A Panvel dá início à Black Friday com o Oracle Responsys
Varejista brasileira confia no Oracle Responsys para melhorar as conversões de clientes e a receita com comunicações de marketing mais relevantes.
“Na Panvel, empenhamos muito valor na experiência única do cliente. É essencial compreendê-los e desenvolver esses laços. A Oracle nos ajudou nesse objetivo. Estamos ansiosos para trabalharmos juntos em uma grande expansão.”
Desafios de negócios
Há mais de 40 anos, a Panvel Farmácias é uma fonte confiável de medicamentos e produtos de higiene e beleza. Atualmente, a empresa opera mais de 450 lojas físicas em quatro estados brasileiros, além da loja online Panvel.com. Ela opera seu próprio call center e serviço de entrega, oferecendo 800 produtos de marcas individuais.
A Panvel tinha amplos insights sobre seus clientes, mas queria enriquecer os dados dos mesmos para fornecer comunicação direcionada e relevante por meio de e-mail, mensagens de texto e notificações push.
O aumento do tráfego do site nas semanas anteriores à Black Friday criou a oportunidade ideal para investir em estratégias de aquisição de clientes, pesquisar seu comportamento no site da empresa e incentivar os clientes a comprar.
Na Black Friday, a Panvel decidiu usar a gamificação para gerar mais leads, com prêmios instantâneos no site – especificamente, executando um jogo online de “roda da sorte” onde o cliente gira uma roda virtual para ganhar um prêmio. O jogo exigia o registro, incentivando os consumidores a compartilharem suas informações. Além de executar o jogo online, a Panvel distribuiu folhetos com códigos QR em suas lojas físicas, incentivando os compradores a entrarem no site, se registrar e jogar. A empresa procurou usar esses novos dados para melhorar a comunicação com o cliente e aumentar as vendas antes e durante a semana da Black Friday, ao mesmo tempo em que aumentava e enriquecia as informações desses mesmos consumidores em seu banco de dados.
Entendemos que a tecnologia não possui valor se o resultado não for a satisfação dos clientes. Nós somos reconhecidos como uma das melhores varejistas no Brasil. Todo esse reconhecimento resulta dessa filosofia e da Oracle, como nossa parceira confiável em tecnologia.
Por que a Panvel escolheu a Oracle
A Panvel escolheu o Oracle Responsys Campaign Management devido à capacidade da ferramenta de apoiar a estratégia geral de fidelidade da empresa. A campanha de marketing da Responsys atingiu o objetivo da Panvel de aumentar o engajamento do cliente e personalizar a sua experiência.
A Responsys permitiu à Panvel gerenciar dados de clientes e transformá-los em insights acionáveis durante toda a campanha. A ferramenta também permitiu que a empresa fornecesse mensagens relevantes para os consumidores apropriados em escala, mantendo uma voz consistente em todos os canais de comunicação.
Resultados
Para enriquecer as informações do cliente e fornecer uma experiência consistente, independentemente do canal de interação, a Panvel ampliou sua configuração do Oracle Responsys Campaign Management para a campanha de Black Friday. A empresa importou dados de clientes que participaram do jogo no Oracle Responsys para atualizar o status do ciclo de vida do cliente — da aquisição ao incentivo, transação, retenção e reativação. Isso garantiu que os consumidores recebessem apenas comunicações relevantes através dos canais apropriados.
Por meio do formulário de contato do Oracle Responsys, a Panvel capturou dados de clientes quase em tempo real. A empresa centralizou seus registros e outros dados de vendas no Oracle Responsys, parte do pacote de aplicações Oracle Advertising and Customer Experience. Ela usou as informações para direcionar os compradores com mensagens apropriadas para seu estágio do ciclo de vida.
Os e-mails de marketing enviados aos contatos capturados durante a campanha apresentaram taxas de engajamento muito maiores do que outros e-mails enviados no mesmo período, com aumento de 43% na taxa de abertura e 166% na taxa de cliques, gerando o dobro da receita por e-mail.
Com a ajuda do Oracle Responsys, a estratégia de gamificação da Panvel gerou um aumento de 10% nos dados de compra de clientes e um aumento de 39% no número de consumidores engajados nas campanhas da empresa. Poucas semanas após o lançamento, a Panvel enriqueceu as informações de contato, fortalecendo os relacionamentos e incentivando a fidelidade do cliente.
A Panvel superou suas metas de segmentação de clientes online e em lojas físicas com sua campanha. Mais de 10% de todos os consumidores que visitam o site de comércio eletrônico da empresa se registraram no jogo, e 75% dos clientes da loja física fizeram o mesmo. A taxa de registro alcançada com o Oracle Responsys é duas vezes maior que a média de outras atividades de coleta de dados de clientes. A taxa de conversão daqueles que participaram da atividade foi de 8,4%, um número 85% maior maior do que os clientes que acessaram as páginas e decidiram não participar do jogo.
Com o Oracle Responsys impulsionando a campanha da empresa, a Panvel também aumentou a receita geral, com os clientes que participaram ativamente da campanha respondendo por 37% do total de compras realizadas no período.
Desde a Black Friday, a base de clientes engajados continuou a crescer, principalmente devido ao acionamento de mensagens de campanha apropriadas e alinhadas aos ciclos de vida do consumidor através do Oracle Responsys.
Parceiros
A Panvel trabalhou com a PMWeb, uma Oracle Partner. A implementação levou 15 dias, incluindo o desenvolvimento dos formulários para captura de dados do cliente, link para a página de destino e ativação de campanhas de e-mail.
Sobre o cliente
Além de operar centenas de lojas, em 1989 a empresa lançou a própria Marca Panvel, que é responsável por grande parte das vendas de higiene e beleza nas lojas da rede e possui mais de 500 produtos em diversas categorias, incluindo maquiagem, proteção solar , ortopédicos e infantis.