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Questions tendances

Oracle B2C Service

Oracle B2C Service fournit un service innovant et immédiat aux clients via les canaux qu’ils préfèrent. Cet ensemble de solutions de service client exploite l’IA (intelligence artificielle) et le machine learning (ML) pour aider toutes les équipes de service à accomplir rapidement des tâches répétitives afin qu’elles puissent se concentrer sur la fourniture d’un service expert et personnalisé directement au client.

Découvrez ce qu’Oracle B2C Service peut faire pour vous.

Découvrir Oracle B2C Service

Service client digital en libre accès

Offrez un service client flexible et immédiat avec une touche humaine sur une myriade de canaux digitaux. Proposez une série d’options en libre accès pour que vos clients puissent facilement s’aider eux-mêmes - en obtenant les réponses et les informations dont ils ont besoin de la manière la plus adaptée à leurs besoins.

Oracle Digital Assistant

Offrez des réponses instantanées aux clients grâce à une interface de chatbot conversationnelle, pilotée par l’IA.

Incrustations web proactives

Intégrez le service client sur l’ensemble de votre site web afin que les clients n’aient jamais à chercher comment obtenir de l’aide. Offrez-leur le choix de discuter ou de rechercher des réponses tout en continuant à naviguer sur votre site web.

Chat en direct

Créez des liens humains avec vos clients. Laissez-les se connecter à un agent du service client chaque fois qu’ils en ont besoin, grâce à un ensemble de règles de discussion hautement configurables et facilement déployées.

Chat vidéo

Mieux comprendre les situations, résoudre complètement les problèmes et répondre aux questions directement par le biais d’interactions en ligne en face à face.

Messagerie

Offrez une expérience continue à chaque fois qu’un client interagit avec vous sur le même sujet, le même problème ou la même question. Tout le contexte et l’historique sont conservés afin que les clients évitent l’expérience frustrante de se répéter à chaque fois qu’ils contactent l’entreprise. Les agents du service client sont en mesure de répondre par le biais du canal de messagerie préféré du client.

Moteur d’engagement

Améliorez les expériences de service client avec des contrôles basés sur des règles qui vous permettent de fournir de manière dynamique les meilleurs résultats possibles à vos clients.

Co-navigation

Offrez des conseils personnalisés et guidez les clients dans la résolution des problèmes complexes en naviguant simultanément avec eux sur un site web, un document ou une application en ligne.

Expérience en direct

Élevez l’expérience client en capturant et en analysant les données sur divers points d’interaction digitales. Apportez aux agents les plus qualifiés les informations nécessaires pour proposer des offres ciblées et résoudre rapidement les problèmes.


Solution de service client pour votre centre de contact

Simplifiez l’aspect humain du service client en donnant à vos agents de centre de contact les outils dont ils ont besoin pour se concentrer sur les clients. Offrez des expériences clients exceptionnelles grâce à des applications unifiées, des interfaces utilisateur prescriptives et des interactions assistées par IA.

Bureau de l’agent

Offrez aux agents du centre de contact une interface personnalisable qu’ils peuvent facilement utiliser pour offrir des expériences clients bénéfiques et authentiques.

Infrastructure omnicanal

Établissez des relations authentiques avec les clients à tout moment et sur n’importe quel canal, tout en offrant une expérience de service client de marque personnalisée à chaque individu.

Gestion de la charge de travail

À l’aide des informations fournies lors de l’interaction initiale, acheminez automatiquement les demandes des clients vers l’agent du service client le plus approprié, ou chatbot, sur la base de vos exigences et règles de gestion établies.

Connaissance des agents

Fournissez des connaissances que les agents du centre d’appels peuvent utiliser pour résoudre rapidement les problèmes des clients. Un flux d’activités unifié et conversationnel fonctionne comme les applications Web et de médias sociaux habituelles, en faisant apparaître de manière proactive les informations les plus pertinentes et en réduisant le temps consacré à la recherche de réponses.

Assistance guidée

Aidez les agents de votre centre de contact à diagnostiquer efficacement les problèmes, à les résoudre et à naviguer dans leurs interactions quotidiennes.

Gestion des commentaires

Saisissez de manière cohérente les pensées et les opinions de vos clients sur tous les canaux et consolidez leurs commentaires en actions significatives.

Informations en temps réel

Prenez de meilleures décisions sur la façon de différencier et d’améliorer les opérations de votre centre de contact en utilisant les mesures fournies par une variété de rapports préétablis et personnalisés.


Gestion des connaissances avancée

Fournissez facilement des articles de connaissances et des réponses à vos clients sur différents canaux. Automatisez et exploitez la puissance du machine learning pour présenter différents types de connaissances concernant différents problèmes à des moments différents.

Création d’articles de connaissances

Unifiez les connaissances collectives, créez des réponses cohérentes et fournissez-les au public le plus large possible en utilisant des approches et des modèles standardisés.

Recherche intelligente et contextuelle

Éliminez le temps perdu à chercher la bonne réponse. Proposez de manière proactive des réponses contextuelles basées sur des interactions ou des demandes de service client précédentes.

Gestion globale des connaissances et des langues

Offrez aux utilisateurs du monde entier des expériences fluides dans différentes langues, notamment la traduction d’articles et la comparaison de langues.


Intelligent Advisor — conseils et assistance en libre accès

Automatisez les conseils et la prise de décision pour offrir le niveau de service dépassant les attentes des clients. Les utilisateurs professionnels créant les règles, vous pouvez rapidement vous adapter à l’évolution des attentes des clients, tout en suivant chaque étape du parcours client grâce à des analyses détaillées.

