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ABC Fine Wine & Spirits schaffte mit neuen Funktionen für den Omnichannel-Einzelhandel einen Anstieg der E-Commerce-Nachfrage um 2.000 %

Um den rasanten Anstieg der Nachfrage während der COVID-19-Pandemie zu bewältigen, stützte sich ABC Fine Wine & Spirits auf seine Partnerschaft mit Oracle, um BOPIS, Lieferung und Omnichannel-Funktionen in kürzester Zeit auf den neuesten Stand zu bringen.

Omnichannel-Einzelhandel: Der geschäftliche Nutzen

Der wahre geschäftliche Nutzen einer einzigen Ansicht eines Auftrags, eines Artikels oder eines Kunden ist viel mehr als nur eine Transaktion. Mit fundierteren Erkenntnissen aus aggregierten Daten können Einzelhändler ihre allgemeinen Geschäftsziele durch ein tiefergehendes und umfassenderes Verständnis des Kundenverhaltens besser erreichen. Durch das Schließen der Datenlücke mithilfe von Omnichannel-Lösungen für den Einzelhandel können die Händler personalisierte Angebote und Werbeaktionen erstellen, sowie höhere Umsätze und eine größere Kundentreue erreichen.

Omnichannel-Einzelhandel klar definiert

Kunden treiben die Omnichannel-Reise im Einzelhandel immer weiter voran. Sie können ihnen ansprechende, reibungslose Erlebnisse bieten und gleichzeitig die Abläufe bei Point-of-Service-, E-Commerce-Einzelhandels-, Bestandsmanagement- und Auftragsabwicklungssystemen verbessern.

Reibungsloses Omnichannel-Einzelhandelserlebnis entsprechend den Kundenerwartungen

In der heutigen verbraucherorientierten Welt müssen stationäre Einzelhändler innovative digitale Technologien einsetzen, um sich mit Verbrauchern in Verbindung zu setzen und diese durch das Kauferlebnis zu leiten, das häufig vor Ort endet. Laut einer aktuellen Verbraucherstudie bleiben 71 Prozent der Käufer aufgrund der Servicegeschwindigkeit und des Checkout-Erlebnisses treu.

Die Verbindung der digitalen und der physischen Welt zur Bereitstellung nahtloser Omnichannel- und Cross-Channel-Erlebnisse wird die Unternehmen definieren, die mit den hypervernetzten Verbrauchern von heute erfolgreich sind. Durch die Nutzung vernetzter Omnichannel-Einzelhandelslösungen können Einzelhändlern mehr Verbraucher erkennen, ansprechen und konvertieren, und somit ihren Geschäften einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Die Einkaufsgewohnheiten der Verbraucher ändern und entwickeln sich weiter. Die Rolle von Geschäften und Verkäufern muss sich ändern, um Kunden ein neues Einkaufserlebnis zu bieten. Und angesichts neuer Customer Journeys und Shopping-Erlebnissen ist vor allem eines entscheidend: die Umsetzung. Begeben Sie sich auf den Weg einer digitalen Transformation im Einzelhandel, die mit den Einkaufsgewohnheiten der Verbraucher Schritt hält.

Bessere neue Kundenerfahrungen mit einer Omnichannel-Einzelhandelslösung

Eine Studie von McKinsey ergab, dass Marken, die die Customer Journey optimieren können, ein Umsatzplus von 10 bis 15 Prozent verzeichnen und gleichzeitig die Kosten für die Kundenbedienung um 15 bis 20 Prozent senken können. Während das herkömmliche digitale Einkaufserlebnis (online bestellen und über ein Distributionszentrum nach Hause liefern lassen) die kostengünstigste Customer Journey ist, konnten wir uns mit eigenen Augen davon überzeugen, dass digitale Konzepte allein nicht die Antwort sind.

