaft an Remote-Arbeitsumgebungen und Umgang mit neuen Sicherheitsregeln an den Unternehmensstandorten
• Verbesserung der Geschäftsplanung, um die Agilität und Resilienz auszubauen

Hersteller können bei ihren Bemühungen, diese Hindernisse zu überwinden, eine Reihe von Technologielösungen nutzen. Dazu gehören auch digitale Assistenten oder KI-gestützte Chatbots.

Die meisten Hersteller können schnell digitale Assistenten implementieren, um Prozesse zu automatisieren und die Produktivität zu steigern. Digitale Assistenten haben sich von den einfacheren Chatbots der Vergangenheit zu überaus leistungsfähigen und flexiblen Tools weiterentwickelt. Sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich können Kunden und Mitarbeiter ihre Produktivität und das Engagement erheblich mithilfe von digitalen Assistenten steigern, die in Backend-Anwendungen integriert sind. Beispiele dafür sind Assistenten für das Personalwesen (Human Capital Management, HCM), das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) sowie das Lieferkettenmanagement (Supply Chain Management, SCM).

Verschiedene Funktionen von digitale Assistenten ermöglichen es Herstellern, eine Vielzahl von Geschäftsprozessen abteilungsübergreifend weiter zu automatisieren, von der Personalabteilung bis hin zur Beschaffung. Digitale Assistenten der neuesten Generation können Folgendes unterstützen:

• Umfangreiche Ein- und Ausgaben (einschließlich von Bildern, Signaturen, Listen, Barcodes und Diagrammen)
• Domänenspezifisches Vokabular, das komplexe branchenspezifische Gespräche ermöglicht
• Von Bots initiierte Aktionen und Alerts, um Teams bei der Bewältigung ihrer Aufgaben zu unterstützen
• Zusätzliche erweiterte Funktionen wie die Suche in einer Wissensdatenbank und das Bereitstellen der Antwort, Übergabe an menschliche Mitarbeiter, die Automatisierung komplexer Richtlinien und die Ausführung von Prozessen, wie etwa Transaktionen und Terminplanung

Der Einsatz digitaler Assistenten für ein verbessertes Kundenerlebnis

Digitale Assistenten können eine Vielzahl von Marketing-, Vertriebs- und Kundenservice-Prozessen automatisieren. Dazu gehören beispielsweise die Bewertung von Leads, Pushkampagnen, personalisiertes Marketing, Configure Price Quote (zu Deutsch etwa: Produktkonfiguration, Preisfindung, Angebotserstellung) und andere Aufgaben des Kundenbeziehungsmanagements. Im Rahmen des Kundendienstes können digitale Assistenten Unternehmen beispielsweise dabei unterstützen, eine plötzliche Zunahme an Kundenanfragen zu bewältigen und so die Kundenzufriedenheit verbessern, ohne dabei die Service- und die technischen Mitarbeiter zu überfordern. Das ermöglicht diesen, sich mehr auf nutzbringende Projekte zu konzentrieren.

Ein solches Beispiel dafür ist Bajaj Electricals, ein Hersteller von Elektrogeräten für Verbraucher. Das Unternehmen nutzt die Technologie von Oracle für digitale Assistenten, um es Kunden problemlos zu ermöglichen, ein Problem mit einem Gerät zu melden, eine Demo anzufordern oder einen Termin mit einem Techniker für eine Installation zu vereinbaren. Dadurch konnten das Anrufsvolumen im Callcenter und die Kosten reduziert sowie das Kundenerlebnis verbessert werden. Die Funktionen für die Automatisierung und Gesprächsführung der digitalen Assistenten ermöglichen es Bajaj, mit Kunden auf eine Weise zu interagieren, die sich sehr persönlich anfühlt, aber zugleich den Mitarbeitern Zeit spart.

