A Cooperativa Integrada conta com o Oracle Digital Assistant para aprimorar seu chatbot Iris

Com mais de 12 mil associados e 2 mil funcionários, a Integrada Cooperativa Agroindustrial é uma cooperativa agrícola brasileira que produz soja, milho, trigo, café, laranja e outras culturas que são comercializadas em mais de 250 municípios dos estados do Paraná e de São Paulo. A organização também possui unidades industriais que fabricam derivados de milho, rações para animais, além de óleos essenciais e concentrado de suco de laranja.

Uma das principais ferramentas da cooperativa é o aplicativo Integrada, que permite aos seus cooperados consultar pedidos em aberto, entregas de produção, demonstrativos de resultados, contratos, faturamento e outras informações importantes em tempo real. A organização também desenvolveu uma assistente virtual chamada Iris que poderia interagir com os associados e responder dúvidas. Até o ano passado, a Iris estava disponível apenas no WhatsApp e contava com um módulo de atendimento semelhante a um sistema Interactive Voice Response (respota de voz interativa), mas com funcionalidades limitadas. A Integrada queria ampliar as capacidades da sua assistente virtual, disponibilizando-a em mais canais e oferecendo novos recursos alimentados por IA.

A Integrada escolheu o Oracle Digital Assistant para aprimorar a experiência digital de seus membros e clientes, permitindo solicitações mais complexas e experiências de conversação por meio de processamento de linguagem natural e IA. O Oracle Digital Assistant também pode fornecer à cooperativa os recursos omnicanal necessários para estender o uso da Iris além do WhatsApp, disponibilizando-a nos aplicativos, sites e portais de clientes da Integrada.

Além disso, o Oracle Digital Assistant fornece vários insights analíticos sobre as interações dos usuários, trazendo informações valiosas para a cooperativa. Por meio do machine learning supervisionado, a IA pode ser treinada para oferecer respostas mais eficazes aos usuários a cada uso, aumentando a probabilidade de resolução de problemas e respondendo às dúvidas diretamente na interface do assistente virtual. A plataforma também oferece suporte à integração com IA generativa e APIs de grandes modelos de linguagem, que podem gerar respostas a partir de um grande volume de dados.

Com o uso do Oracle Digital Assistant, a Iris registrou um aumento significativo no engajamento. Atualmente, a assistente virtual registra em média 800 conversas por mês, um aumento de aproximadamente 8 vezes. Nos últimos meses, esse número aumentou para 1.000 conversas mensais, porque a Iris está presente em mais canais da Integrada.

O Oracle Digital Assistant também ajuda a monitorar a eficácia dos fluxos de conversação da Iris, com o número médio de conversas concluídas excedendo 94%. Esse índice de qualidade foi alcançado pela metodologia criada pela Integrada e sua parceira de implementação, a MPL Corporate Software.

O Oracle Digital Assistant também proporcionou à Integrada uma melhor compreensão da jornada do usuário. A cooperativa pôde ver quais canais estavam sendo mais utilizados, os temas mais procurados pelos associados e se as dúvidas foram respondidas. Essa visibilidade ajudou a empresa a planejar futuras implementações tanto no aplicativo quanto na assistente virtual.

A Integrada também usa o OCI Vision, um serviço de IA desenvolvido na Oracle Cloud Infrastructure (OCI) para realizar análises de imagens com base em deep learning. Com ele, o usuário pode tirar e enviar a foto de um pet para a assistente virtual, que utiliza reconhecimento de imagem para recomendar a ração mais adequada para o animal. A empresa também utiliza o Oracle Cloud Functions, que, por meio da programação Python, gera um recurso de geolocalização que informa aos clientes qual distribuidor da Integrada está mais próximo para a compra do produto. Além disso, utilizando a plataforma Oracle APEX, a Integrada desenvolveu um portal de administração para ajudar diferentes áreas de negócios a personalizar as configurações da Iris.

Por meio da parceria com a Embrapa, empresa de tecnologia agrícola, a Integrada treinou a Iris para responder centenas de perguntas sobre soja com base em um livro sobre o tema. Caso o assunto relacionado à soja não seja encontrado, a Iris se integra ao Maritaca, um chatbot alimentado por IA generativa que roda na OCI, permitindo que a assistente virtual responda a qualquer dúvida sobre a leguminosa.

Com as melhorias trazidas pelo Oracle Digital Assistant, as avaliações dos clientes sobre o aplicativo subiram para 4,4 em uma escala de 1 a 5.

A implementação do Oracle Digital Assistant foi realizada pela MPL Corporate Software. O projeto durou cerca de 45 dias e foi concluído dentro do prazo estipulado.