Sorry, er is geen overeenkomst gevonden voor uw zoekopdracht

We raden u aan het volgende te proberen om te vinden wat u zoekt:

  • Controleer de spelling van het trefwoord in uw zoekopdracht.
  • Gebruik synoniemen voor het trefwoord dat u hebt getypt. Probeer bijvoorbeeld “applicatie” in plaats van “software”.
  • Start een nieuwe zoekopdracht.
Cloudaccount Aanmelden bij de cloud
Oracle-account

De oplossing voor klantloyaliteit van Oracle

Kom meer te weten over Oracle CrowdTwist Loyalty and Engagement.


The Forrester Wave: loyaliteitsoplossingen, K2, 2021

Ontdek waarom in het rapport wordt gesteld dat de visie van Oracle op klantloyaliteit neerkomt op 'het bieden van superieure ervaringen via een uniform platform dat contextuele, gepersonaliseerde ervaringen, content en aanbiedingen mogelijk maakt'.

Wat is klantloyaliteit?

De definitie van klantloyaliteit

Klantloyaliteit is een voortdurende emotionele relatie tussen u en uw klant die tot uiting komt in de mate waarin een klant bereid is om zich te binden aan u en herhaaldelijk aankopen te doen bij u in vergelijking met uw concurrenten. Loyaliteit is het bijproduct van de positieve ervaring die een klant met u heeft, en werkt op basis van vertrouwen.

Loyale klanten:

  • kopen vaker iets bij u;
  • gebruiken wat ze kopen;
  • communiceren met u via verschillende kanalen;
  • zijn uw grootste promotors, bevelen u aan bij anderen en geven proactieve (en reactieve), positieve feedback.

Zijn er verschillende typen loyale klanten?

Mensen zijn loyaal om verschillende redenen, maar kunnen relatief eenvoudig in zes verschillende loyaliteitscategorieën worden ingedeeld.

1

Tevreden klant

Deze klanten houden van uw producten of services, hebben nooit klachten en hebben waarschijnlijk meerdere malen iets bij u gekocht. Uw concurrenten kunnen deze klanten echter gemakkelijk bij u weglokken met een mooiere aanbieding, speciale korting of de vorming van een nieuwe relatie.

2

Loyaal vanwege de prijs

Deze klanten komen alleen naar u vanwege de lage prijzen. Als ze ergens anders geld kunnen besparen, zijn ze weg. Als u weer de beste prijs biedt, komen ze terug. Het is vrij gemakkelijk om dit type klanten te behouden, maar dat kan gepaard gaan met hoge kosten.

3

Loyaal aan loyaliteitsprogramma's

Deze klanten zijn niet loyaal aan uw bedrijf of aan wat u verkoopt. Ze zijn alleen maar loyaal aan uw loyaliteitsprogramma, en vaak alleen omdat uw loyaliteitsprogramma de beste deal biedt.

4

Loyaal vanwege het gemak

Deze klant is alleen loyaal omdat het gemakkelijk is om uw bedrijf te vinden, er aankopen te doen en ermee te communiceren. Een klant die vanwege het gemak loyaal is, laat zich niet afschrikken door de prijs, maar blijft bij u vanwege het gemak.

5

Loyaal vanwege gratis extra's

Deze klanten worden niet aangetrokken door datgene wat u verkoopt, maar vanwege andere dingen die u daarbij aanbiedt. Denk bijvoorbeeld aan gratis wifi, een verschoontafel voor baby's of gratis controles. Klanten die loyaal zijn aan de gratis extra's die u biedt, kopen waarschijnlijk slechts zelden iets van u en leveren niet echt een bijdrage aan uw omzet.

6

Echt loyaal

Dit zijn de ambassadeurs onder uw klanten. Ze kopen regelmatig iets bij u, vertellen over hun goede ervaringen met uw bedrijf en bevelen u aan bij hun vrienden en familie.

Wat is klantenbinding?

Klantloyaliteit en klantenbinding gaan hand in hand. Loyaliteit is een mindset die een klant ontvankelijk maakt voor betrokkenheid en aankopen bij uw bedrijf. Klantenbinding is een metric die wordt gebruikt om de betrokkenheid van klanten en de daaruit voortvloeiende verkopen bij te houden.

