A Hunter Douglas aumenta as vendas direcionando avaliações positivas para sites de revendedores

A Hunter Douglas é um fabricante líder mundial de revestimentos para janelas e produtos arquitetônicos e é líder de mercado da indústria na Austrália por produtos e componentes inovadores para revestimentos de janelas. A Luxaflex® é a principal marca da empresa, que vende no atacado para uma rede nacional de aproximadamente 150 revendedores na Austrália, que vendem para os consumidores.

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Para resolver os problemas [de automação de marketing], decidimos construir um ecossistema completo de marketing digital que capturasse e compartilhasse a experiência de clientes satisfeitos. Nosso principal objetivo era gerar e divulgar avaliações positivas de clientes para ajudar a rede de revendedores a gerar negócios e receitas futuras.

Jenny BrownGerente Nacional de Marketing, Hunter Douglas

Os desafios dos negócios

  • Recusa de negócios de repetição e referência
  • Nenhum marketing para capturar e divulgar mensagens de clientes satisfeitos
  • Perda de negócios por comentários negativos

Obtenha os detalhes

“Ao implementar a Oracle Marketing Cloud e integrá-la aos sistemas de captura de dados na loja virtual e ao sistema ERP Oracle JD Edwards, conseguimos desenvolver uma única fonte de dados de clientes e leads, que atualmente é de quase 50.000 contatos.” continuou Brown. “A equipe da Marketing Cube foi inestimável ao fornecer a visão técnica necessária para concluir o projeto.

O sucesso da empresa está em gerar negócios de alta repetição e referência, além de proporcionar uma excelente experiência de compra aos clientes. No entanto, recentemente os negócios de repetição e referência caíram e houve pouco esforço de marketing para capturar e difundir a mensagem da grande maioria dos clientes satisfeitos. Com a crescente dependência de avaliações para fazer escolhas de marca e decisões de compra, as avaliações negativas, embora em menor número, estavam sendo relatadas pelos revendedores da Hunter Douglas como a causa da perda de negócios.

Além disso, o sistema de automação de marketing existente da empresa estava a um passo da jornada de compra do cliente e o loop precisava ser fechado. Em particular, o sistema não tinha a capacidade de rastrear a jornada de um cliente desde a consulta inicial (online ou na loja física) até a compra final e capturar a experiência pós-compra (classificações, depoimentos, avaliações).

A Hunter Douglas selecionou a Oracle Marketing Cloud e a Marketing Cube, uma agência especializada em automação de marketing técnico, para desenvolver uma solução, que foi implementada em etapas. O design e a integração do ecossistema digital foi um componente importante desenvolvido ao longo de três meses.

O sistema resultante:

  • Forneceu uma visão única e integrada da base nacional de consumidores ao longo do ciclo de vida do cliente, desde o interesse inicial até a compra e pós-compra.
  • Permitiu a automação de comunicações de marketing poderosas e direcionadas que são relevantes para cada estágio da jornada do cliente.
  • Facilitou o desenvolvimento e a implementação de uma solução inovadora para aproveitar e compartilhar depoimentos de clientes, integrando o serviço de revisão de produtos da Trustpilot com a plataforma Oracle Marketing Cloud que, por sua vez, serve como uma ferramenta valiosa para atrair novos clientes para os produtos Luxaflex.

 

A Hunter Douglas e a Marketing Cube integraram o Trustpilot, uma comunidade de avaliações online que permite que empresas e consumidores se comuniquem, juntamente com a Oracle Marketing Cloud, para acionar automaticamente emails para novos clientes e solicitar uma classificação e uma avaliação. Essas avaliações aparecem em uma página dedicada da Trustpilot.

Cada avaliação é marcada com o número do pedido do cliente e os detalhes do revendedor para que as revisões específicas da loja possam ser segmentadas e colocadas no site desse revendedor.

A tela da campanha fornece etapas para excluir determinados clientes, por exemplo, aqueles que forneceram uma avaliação antes de receberem um email (com um link exclusivo) solicitando a avaliação da experiência. Existem duas versões do email, com imagens diferentes com base no sexo do cliente. 

O email tem os detalhes da revendedora e foi elaborado para parecer que foi enviado pelo revendedor que concluiu a compra e com quem o cliente estabeleceu um vínculo. O e-mail inclui uma promoção que oferece a chance de ganhar prêmios para incentivar a avaliação.

“Estamos muito satisfeitos por podermos agora enviar comunicações de marca compartilhada para clientes existentes da Luxaflex com base em suas compras, para reforçar a marca e o vínculo que o cliente estabeleceu com o revendedor”, disse Jenny Brown, Gerente Nacional de Marketing da Hunter Douglas.

A plataforma de avaliações pode ser integrada a outros sistemas para verificar avaliações como clientes legítimos, aumentando a credibilidade da avaliação. Como parceiro do Google, essa plataforma também vincula as avaliações aos resultados de pesquisa do Google e às campanhas do Adword, o que permite avaliações positivas para complementar as atividades de Search Engine Optimization (SEO) & Search Engine Marketing (SEM).

Resultados

“Os resultados alcançados com essas revisões até o momento superaram as expectativas da empresa”, disse Brown. “Recebemos depoimentos valiosos e uma pontuação de revisão que supera as expectativas da nossa equipe de gerenciamento.”

  • Os benefícios para a empresa incluem:
  • Acompanhamento completo do ciclo de vida do consumidor
  • Menos tempo gasto no gerenciamento de contatos
  • Aumento na preferência do consumidor pela marca
  • Maior fidelidade da rede de revendedores
  • Moral positivo para a equipe devido ao feedback positivo do cliente

 

“Também tivemos um aumento de 50% na taxa de abertura de email desde que emails para consumidores multimarcas foram enviados "de" um revendedor local e após uma melhora na métrica de avaliação do cliente. Anteriormente, a principal classificação de avaliação do cliente para a Luxaflex Australia era da Product Review, onde a pontuação da empresa era 1,6/5 (32%). Ao solicitar proativamente avaliações de nossos clientes, a nova avaliação do consumidor da Trustpilot é 9,5/10 (95%).

"Estamos muito satisfeitos com os resultados. A capacidade de segmentar as avaliações da Trustpilot para revendedores individuais, exibindo apenas esses resultados no site, forneceu soluções de revisão personalizadas sob medida que melhoraram os negócios do revendedor na comunidade local, aumentando os leads e as conversões de vendas. As avaliações positivas também aumentam a confiança na marca.”

Publicado:1 de setembro de 2019