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Serviço de Atendimento ao Cliente de Última Geração

O Oracle Service oferece experiências conectadas a consumidores e negócios com envolvimentos de serviço personalizados em qualquer canal, com interações e automação direcionadas ao conhecimento.

O Que É a Experiência do Cliente?

A experiência do cliente (CX) refere-se à maneira como uma empresa interage com seus clientes em todos os aspectos da jornada do cliente - do marketing às vendas, ao serviço e a todos os pontos intermediários. É a soma total de todas as interações que um cliente tem com uma marca. No entanto, o mais importante para você saber quando se trata da experiência de seus clientes é o que eles sentem com isso. Você tem decisões importantes a tomar em todos os pontos de contato na jornada do cliente, e essas decisões podem influenciar a forma como seus clientes veem sua marca e o sucesso de seus negócios como resultado.

Por Que o CX é Importante?

À medida que os produtos se tornam cada vez mais comoditizados, os clientes diferenciam-se mais das experiências com a empresa e a marca e menos das características e funções específicas do produto. Os clientes querem se sentir conectados às suas marcas favoritas e que elas as conhecem. De fato, a experiência do cliente se tornou o principal diferencial competitivo. Para vencer neste ambiente, as organizações devem garantir que suas iniciativas de CX sejam capazes de oferecer interações agradáveis e personalizadas em cada ponto de contato do cliente.

86% das empresas consideram a experiência do cliente o novo campo de batalha competitivo.


As interações de seus clientes com você em todo e qualquer ponto de contato têm um efeito cumulativo na percepção e impressão gerais de sua marca sobre sua marca. Isso torna a experiência do cliente realmente inestimável para o sucesso do seu negócio. Aqui estão alguns dos fatores que podem fazer uma grande diferença nas opiniões dos clientes sobre sua empresa.

  • Suas campanhas de marketing atendem aos desejos e necessidades de seus clientes?
  • É fácil navegar no seu site de e-commerce?
  • Ele fornece assistência o tempo todo, como lembretes de carrinho de compras?
  • Você está atendendo bem seus clientes B2B ou B2C durante os processos de vendas e serviços?
  • Todas as informações de seus clientes estão prontamente acessíveis às pessoas e sistemas que precisam, para que os clientes não precisem ficar sempre atualizando você sobre quem são ou quais interações já tiveram com você?

O grau em que os clientes sentem que você os entende tem uma forte influência sobre seu nível de satisfação - e sua decisão de negociar com você. Se você adquirir o CX, obterá uma vantagem competitiva.

 

O Atendimento ao Cliente É o Mesmo que a Experiência do Cliente? O atendimento ao cliente é o ato de fornecer assistência ou suporte aos clientes. É um aspecto da experiência do cliente, mas não a totalidade.

A Diferença Entre uma Experiência Positiva e Negativa do Cliente

Uma experiência positiva do cliente é aquela em que o cliente se afasta de cada ponto de contato ou interação com a sua marca, sentindo-se feliz e satisfeito. As experiências positivas do cliente incluem campanhas de marketing bem direcionadas, sites de comércio eletrônico fáceis de comprar, experiências de compra simplificadas, opções de autoatendimento e a capacidade de conectar-se à sua marca a qualquer momento, em qualquer lugar, por qualquer dispositivo. Os clientes esperam que as marcas ofereçam vários canais de envolvimento. Eles querem que as marcas antecipem suas necessidades. E eles querem que sua lealdade seja recompensada por meio de programas úteis e relevantes.

Os dados desempenham um papel crucial nos resultados do CX. Para proporcionar uma ótima experiência ao cliente, você precisa conectar seus dados e inteligência em todos os seus sistemas, do front office ao back office. Isso permite que você ofereça uma experiência integrada e conectada a todos os clientes, de maneira personalizada, em todos os pontos de contato do cliente.

