A Bosch Thermotechnology melhora suas métricas com a Oracle Cloud
“O Oracle Field Service tornou o trabalho mais agradável devido à sua capacidade de investigar e eliminar problemas. Também fico ansioso para conhecer todas as novas funcionalidades lançadas com cada atualização.”
Os desafios dos negócios
Para a Bosch Thermotechnology, fabricante de sistemas de calefação e refrigeração domésticos e comerciais, as vendas crescentes da empresa provaram ser um desafio para sua unidade de serviço de campo. Para manter o renomado atendimento ao cliente da Bosch Thermotechnology à medida que o negócio crescia, os gerentes estabeleceram metas para reduzir o tempo médio de viagem entre os trabalhos de reparo e aumentar o número de trabalhos por dia que um técnico poderia fazer.
Para tanto, os gerentes de serviço substituíram um sistema de agendamento manual antigo por um aplicativo mais automatizado e baseado na nuvem, o Oracle Field Service, que faz parte da Oracle Cloud CX. O projeto de substituição foi no Reino Unido, onde, dizem os líderes da empresa, há uma caldeira Worcester Bosch em uma casa em "quase todas as ruas".
Depois de fazer o treinamento oferecido pela Oracle University, entendemos de verdade o que a solução poderia fazer por nós. Melhoramos a operação de nossos serviços em todos os aspectos.
Por que a Bosch Thermotechnology escolheu a Oracle
Resultados
A Bosch Thermotecnology mede o sucesso de seu serviço de manutenção com base em duas estatísticas: o tempo de viagem entre cada trabalho e a “taxa de chamadas”, ou seja, o número de atendimentos concluídos a cada dia.
Com o Oracle Field Service, a empresa já reduziu o tempo médio de viagem entre os trabalhos de reparo de 39 para 29 minutos. E a taxa de chamada subiu de 3,25 para 4,1. Essas melhorias se traduzem em economia nos custos de combustível e na capacidade de agendar mais tarefas durante o dia de trabalho sem fazer horas extras.
A equipe de atendimento da empresa gosta da capacidade de configurar o software. Sem mudanças caras na programação, eles podem definir regras sobre quando e como agendar trabalhos de reparo. Os técnicos utilizam uma interface simples em seus dispositivos móveis para verificar a disponibilidade de peças e atualizar o status de seu trabalho, além de responder a perguntas rotineiras sem ter que usar o telefone ou sair do aplicativo.
A empresa atribui esses sucessos em parte à equipe de suporte do Oracle Field Service, em que especialistas estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana para responder às perguntas dos clientes sobre o aplicativo. “Sempre que tínhamos que gerar uma solicitação de serviço, geralmente era respondida em uma hora”, disse Marcel Sven Torrent, gerente de otimização de serviço.