Der Schlüssel zum Erfolg für den Einzelhandel ist ein flexibles und ausgeklügeltes Konzept für den Omnichannel-Einzelhandel. Traditionell ist der Online-Einkauf mit anschließender Abholung in der Filiale (BOPIS) für den Händler am profitabelsten, wenn auch nicht unbedingt am günstigsten. Kommt der Verbraucher in die Filiale, steigt der durchschnittliche Bestellwert um etwa 35 Prozent. 75 Prozent der Verbraucher, die die Filiale aufsuchen, kaufen wahrscheinlich weitere Artikel. 49 Prozent der Käufer tätigen ungeplante Einkäufe, wenn Sie ihre Bestellung abholen.

Neue Customer Journeys entstehen, die Social Distancing berücksichtigen (denken Sie an kontaktlose Einkaufserlebnisse) und dennoch das Stöbern in der Filiale zulassen. Das Risiko einer schlechten Kundenerfahrung steigt mit Veränderungen beim Einkaufserlebnis. Gleichzeitig entstehen jedoch auch innovative Verfahren und Technologien, die die Customer Journey verbessern können.

Einzelhändler sind auf eine integrierte und koordinierte Kundenerfahrung angewiesen, die Transparenz und Flexibilität schafft, um Bestellungen von mehreren Standorten aus abwickeln und damit die Anforderungen der Kunden erfüllen zu können. In dieser unsicheren Zeit wünschen sich Verbraucher ein vorhersehbares Einkaufserlebnis, keine Verzögerungen. Mit einer Grundlage für digitale Transformationen im Einzelhandel, die sich nicht nur mit der Kundenbindung befasst, können Einzelhändler auch Data Science nutzen, um die Einkaufswege der Kunden besser zu informieren.

Kundenherzen mit präziser Bestands- und Transaktionstransparenz höherschlagen lassen

Wie wichtig ist der Lagerbestand für Kunden? Nahezu die Hälfte (47 Prozent) der Verbraucher verband nicht vorrätige Artikel mit einem negativen Einkaufserlebnis. Darüber hinaus könnten anhaltende Probleme in der Lieferkette des Einzelhandels Einzelhändler mit Fehlbeständen belasten. Die Bestandsverwaltung im Einzelhandel ist entscheidend, um Kunden zu überzeugen, die zwischen Online- und Offline-Einkäufen wechseln und einen hervorragenden Kundenservice erwarten. Mit einem besseren Einblick in die Einzelhandelsbestände können Einzelhändler unabhängig vom Kanal genau einschätzen, was auf Lager ist und wo sich der Bestand befindet, um die Nachfrage zu decken.

Einundsiebzig Prozent der Verbraucher sind der Meinung, dass die Servicegeschwindigkeit – einschließlich Checkout-Erfahrungen und Lieferoptionen – wichtig ist, um einem Einzelhändler treu zu bleiben, während 33 Prozent angeben, dass eine Verzögerung von Waren einem schlechten Einkaufserlebnis gleichkommt. Da der Druck zunimmt, dem Käufer an allen Punkten der Customer Journey ein positives Einkaufserlebnis zu bieten, ist ein robustes Auftragsmanagementsystem für den Einzelhandel das Sahnehäubchen einer reibungslosen Transaktion. Einzelhändler benötigen eine granulare Transparenz über die gesamte Lebensdauer einer Transaktion, um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten und Kunden zu halten und zu gewinnen.

Freischaltung von Echtzeit-Relevanz mit gezielten Werbeaktionen

Es gab noch nie eine Zeit, in der die Kosten für die Neukundenakquisition höher waren, und es war noch nie einfacher, einen Kunden durch eine schlechte Erfahrung zu verlieren. Verbraucher erwarten nicht nur ein konsistentes und reibungsloses Erlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg, sondern sie möchten auch, dass ihr Erlebnis individualisiert wird – sie wollen keine irrelevanten Angebote sehen. Käufer erwarten Angebote, die sowohl auf ihre Vorlieben als auch auf ihre aktuellen Tätigkeiten ausgerichtet sind. Für einen Einzelhändler kann sich Echtzeit-Relevanz positiv auf das Geschäft auswirken – von der Möglichkeit, einen verlassenen Warenkorb online in einem Store zu retten, bis hin zur Umwandlung zusätzlicher Verkäufe aus identifiziertem Traffic.