Uma experiência negativa do cliente é aquela que deixa o cliente infeliz, decepcionado ou até frustrado com as interações com a sua marca. As experiências negativas dos clientes geralmente resultam da percepção dos clientes de que a marca não os conhece e de suas necessidades (ou não se importa), ou de que é difícil fazer negócios com a marca. Essas percepções podem se desenvolver em resposta a fatores como

  • Sites difíceis de navegar
  • Produtos que não atendem às expectativas
  • Resolução lenta de solicitação de serviço
  • Alcance de marketing irrelevante

Em um mundo cada vez mais personalizado, as interações padronizadas com os clientes são extremamente desanimadoras para eles - especialmente quando as empresas conseguem adquirir uma riqueza de informações sobre cada um de seus clientes. No mundo conectado, orientado por dados, não há desculpa para uma desconexão entre marcas e clientes. A experiência negativa do cliente pode resultar quando a equipe de serviço desconhece as interações anteriores de um cliente com a empresa, quando a empresa não possui as informações corretas do cliente ou quando a personalização está totalmente ausente.

Como o CX Afeta Seus Negócios

Como os clientes experimentam sua marca afeta diretamente seus resultados. É exponencialmente mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente existente. Portanto, as experiências positivas do cliente são vitais para o seu sucesso. Ótimas experiências do cliente podem levar a oportunidades de crescimento incremental por meio de oportunidades de venda adicionada e cruzada, bem como através da defesa de clientes que atraem novos clientes para os negócios.

Uma série de experiências negativas do cliente pode levar a um declínio nos negócios e a um aumento na rotatividade de clientes. No mundo digital, isso pode acontecer muito rapidamente. Mídias sociais e sites de feedback ou avaliação, como o Yelp, facilitam muito o compartilhamento de experiências entre os clientes. Embora alguns clientes façam um bom trabalho fornecendo críticas positivas sobre as marcas de que gostam, é do conhecimento geral que más notícias viajam rapidamente. É muito mais provável que os clientes entrem na Internet com uma reclamação do que com um elogio, e essa reclamação pode se tornar viral para milhões de pessoas em um instante. Com esse tipo de poder, os clientes possuem o destino da sua marca.

Algumas empresas sabem há muito tempo que as experiências com a marca podem ser mais importantes que os próprios produtos e capitalizaram isso. A Apple e a Starbucks fornecem bons exemplos de como colocar a experiência do cliente em primeiro lugar. Essas empresas percebem que existem muitos concorrentes que poderiam corresponder ou exceder suas ofertas de produtos, mas optaram por se diferenciar com base em uma experiência que é muito atraente para os clientes - para que continuem liderando seus mercados.

As experiências estelares dos clientes levam ao aumento da lealdade, retenção e, finalmente, da defesa do cliente. As experiências personalizadas e conectadas dos clientes criam a lealdade à marca e isso tem um resultado financeiro quantificável. Todas as partes da experiência do cliente são importantes e estão se tornando um diferenciador líder na maioria dos setores.

O Significado da Jornada Digital do Cliente

A digitalização alterou completamente o modelo tradicional de jornada do cliente. Os clientes agora estão mais no controle do que nunca. Por exemplo, os recursos digitais e a personalização que eles permitem - e que os clientes esperam - exigem que as marcas entendam o histórico de compras e ofereçam os produtos e serviços certos no momento apropriado. As marcas que desejam agradar os clientes também devem oferecer opções de autoatendimento que permitem que os clientes comprem produtos e serviços com rapidez e facilidade e resolvam problemas.

As marcas mais experientes entendem a importância da "linguagem corporal digital" e as ideias que podem obter da atividade on-line de um cliente - o que permite que essas empresas forneçam aos clientes uma experiência digital personalizada e relevante. Oferecer um ecossistema conectado e fácil de usar que permita que os clientes entrem a qualquer momento e recebam uma experiência personalizada e perfeita deixará os clientes com uma ótima impressão da sua marca.

O Que é o Smarter CX e Por Que É Importante?

Smarter CX é uma abordagem da experiência do cliente que coloca o cliente no centro de todos os pontos de contato de sua jornada. O Smarter CX elimina silos, aproveitando dados e inteligência para criar experiências ótimas e individualizadas. Uma abordagem de CX mais inteligente usa machine learning e IA para entender e interagir com seus clientes da melhor maneira possível e no melhor momento possível para atender às suas necessidades. O Smarter CX aprimora o jogo de experiência de seu cliente.

