A SPECIAL.T by Nestlé melhora a experiência do cliente usando a Oracle Service
A Nestlé S.A., empresa líder mundial em nutrição, saúde e bem-estar com mais de 2.000 marcas globais e locais, está usando a Oracle para ajudar a melhorar as interações com seus clientes
“Gerenciar nossas interações com os clientes com o Oracle CX Service nos permite agir muito rapidamente. Em vez de nos preocuparmos com servidores e endereços IP, podemos implementar melhores práticas, recursos e funcionalidades para otimizar a experiência digital de nossos clientes. Existem inúmeros benefícios em se trabalhar com as soluções Oracle Cloud.”
Os desafios dos negócios
- Simplifique as vendas e experiência do cliente em vários países e idiomas, criando uma base de conhecimento central de informações do cliente e do produto para SPECIAL.T by Nestlé
- Amplie o conhecimento das preferências de chá e compras dos clientes por meio do envolvimento multicanal e feedback direto do cliente
- Melhore as experiências do cliente participando de discussões e interações diretas do cliente por meio de um portal com bate-papo ao vivo, em vez de depender apenas de canais de comunicação por telefone e-mail
- Facilite a interação entre agentes de serviço ao cliente e clientes, implantando uma base de conhecimento central em vários idiomas e personalizada para cada país
- Diminua os custos de suporte à plataforma de vendas e engajamento do cliente, implantando uma plataforma homogênea baseada na nuvem
Por que a SPECIAL.T by Nestlé, Nestlé S.A. escolheu a Oracle
"Depois de uma avaliação completa do mercado, escolhemos o Oracle Service porque ele nos fornece uma solução de interação de cliente totalmente integrada em todos os canais e para todas as plataformas, sem precisar alterar a metodologia de trabalho de nossos agentes. Se você quiser encontrar a resposta certa para uma pergunta do cliente - no idioma local do cliente e direcionada para sua localização - então o Oracle Service é a melhor ferramenta do setor. Além de escolhermos a tecnologia certa, nós também escolhemos as pessoas certas com quem trabalhar. A prova de conceito da Oracle para nossa plataforma integrada demonstrou o quão bem eles compreenderam nosso negócio - ofereceu integração total com nossa plataforma de e-commerce e todos os benefícios que estávamos procurando."
-Pascal Monnier, IS/IT Manager, SPECIAL.T by Nestlé, Nestlé S.A.
-Pascal Monnier, IS/IT Manager, SPECIAL.T by Nestlé, Nestlé S.A.
Resultados
- Implementou o Oracle Service para permitir interações aprimoradas e mais eficientes com os consumidores por meio de vários canais - desde o portal da comunidade até o chat ao vivo com especialistas em produtos
- Custos operacionais reduzidos usando o Oracle Service para fornecer aos agentes de atendimento ao cliente uma única interface de usuário para todas as necessidades de suporte ao cliente, em vez de depender de aplicativos não integrados diferentes
- Permitiu que a SPECIAL.T criasse ofertas oportunas e personalizadas para cada consumidor com base em suas preferências conhecidas, como para um sabor de chá específico e cálculos automáticos de data de falta no estoque, que lembram ao agente de atendimento ao cliente que um cliente provavelmente não tem mercadoria
- Processos integrados de envolvimento do cliente com a plataforma de vendas de e-commerce da empresa e a plataforma de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) para sincronizar contatos, pedidos e autorizações de devolução de mercadorias quase em tempo real
- Implementou uma base de conhecimento central que abrange todos os tópicos básicos de códigos de erro de máquina para promoções SPECIAL.T, disponíveis em vários idiomas e personalizadas por país, para oferecer aos clientes e ao serviço de serviço ao cliente uma experiência de interação de última geração
- Suporte de compra aprimorado para consumidores, oferecendo respostas em linguagem local para uma variedade de tópicos, como sabores de chá e receitas de preparação, e informações direcionadas para tópicos específicos do país, como cronogramas de entrega
- Conseguiu a capacidade de receber feedback direto do consumidor por meio de um portal com bate-papo ao vivo, permitindo que a empresa adapte produtos e serviços às demandas do consumidor no menor tempo possível
- Aproveitou o recurso de alcance do Oracle Service Cloud para gerar receita adicional por meio de ofertas direcionadas do cliente com base no consumo histórico - por exemplo, oferecendo um novo sabor ao chá que é semelhante ao sabor preferido de um cliente
Publicado:2 de outubro de 2020