Verabschieden Sie sich von der Vorstellung, dass Einzelhändler Kunden nur für die von ihnen getätigten Einkäufe belohnen sollten. Technologie und Social Media befinden sich in einem ständigen Wandel, daher sollten Einzelhändler diesem Trend voraus sein und nach Möglichkeiten suchen, ihre Kunden für ihre Markenfürsprache über den Kauf hinaus zu würdigen und zu belohnen.

Kundenbindung ist meistens ein Konzept, das direkt mit der Kundentreue verknüpft ist. Wenn Verbraucher sich mit einer bestimmten Marke verbunden fühlen, werden sie mit größerer Wahrscheinlichkeit immer wieder zu dieser Marke zurückkehren. Die „Macht der Gewohnheit“ ist ein mächtiges Mittel. Das Wettbewerbsumfeld des Einzelhandels erfordert eine Beziehung zum Verbraucher, die ihn dazu bringt, zu Ihrem Unternehmen zurückzukehren, anstatt zu Ihren Mitbewerbern zu wechseln. Glücklicherweise können Einzelhändler mit den richtigen Tools und strategischen Erkenntnissen ihre Marketinginvestitionen auf Kundensegmente mit hohem Potenzial konzentrieren und die Entscheidungsfindung in den kritischen Bereichen „Merchandising und Betrieb“ besser informieren.

Unterstützung von Filialmitarbeiter durch Einblicke

Ihr Mitarbeiter ist Ihr bester Markenbotschafter. Verbraucher haben ihr Smartphone in der Hand und sind besser als viele Mitarbeiter in Geschäften und Contact Centern informiert. Einzelhändler müssen Mitarbeiter in Geschäften und Contact Centern mit Tools, Daten und Wissen ausstatten, um ein erstklassiges Erlebnis zu schaffen. Dies verbessert nicht nur die Kundenerfahrung, sondern erhöht auch die Motivation, Arbeitszufriedenheit und Bindungsrate der Mitarbeiter.

Laut einem Bericht kostet es 3.300 US-Dollar, einen Arbeitnehmer mit Mindestlohn zu finden, einzustellen, zu ersetzen und auszubilden. Teilzeitkräfte im Einzelhandel haben mit durchschnittlich 81 Prozent im Jahr 2018 die höchste Fluktuationsrate aller Einzelhandelspositionen. Diese Abwanderungsrate ist eine erhebliche Ressourcenbelastung. Dennoch verzeichnen Unternehmen, die sich gemeinsam darum bemühen, ihre Kundenerfahrung zu verbessern, eine durchschnittliche Steigerung der Mitarbeiterbindung von 20 Prozent.

Schaffen Sie gleiche Wettbewerbsbedingungen für Ihr Team und statten Sie Filialverkäufer mit den Tools und Daten aus, die für ein erstklassiges Einkaufserlebnis erforderlich sind. Nutzen Sie künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um die Bedürfnisse des Verbrauchers zu antizipieren und das Einkaufserlebnis für Ihre Kunden und Ihr Team zu verbessern, wodurch letztlich beide zufriedener sind.

Größerer geschäftlicher Nutzen durch Omnichannel-Einzelhandel

Konzeptionell können Einzelhändler mit cloudbasierten Omnichannel-Einzelhandelslösungen unvergessliche kanalübergreifende Kundenerfahrungen schaffen. Diese Lösungen integrieren nahtlos E-Commerce-, POS-, Auftragsverwaltungs- und Schadensverhütungssysteme. Durch die Optimierung von Betriebsabläufen senken Sie Kosten, verbessern die Effizienz, unterstützen Ihre Mitarbeiter und verbessern den Kundenservice.