Payoneer oferece experiências individuais em escala global
“O Oracle CX Service nos ajuda a fornecer uma experiência mais pessoal e localizada aos nossos clientes e dimensionar nossos negócios.”
Os desafios dos negócios
Com sede em Nova York, a Payoneer ajudou milhões de freelancers locais e pequenas empresas a explorar a economia global. Sua solução permite que eles enviem e recebam centenas de milhões de dólares em pagamentos entre diferentes países. A empresa diz que oferece melhores taxas de câmbio e taxas de comissão mais baixas que a maioria dos bancos convencionais.
A equipe de atendimento ao cliente da Payoneer, liderada pela vice-presidente Natalie Margolin, emprega 320 pessoas, que atendem a 4 milhões de clientes em 70 idiomas e 150 moedas em centros de serviço nas Filipinas, nos Estados Unidos, na China e em Israel.
Antes de atualizar para o Oracle CX Service, a Payoneer tinha apenas 30 pessoas em seu departamento de atendimento ao cliente. Todos trabalhavam no mesmo escritório e usavam quatro aplicativos de serviço diferentes: um para gerenciamento de conhecimento, um para chat, um para mensagens instantâneas internas e outro para gerenciar contatos do cliente.
Depois de entrar em uma série de novos mercados, a Payoneer contratou centenas de representantes e conquistou milhões de clientes: "Precisávamos de uma plataforma capaz de lidar com tudo", conta Margolin.
Por que a Payoneer escolheu a Oracle
A Payoneer recorreu ao Oracle CX Service, que faz parte do pacote de aplicativos Oracle Cloud CX para obter ajuda no gerenciamento da divisão de atendimento ao cliente da empresa.
Ela viu a Oracle como a plataforma mais extensível para otimizar fluxos de trabalho para mais de 5.000 consultas de serviço de atendimento ao cliente todos os dias. A solução também oferece acesso imediato aos dados empresariais para os agentes, ajudando-os a personalizar cada interação com o cliente.
A Payoneer também identificou o Oracle CX Service como a melhor plataforma para integrar dados de marketing e business intelligence. Isso permite que seu call center encaminhe os clientes automaticamente para o agente mais bem treinado, a fim de atender às necessidades deles.
Resultados
Os clientes podem fazer login em suas contas para enviar perguntas por email, e o Oracle CX Service responde automaticamente com dicas ou ofertas personalizadas de acordo com a necessidade de serviço, o nível de assinatura, a região e o idioma de cada cliente. Cerca de 70% das consultas dos clientes são tratadas por email.
Para consultas mais complexas, as regras de negócios personalizadas do Oracle CX Service encaminham a pergunta a um agente que não apenas possui a experiência necessária, mas também se comunica no idioma de preferência do cliente.
Com a base de conhecimento do Oracle Service Cloud, os agentes de call center da Payoneer agora podem combinar milhares de cenários de serviço diferentes com os dados da conta dos clientes. Com isso, é possível oferecer instruções passo a passo para ajudá-los a configurar pagamentos automáticos de um mercado de varejo virtual ou fornecer links para vídeos de autoatendimento, perguntas frequentes e mais de 600 artigos escritos em vários idiomas.