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Tendances du secteur de la restauration en 2022

En 2022, le passage à la préférence numérique va s’intensifier, car les tendances des consommateurs indiquent qu’ils privilégient et s’attendent à des expériences rapides, personnelles et super efficaces.


Une enquête mondiale auprès de plus de 5 700 consommateurs répartis dans 11 régions (Allemagne, Australie, Brésil, Chili, Chine, France, Italie, Mexique, Emirats arabes unis, Royaume-Uni et Etats-Unis) montre un optimisme et une ouverture vis-à-vis des avantages offerts par les technologies. Cette numérisation génère de nouveaux défis pour les entreprises, dans l’optique de maintenir une connexion directe avec leurs clients et créer une affinité envers la marque.

Les propriétaires et les exploitants de restaurants devront continuer à développer leur présence numérique pour proposer des expériences client fluides, aussi bien sur site que hors site. Voici les quatre tendances pour les consommateurs des restaurants à étudier dans l’année à venir.

Une enquête mondiale

Raréfaction des interactions humaines

L’augmentation de la numérisation représente un nouveau défi pour les entreprises cherchant à conserver une connexion directe avec leurs clients en diminuant les interactions humaines et les points de contact.

La vente à emporter et la livraison sont parties pour durer

Même si les expériences de restauration sur place redeviennent de plus en plus accessibles, nous constatons une stabilisation du nombre de repas sur place par rapport à notre dernier rapport d’avril 2021.

Satisfaction immédiate en hausse

Une conséquence du changement permanent de la demande hors site est une tolérance encore plus faible pour les temps d’attente. Les consommateurs sont encore moins enclins à tolérer un service lent, que ce soit à table ou via une commande au comptoir ou en drive.

Le Click and Collect (retrait de commande) fidélise et favorise les dépenses

Le Click and Collect est un concept hybride particulièrement populaire entre l’interaction en personne et l’achat à emporter. 63 % des clients ont déclaré qu’ils adorent cette option ou qu’ils recherchent des marques qui l’offrent, 44 % d’entre eux déclarant qu’elle les rend plus fidèles à la marque. Le fait de proposer ce service semble permettre d’augmenter les dépenses des consommateurs. 59 % ont déclaré qu’ils dépensaient plus via ce service, les membres de la génération Y étant les plus concernés, à hauteur de 70 %.

La satisfaction des clients à travers les canaux

Les exploitants de restaurants devront mettre en place des systèmes efficaces pour équilibrer les différentes demandes des consommateurs, ou tout à fait reconsidérer la manière dont ils gèrent la livraison, peut-être par le biais d’une cuisine fantôme au lieu de leur lieu d’accueil de clients habituel.

La vente à emporter ne peut pas interférer avec l’expérience en présentiel des restaurants proposant un service à table

La tolérance à ce phénomène se réduit rapidement. Ceux qui viennent se restaurer sur place ou commandent en personne au comptoir sont sujettes à l’impatience et à la gêne s’ils ont l’impression que des commandes en ligne entraînent des retards ou des perturbations dans leur expérience.

Les restaurants doivent permettre aux clients de payer comme ils le souhaitent

Les espèces sont le moyen de paiement préféré à l’échelle mondiale (44 % préfèrent cette méthode) mais elles perdent du terrain par rapport à avant la pandémie : 81 % des personnes interrogées prévoient de réduire leur utilisation des espèces. Il y a une préférence croissante pour le sans contact (Apple, Google Pay), avec 40 % préférant cette méthode, et une faible émergence pour les paiements alternatifs comme la cryptomonnaie (4 %).

Nous avons dépassé le « creep factor », c’est-à-dire la crainte du consommateur concernant la collecte de données à son sujet, notamment à des fins de personnalisation.

Le développement de l’affinité envers une marque va passer de l’expérience « en personne » à la personnalisation numérique et aux recommandations proactives.

Des offres personnalisées sont attendues et bien accueillies

Avec l’adoption généralisée du numérique comme principal canal d’interaction pour la navigation, les achats et la gestion de la vie quotidienne, les consommateurs sont habitués à voir des publicités sur mesure où qu’ils aillent et commencent à apprécier les recommandations proactives émanant de marques qu’ils aiment.

Cette personnalisation implique une grande responsabilité

Les consommateurs sont de plus en plus inquiets de ce qu’il advient de leurs données. La transparence est donc essentielle pour maintenir la confiance. Dans notre dernière étude, un consommateur sur quatre a déclaré qu’il n’avait aucune idée de qui avait accès aux données qu’il cédait aux applications de livraison, et cette fois près de la moitié (48 %) des consommateurs ont dit vouloir bénéficier d’une visibilité et d’un contrôle complets sur cet aspect.

La durabilité et la transparence pèsent lourd dans la balance concernant la fidélité

La pandémie a rendu les gens beaucoup plus conscients du monde qui les entoure et de la santé de notre planète. Les entreprises seraient bien avisées de montrer leur engagement en faveur de la durabilité à plusieurs niveaux.

71 % des consommateurs sont plus préoccupés par l’environnement par rapport à avant la pandémie

Mais l’augmentation de la vente à emporter et de la livraison a également entraîné une augmentation de l’utilisation des emballages jetables et de la distribution. Cette divergence met les consommateurs mal à l’aise. C’est pourquoi les consommateurs sont particulièrement attirés par les restaurants qui utilisent des emballages biodégradables et des livraisons à faible émission de carbone.

Les consommateurs sont également fortement investis dans les pratiques favorables à la durabilité

93 % estiment qu’il est important qu’ils s’efforcent de réduire les déchets alimentaires et 87 % ont déclaré que la transparence à l’égard des initiatives durables était importante à leurs yeux. Les entreprises devront traduire leurs promesses en actes et non seulement dire, mais aussi montrer comment elles œuvrent à un meilleur environnement pour tous.

Les options de nourriture saine sont indispensables dans un menu

Une attention accrue portée à la santé publique au cours des 18 derniers mois a également incité les clients à être plus conscients des choix alimentaires qu’ils font et de la manière dont ceux-ci affectent leur propre santé. Ils veulent que les restaurants les aident à faire des choix plus sains en qualifiant les options de menu de façon transparente.

2022 : l’année de l’ambition

Les nouvelles technologies et la numérisation de l’expérience client pour les restaurants sont là pour durer. Une approche bien orchestrée de la gestion des multiples canaux de vente, du contrôle des données personnelles, des offres personnelles plus renseignées et de la transparence de la gestion de l’impact environnemental et des options saines est prévue pour 2022.

Chez Oracle, nous aidons des restaurateurs ambitieux à interagir de nouvelles façons et à placer leurs clients au centre de chaque décision pour leur proposer une expérience exceptionnelle.

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Secteur de la restauration en 2022 : tendances des consommateurs dans les restaurants en France

Etude indépendante réalisée par Untold, un consultant en marketing et en croissance.


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