A Puntonet melhorou suas operações em 47% com a Oracle
A empresa de telecomunicações equatoriana Puntonet otimiza as operações com o Oracle Field Service e reduz os atrasos de serviços em 93%.
“Com o Oracle Field Service, havia um antes e um depois sobre o assunto da operação de campo em Puntonet. A quantidade de atividades que podem ser realizadas por cada um de nossos técnicos aumentou 47% entre 2019 e 2020.”
Os desafios dos negócios
A Puntonet é uma empresa de telecomunicações equatoriana que oferece soluções para clientes residenciais e corporativos. A empresa fornece redes de dados, conexões de internet, serviços de nuvem e segurança gerenciada, entre outras ofertas. Fundada em 1999 como fornecedora de serviços de Internet, a Puntonet obteve permissão para operar como operadora de telecomunicações em 2004.
Atualmente, a empresa oferece cobertura nacional e tem uma rede de data centers localizados nas principais cidades do Equador, incluindo Quito, Guayaquil, Cuenca, Ibarra e Santo Domingo. Na verdade, ao longo dos seus 21 anos de operação, a Puntonet tornou-se uma das três empresas de telecomunicações mais importantes do país. A Puntonet tem aproximadamente 100 mil clientes em todo o país e oferece cerca de 8.000 atendimento de campo mensalmente.
Com a transformação digital que acelerou nos últimos 10 anos, a Puntonet enfrentou o desafio de evolução de seus serviços para responder a novas demandas dos consumidores. Como resultado, a empresa teve que maximizar sua eficiência operacional, otimizar seus processos e melhorar seu relacionamento com os clientes. Ela escolheu a Oracle Field Service como a melhor ferramenta para ajudá-la nesse processo.
Por que a Puntonet escolheu a Oracle
Um dos principais desafios da empresa foi maximizar a eficiência operacional de sua equipe técnica em campo para que ela pudesse realizar mais atividades com a mesma equipe, além de melhorar e automatizar processos e otimizar o serviço oferecido a seus clientes. Com o sistema legado da empresa, muitos dos processos foram realizados manualmente: atividades como agendamento de pessoal e atribuição de equipamentos técnicos a um serviço dependem do critério da equipe, e isso gerou deficiências no serviço.
Embora a empresa tenha avaliado outras opções, o fato de que a Puntonet já tinha o Oracle Service e que ela poderia ser integrada à solução de serviço de campo foi um fator determinante na decisão. Outros fatores incluem as funcionalidades que o Oracle Field Service oferece, a confiança da Puntonet na qualidade do produto e a disponibilidade de pessoal altamente qualificado com a BDS Consulting, parceira de implementação da Oracle.
Resultados
Um dos principais benefícios obtidos com o Oracle Field Service é o georreferenciamento de atividades, que permite aos líderes de equipe da Puntonet monitorar se os técnicos seguem o roteiro planejado para suas atribuições ou se desviam delas, que é o primeiro passo para otimizar a operação.
Antes, os técnicos levavam uma hora para ir de uma atividade à outra. Agora, com o Oracle Field Service, eles levam, em média, 29 minutos em trânsito. Isso teve um efeito direto na produtividade: cada equipe técnica da Puntonet agora pode fazer mais chamadas de serviço por dia. Com o aumento da produtividade, a empresa também obteve uma economia de 30% no orçamento de contratação, porque agora a Puntonet pode fornecer mais serviços com o mesmo número de pessoas.
Outro benefício importante que a empresa obteve com o Oracle Field Service é que as visitas técnicas podem ser atribuídas de acordo com as habilidades de cada funcionário. Isso significa que cada atividade é liderada por um técnico totalmente qualificado para executá-la, que tem um impacto imediato no trabalho e na satisfação do cliente. Ademais, com a solução da Oracle, a Puntonet envia uma mensagem de texto automática (SMS) para clientes que programam uma visita com o nome do técnico e o dia e a hora para os quais o serviço está programado, o que melhora o relacionamento com o usuário final.
O Oracle Field Service também permite que a Puntonet tenha visibilidade em tempo real de todo o trabalho em campo - uma vantagem que não estava disponível antes, quando a programação era um processo manual. Agora, o técnico e o despachador podem ver toda a disponibilidade em tempo real e entender rapidamente se há algum problema que precisa ser resolvido. Como resultado, a empresa reduziu os atrasos do corpo técnico em 93%.
Todos esses benefícios tiveram algum impacto na satisfação do cliente. O call center da Puntonet costumava receber aproximadamente 160 chamadas por dia com reclamações sobre atrasos em visitas técnicas. Hoje há, em média, 10 chamadas, e há até dias em que não há chamadas.
"Ter um aliado tecnológico como a Oracle nos deu tranquilidade, sabendo que temos produtos de qualidade, serviços especializados e pessoal altamente qualificado necessários para a eficiência operacional e para maximizar nossa operação", diz Leonardo Quintero, vice-gerente de operações nacionais da Puntonet.
Parceiros
A BDS Consulting trabalhou com a Puntonet na implementação do Oracle Field Service.