Einsatz digitaler Assistenten im Personalwesen

Durch die Umstellung auf Fernarbeit ergab sich für Unternehmen die Möglichkeit, digitale Assistenten zur Verwaltung und Benachrichtigung von Mitarbeitern zu nutzen. Digitale Assistenten können Mitarbeiter, die remote arbeiten, bei Aufgaben wie dem Onboarding, der Schulung, dem Zugriff auf den IT-Helpdesk, der Beschaffung, der Spesenabrechnung, dem Projektmanagement sowie der Gehaltsabrechnung unterstützen. Digitale Assistenten sorgen dafür, dass die Belegschaft selbständiger arbeiten kann, sei es in der Fabrik, an einem Kundenstandort oder am Schreibtisch. Zum Beispiel können sie Mitarbeiter beim Befolgen schrittweiser Anweisungen unterstützen, um komplexe Aufgaben auszuführen, Echtzeit-Statusaktualisierungen für Maschinen bereitstellen, Daten aus Backend-Systemen abfragen oder technische Antworten finden, wenn Wartungsprobleme gelöst werden müssen.

Honeywell, ein in den USA ansässiges multinationales Konglomerat mit über 100.000 Mitarbeitern, hat beispielsweise digitale Assistenten eingesetzt, um seine Belegschaft mit Funktionen wie unter anderem einem Self-Service für Mitarbeiter und Führungskräfte zu unterstützen. Diese digitalen Assistenten sind in Customer Relationship Management (CRM)-Lösungen und andere Tools von Drittanbietern integriert und ermöglichen dadurch, die Betriebskosten bei der Schulung und Qualifikation von Mitarbeitern zu senken. Essenziellen Mitarbeitern, die aufgrund der COVID-19-Regeln Einschränkungen am Arbeitsplatz unterliegen, ermöglichen digitale Assistenten, sicherzustellen, dass alle bezüglich der Sicherheitsvorschriften auf dem neuesten Stand sind. Außerdem können sie Antworten zu Fragen und Bedenken geben.

Nutzung digitaler Assistenten für die Geschäftsplanung

Digitale Assistenten sind auch nützlich, um die Geschäftsplanung zu verbessern. Sie können schnell auf Finanz- oder Betriebsdaten zugreifen, Ergebnisse aus Planungssimulationen abrufen, die durch maschinelles Lernen in einer Backend-Anwendung durchgeführt werden, Teammitgliedern Planungsaufgaben zuweisen und über den Status und die Ergebnisse abgeschlossener Aufgaben berichten.

Beispielsweise setzt SRF Limited, ein Konglomerat für die chemische Fertigung mit 6.500 Mitarbeitern und 15 Produktionsstätten, digitale Assistenten ein, die mit seinem ERP-System und mehreren anderen Backend-Anwendungen vernetzt sind, um seinen Führungskräften Geschäftseinblicke und -berichte in Echtzeit bereitzustellen. Die Self-Service-Orientierung der digitalen Assistenten erlaubt es dem Management von SRF, wichtige Daten schnell in die richtigen Hände zu legen, um zeitnähere Entscheidungen zu ermöglichen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass viele digitale Assistenten aufgrund Ihrer schnellen Implementierung, Skalierbarkeit und Vielseitigkeit über alle Geschäftsfunktionen hinweg Herstellern einen erheblichen Return on Investment (ROI) bieten. Zudem ermöglichen sie es Unternehmen, die Betriebskosten zu senken, da digitale Assistenten eine Vielzahl von Aufgaben automatisieren. Dadurch steht Mitarbeitern über alle Abteilungen wie Vertrieb, Kundendienst, Finanzverwaltung und Personalwesen hinweg mehr Zeit für andere Arbeiten zur Verfügung. Dies kann auch das Mitarbeiterengagement stärken, da sich dieTeams nun auf Initiativen von strategischer Bedeutung konzentrieren können, während der digitale Assistent sich wiederholende Routineaufgaben übernimmt. Weitere Informationen zur Nutzung des Potenzials digitaler Assistenten in Ihrem Unternehmen finden Sie unter oracle.com/Chatbots.