Conseils en libre accès

Aidez vos clients à s’aider eux-mêmes dans le cas de demandes et de problèmes simples et complexes.

Rédaction de conseils

Placez la puissance de configurer les expériences de conseil entre les mains des utilisateurs professionnels, et non du service informatique.

Orientation des agents

Aidez les agents des centres d’appels à prendre des décisions et à fournir des conseils personnalisés sur n’importe quel canal, dans n’importe quelle langue.

Analytiques de conseils

Comprenez et améliorez l’expérience client et obtenez de précieuses informations sur les clients grâce à des entretiens de canal et aux analytiques de décision.

Services de décision

Intégrez facilement des processus décisionnels intelligents dans vos systèmes et flux de travail existants.

Conformité des décisions

Assurez-vous que votre entreprise reste conforme en enregistrant, en fournissant et en expliquant de manière transparente tous les conseils et décisions.


Surveillance du service client pour les actifs connectés à l’IoT

Surveillez les actifs connectés à Internet of Things (IoT) via votre centre de contacts. Suivez l’emplacement, l’état et l’utilisation de vos actifs —en temps réel— et réduisez les coûts de maintenance globaux. Les agents du service client peuvent afficher les actifs et les analyses sur leur console et commencer immédiatement à résoudre les problèmes.

Surveiller les actifs distants

Utilisez cette solution centrale de service client de bout en bout pour tous les actifs, terminaux et sous-composants compatibles IoT.

Gérer les incidents automatiquement

Consultez les incidents liés aux actifs connectés en temps réel à partir du centre de contacts. Créez automatiquement des incidents à partir des données des terminaux connectés, en fonction de seuils et de conditions prédéfinis.

Contrôler les actifs à distance

Surveillez les actifs et gérez les incidents à distance à partir de votre centre de contacts grâce à une intégration complète à Oracle Service et Oracle Knowledge Management.

Maintenance proactive

Répondez de manière proactive en faisant en sorte que les données d’incident des terminaux compatibles IoT déclenchent des alertes dans le centre de contacts du service client, afin que vous puissiez les traiter en conséquence.


Voir d’autres témoignages clients

Oracle B2C Service - Témoignages clients

Les clients de nombreux secteurs utilisent Oracle B2C Service pour améliorer les activités de service client.

Logo BeachBody
Logo NRMA
Logo Payoneer
Logo Radius Bank
Logo de la ville de San José
Logo Sound United
Logo Special T by Nestlé
Logo Vodafone
Pella

Pella obtient une vue client à 360 degrés à l’échelle de l’entreprise, normalise son environnement CRM et offre une expérience client cohérente.

Principaux avantages : service client B2C

Principaux avantages
3 MARS 2021

Comment associer service automatisé et interaction humaine pour une expérience client (CX) fluide

Carrie West, directrice principale du marketing produit, Oracle

Offrir des expériences digitales en libre accès sous prétexte de proposer du choix au client ne suffit plus ; tous les choix doivent désormais être unifiés. Et par « unifié », nous entendons que les clients ne savent parfois pas à qui (ou à quoi) ils parlent. Unifié, transparent, fluide. La question est de savoir comment y parvenir.

Lire l’article complet

Ressources

Compatibilité Cloud

Disponibilité des versions

Familiarisez-vous avec les toutes dernières versions d’Oracle B2C Service et garantissez le succès de votre mise à niveau. Passez en revue les dernières fonctionnalités, notamment les innovations, les aperçus des capacités, les avantages commerciaux, les considérations de configuration et les conseils d’utilisation.

Documentation

Documentation

Oracle propose un large éventail de documentations, de vidéos et de tutoriels qui vous aideront à en apprendre davantage sur Oracle B2C Service. Vous trouverez toutes ces ressources et plus encore dans le Centre d’aide Oracle.

Cloud Learning

Développez vos compétences CX Cloud

Oracle University propose une variété de solutions d’apprentissage pour vous aider à développer vos compétences Cloud, à valider votre expertise et à accélérer l’adoption. En savoir plus sur la formation et la certification sur lesquelles vous pouvez compter pour garantir le succès de votre entreprise.

Communauté clients

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect est la principale communauté en ligne d’Oracle. Spécialement conçu pour la collaboration entre pairs, le partage des bonnes pratiques et pour fournir les outils nécessaires aux membres afin qu’ils puissent suivre le rythme de la stratégie produit. En outre, les membres peuvent donner leur avis sur les solutions de Cloud de vente, de Cloud de marketing et de Cloud de services, directement au développement d’Oracle.

CX Cloud Marketplace

CX Cloud Marketplace

Favorisez l’innovation grâce à des applications et des services partenaires transformateurs. Trouvez la liste la plus complète d’applications de Cloud de vente, de Cloud de service et de Cloud de marketing dans Oracle Cloud Marketplace.

Bonnes pratiques

Bonnes pratiques du service client

Le service client est l’ensemble des points d’interaction qu’une entreprise a avec les clients après (et même avant) qu’ils achètent et utilisent des produits/services. Il inclut des activités digitales en libre accès ou des activités assistées via un centre de contact dans le but d’offrir des suggestions de produits, la résolution de problèmes et de plaintes, ou la réponse à des questions d’ordre général. Un excellent service client est un facteur de différenciation concurrentiel qui favorise la fidélisation client et leur défense.

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