Het draait allemaal om het behouden van de klanten die u met zo veel moeite hebt aangetrokken en hen goede ervaringen en meerwaarde te blijven bieden. Er zijn strategieën voor klantenbinding ontwikkeld waarmee u meer waarde kunt bieden aan en halen uit uw bestaande klantenbestand.

Experience TV: loyaliteitsprogramma's stimuleren klantenbinding.

Hoe klantenservice kan bijdragen aan klantenbinding

Klanten geven geld uit aan, raken betrokken bij en communiceren met bedrijven op basis van de ervaring die een merk biedt, waaronder interacties met de klantenservice, via de telefoon, e-mail, chat of rechtstreeks contact. Als klanten het gevoel hebben dat de klantenservice de juiste prioriteit geeft aan hun vraag, feedback of probleem, is de kans groot dat ze loyaal blijven. Maar als ze een onbevredigende ervaring hebben met uw klantenserviceteam, zullen ze waarschijnlijk niet betrokken blijven bij uw merk en er geen geld meer aan uitgeven.

Hoe u de klantloyaliteit kunt verbeteren en de klantenbinding kunt vergroten met crm

Vooruitstrevende merken concurreren op het gebied van klantervaring (CX), omdat daarmee de klantenbinding naar een hoger niveau kan worden getild. Een CRM-systeem is de sleutel tot een schaalbare, consistente en gedifferentieerde klantervaring. Bij CX gaat het om kennis van klanten, en kennis van klanten is afhankelijk van data. Met een CRM-systeem worden alle mogelijke klantdatapunten verzameld en op een centrale locatie geplaatst, zodat u beter gepersonaliseerde klantervaringen kunt realiseren.

Productrondleiding voor CrowdTwist Loyalty
Ontdek Oracle CrowdTwist Loyalty and Engagement met een zelfgestuurde productrondleiding

Strategieën voor klantloyaliteit en klantenbinding voor B2B- en B2C-bedrijven

De allerbeste strategieën voor klantloyaliteit en klantenbinding voor B2B- en B2C-merken omvatten alles van onboarding van klanten en klantenfeedbacklussen tot gamificatie en partneraanbiedingen.

Onboarding van klanten

De onboarding van klanten omvat alle activiteiten en interacties in verband met de introductie van uw product of service bij een klant. Het is niet hetzelfde als bewustmakingsmarketing, wat de introductie van uw merk is. De onboarding van klanten vindt plaats na de verkoop en wordt uitgevoerd door het verkoopteam of een klantenservice-/klantensuccesteam.

Veelgestelde vragen van klanten

Een veelgestelde vraag is een van de meest gebruikte manieren om betrokkenheid met klanten en potentiële klanten tot stand te brengen. Het is een statische lijst met regelmatig gestelde vragen en antwoorden die (meestal) op uw website staat.

Klantenfeedbacklussen

Een klantenfeedbacklus is een andere eenvoudige manier om de loyaliteit van klanten te vergroten. Een klantenfeedbacklus is geen tool. Het is de handeling om op een zinvolle manier te reageren wanneer een klant een goede of slechte feedback geeft. Door eenvoudigweg de klacht van een klant te erkennen en het probleem op te lossen, zijn al veel klantrelaties gered of zelfs sterker geworden.

Teams voor klantaccountbeheer

Klantbeheerteams houden zich bezig met communicatie en relaties. Ze worden veel gebruikt als onderdeel van een B2B-klantloyaliteitsstrategie en fungeren als contactpunt tussen klanten of cliënten en het verkoop-, klantenservice- en klantsuccesteam.

Beloning naar niveau

Gestaffelde loyaliteitsbeloningen zijn gericht op het opbouwen van klantrelaties op de lange termijn door klanten te groeperen in bepaalde niveaus (of staffels), meestal gebaseerd op een metric die u instelt. Deze metric is vaak een aangekochte hoeveelheid of een aantal verwijzingen.

Gamificatie

Gamificatie heeft brede toepassingen op het gebied van klantenbinding, en veel bedrijven gebruiken een bepaalde spelvorm als onderdeel van hun algehele strategie voor klantenbinding. Door middel van speltechnieken proberen bedrijven aan te sturen op gedragsveranderingen op de korte termijn, zodat de spelers het gevoel hebben dat ze iets hebben bereikt en hopelijk hun gedrag op de lange termijn veranderen.