Como alcançar um CX mais inteligente? A seguir, estão algumas das ferramentas em uma caixa de ferramentas de CX mais inteligente:

  • Ferramentas de automação de marketing
  • Adaptive Intelligent apps
  • Análise avançada preditiva
  • Ferramentas de configuração, preços e cotação (CPQ)
  • Soluções de vendas e serviços unificados
  • Soluções de gerenciamento de desempenho de vendas
  • Suporte do contact center
  • Soluções do serviço de campo
  • Serviço digital de atendimento ao cliente
  • Chatbots
  • Chat ao Vivo
  • Assistentes digitais

Um componente crucial do CX mais inteligente é a IA. Quando combinados com dados robustos, a IA e o machine learning ajudam a criar uma experiência conectada em todos os pontos de contato, permitindo interações mais integradas e personalizadas com os clientes ao longo da jornada do comprador.

Mudando do Smarter CX para o CX Em Tempo Real

O próximo passo na jornada digital da experiência do cliente é a transição do CX mais inteligente para o CX em tempo real. O CX em tempo real oferece uma janela imediata das interações de seus clientes com sua marca. Em troca, você oferece uma experiência imediata e personalizada. O CX em tempo real disponibiliza os dados instantaneamente, para que você possa influenciar as interações atuais com seus clientes no momento. Esse recurso se aplica a todos os pontos de contato na jornada do cliente.

No ambiente CX em tempo real, a IA combina-se com dados para prever e antecipar os desejos e necessidades de um cliente, para que você possa fazer automaticamente e imediatamente as ofertas certas para ele. O casamento da IA e dos dados em tempo real é uma combinação poderosa que atinge um nível de hiperpersonalização que permite atender efetivamente um segmento único - instantaneamente. Pode ajudá-lo a oferecer a seus clientes o que eles desejam, às vezes antes mesmo de saberem o que é isso. O CX em tempo real diz ao seu cliente: "Nós o reconhecemos e entendemos você".

Agora vivemos em uma Economia da Experiência, onde as marcas têm um tempo limitado para oferecer aos clientes as melhores experiências possíveis antes que eles decidam mudar para outra. A digitalização está melhorando exponencialmente a maneira como as empresas podem entregar sua proposta de valor CX.

A Economia da Experiência

Na Economia da Experiência, as empresas devem ter uma visão holística da jornada do cliente e garantir que as necessidades dos clientes estejam no centro de cada ponto de contato do cliente, em tempo real. Aprenda sobre a abordagem da Oracle para atender clientes na Economia da Experiência

Como Você Sabe Se a Sua Plataforma CX É Eficaz?

Existem várias maneiras de medir a eficácia da plataforma CX. A tecnologia desempenha um grande papel em ajudá-lo a fazer isso. Por exemplo

  • A análise dos resultados das pesquisas de satisfação do cliente pode gerar informações detalhadas e personalizadas, dependendo das perguntas da pesquisa.
  • O rastreamento da porcentagem de clientes que concluem uma compra fornece informações sobre o que está funcionando para os clientes e o que não está.
  • Monitorar o número de clientes repetidos versus novos clientes mostra o desempenho do seu trabalho na atração de novos clientes e na manutenção dos que você já tem.
  • A aplicação da tecnologia digital pode identificar a taxa e os motivos da rotatividade de clientes e ajudá-lo a analisar as tendências de tíquetes de suporte ao cliente.

Todas essas táticas permitem avaliar a eficácia da sua plataforma CX e fazer os ajustes necessários.

Sua Jornada para Fornecer CX Excepcional

O ponto de partida para transformar a experiência do cliente é uma mudança de mentalidade. Você deve ver a experiência do cliente como um amplo espectro de oportunidades para criar uma série de interações conectadas, informadas e personalizadas com seus clientes - e fazer da tecnologia o seu parceiro para conseguir isso.

Converse com fornecedores de soluções. Peça uma demonstração que possa ajudá-lo a determinar como o CX mais inteligente e em tempo real pode funcionar para sua empresa. Então pense em seus concorrentes. Eles já estão um passo à sua frente? A hora de iniciar sua exploração é agora. O mundo está mudando e o cliente está no comando. Lembre-se de que a experiência do cliente não faz parte da jornada do cliente - é a jornada do cliente.