Onverwachte beloningen

Volgens de gegevens van een recent LoyaltyOne-onderzoek had 94 procent van de klanten die een onverwachte beloning of speciale erkenning kregen, een optimistischere kijk op het bedrijf. Van hen gaf 34 procent zelfs aan dat ze om die reden meer zaken waren gaan doen met het bedrijf.

Partneraanbiedingen

Laat kanaalpartners (distributeurs, groothandelaren, detailhandelspartners) loyaliteitsprogrammapunten toekennen voor e-commercetransacties en aankopen.

Andere loyaliteitsstrategieën zijn:

  • inwisselbare beloningen
  • betrokkenheidsactiviteiten
  • abonnementsaanbiedingen
  • gepersonaliseerde communicatie en aanbiedingen
  • verbonden klantervaringen
  • exclusieve toegang
  • door de gebruiker gegenereerde content
  • kortingen
  • belangenbehartiging, opleidingen en trainingen, en communicatie
  • workflows voor klantervaringen

Hoe kunt u door middel van klantenbinding meer winst maken?

Omdat in de meeste bedrijfstakken de klantenwervingskosten behoorlijk hoog kunnen zijn, is loyaliteit heel belangrijk. De meeste bedrijven moeten nieuwe klanten zeker 12 tot 18 maanden behouden om de marketinginvesteringen voor het werven van deze klanten terug te verdienen. Alleen in het geval van zeer grote (zeer complexe, nauwkeurig op maat gemaakte) producten kunnen bedrijven de klantenwervingskosten al na één aankoop terugverdienen.

...na slechts één aankoop bij een online kledingwinkel zou een gemiddelde klant de winkel waarschijnlijk bij drie andere mensen aanbevelen... een klant die tien aankopen bij een online kledingwinkel deed, zou de winkel waarschijnlijk bij zeven verschillende mensen aanbevelen.

— Bain & Company

Het is essentieel voor u dat die nieuwe klanten terugkomen en vaste klanten worden. Loyale, vaste klanten verhogen de winst op twee belangrijke manieren: ze hebben de neiging om meer te kopen naarmate de relatie groeit en ze bevelen u vaker aan bij anderen dan nieuwe klanten doen.

Wat is loyaliteitsmarketing?

Loyaliteitsmarketing is een strategische marketingbenadering die gericht is op het uitbreiden en behouden van een bestaand klantenbestand.

Klantenbinding versterkt marketinginitiatieven en -campagnes. In het algemeen hebben loyale klanten een grote waardering voor uw merk, producten of services, waardoor de kans groter is dat zij vaker iets bij u zullen kopen. Loyaliteitsmarketing:

  • zorgt voor meer omzet door de klant tijdens de duur van de relatie (customer lifetime value, CLV) via hogere uitgaven, meer bezoeken en een sterkere klantenbinding;
  • vereenvoudigt personalisatie van de klantervaring;
  • trekt nieuwe klanten aan en zorgt dat de bestaande klanten blijven;
  • beloont klanten voor verwijzingen en aanbevelingen van merken;
  • leidt tot gewenst aankoopgedrag via meerdere kanalen;
  • stimuleert de betrokkenheid van klanten;
  • helpt bij het verzamelen van klantdata.
Ontdek hoe u klantloyaliteit kunt benutten om de klantervaring (CX) te verbeteren

Wat is een loyaliteitsprogramma?

Een loyaliteitsprogramma moedigt klanten aan om producten aan te kopen van, betrokken te zijn bij of gebruik te maken van de services van een specifiek merk. Klanten worden via alle kanalen herkend en beloond op basis van hun uitgaven of andere interacties met uw merk.

Of het nu gaat om het verzamelen van punten, het uitvoeren van een specifieke handeling of het besteden van een bepaald geldbedrag, een loyaliteitsprogramma is een deal die u vooraf sluit met uw klanten: als u met ons in zee gaat, geven wij u daar iets waardevols voor terug. Als beloningen kunnen onder andere vouchers en kortingscodes, exclusieve producten en exclusieve toegang tot betere prijzen, gratis levering of zelfs gratis goederen worden aangeboden.

Een loyaliteitsprogramma voor klanten vormt een onderdeel van een strategie voor klantenbinding. Het is een standaardmanier om klanten te behouden en loyaliteit op te bouwen.

Loyaliteitsprogramma's hebben twee doeleinden. Ze helpen klanten aan te trekken, klanten te behouden en de betrokkenheid van klanten te vergroten. Ze zijn ook ontworpen om initiële klantdata te verzamelen (naam, adres, e-mail) terwijl de relatie tussen u en uw klanten verder wordt verdiept.

Welke typen loyaliteitsprogramma's zijn populair?

Typen loyaliteitsprogramma's

Loyaliteitsprogramma's die alleen maar premies en beloningen bieden voor eerdere aankopen, zijn niet heel aantrekkelijk voor klanten. Ze willen deze beloningen wel, maar zijn in toenemende mate op zoek naar echte relaties met hun favoriete merken, met name merken die kunnen (blijven) voldoen aan hun behoeften en verlangens. Ze verwachten erkenning en wederkerigheid bij elke interactie, niet alleen tijdens een transactie. Ze verwachten communicatie in twee richtingen, bevestiging, waardering, de mogelijkheid om feedback te geven en bewijs dat u weet wie ze zijn, wat ze willen en wat waardevol voor hen is.

Kortom, ze willen dat u hen kent en ze willen dat u laat zien dat u hen kent.

Als u dat soort klantervaringen kunt leveren, kunt u een groot en loyaal klantenbestand opbouwen. Maar daar zijn data voor nodig. Dankzij een volledig geïntegreerde CRM-softwareoplossing voor klantloyaliteit kunt u als marketeer eenvoudig data verzamelen en gebruiken om inzicht te krijgen in individuele klanten en hen ertoe te bewegen de gewenste handelingen uit te voeren.

Wat zijn de must-haves in een loyaliteitsprogramma?

Zorg er bij het opzetten van een loyaliteitsprogramma voor dat dit aan de volgende criteria voldoet:

  • Het is eenvoudig te begrijpen.
  • Het is gemakkelijk om er aan mee te doen.
  • Leden kunnen er snel punten mee verdienen.
  • Het biedt relevante beloningen.
  • Het stimuleert betrokkenheid.
  • Het bevat verrassingen en maakt leden blij.

Wat is een loyaliteitsprogramma op basis van betrokkenheid?

Bij marketing met betrekking tot klantloyaliteit wordt het principe 'hoe meer u uitgeeft, hoe meer u krijgt' losgelaten en wordt steeds meer ingezet op loyaliteitsprogramma's met een focus op betrokkenheid. Klanten willen meer doen dan alleen maar kopen. Ze willen met u in contact komen, hun mening uiten en hun ervaringen delen.

Consumenten met een hoge emotionele betrokkenheid kopen het merk in 82% van de gevallen, terwijl dat bij consumenten met een lage emotionele betrokkenheid slechts 38% is.

— Capgemini (pdf)

Voor deze klanten is de interactie met u veel belangrijker dan welke aankoop dan ook. Daarom zijn op betrokkenheid gebaseerde loyaliteitsprogramma's erop gericht om die emotionele binding tot stand te brengen en relaties op basis van vertrouwen te koesteren. Deze loyaliteitsprogramma's werken met doelstellingen voor de lange termijn: creëer een team van ambassadeurs, verhoog het aantal maandelijkse verwijzingen of stuur meer klanten naar verschillende digitale middelen (mobiele app, berichten op sociale media, startpagina's enzovoort).

Wat zijn de financiële gevolgen van een sterk loyaliteitsprogramma voor klanten?

Bedrijven maken via alle kanalen gebruik van loyaliteits- en betrokkenheidsstrategieën om hun marktaandeel te vergroten, klanten weg te lokken bij concurrenten en hun meest waardevolle klanten te behouden.

Meer specifiek investeren bedrijven steeds vaker in loyaliteitsprogramma's omdat:

  • loyale klanten meer besteden;
  • loyaliteitsprogramma's concurrentievoordeel bieden;
  • loyale klanten meer betrokken zijn;
  • u via loyaliteitsprogramma's valuta kunt wisselen met uw klanten;
  • loyaliteitsprogramma's merkambassadeurs creëren;
  • loyaliteitsprogramma's bedrijven kunnen helpen om via meerdere kanalen te werken;
  • loyaliteitsprogramma's bedrijven kunnen helpen de winkelervaring te verbeteren.

Kom meer te weten over Oracle CrowdTwist Loyalty and Engagement