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Perguntas Frequentes

Experiências de serviço contínuas e contextualmente relevantes com chat assíncrono

Alguns problemas de serviço requerem tempo para serem resolvidos. No entanto, essas chamadas de serviço podem ser interrompidas por minutos, horas ou dias devido à demanda de tempo de seus clientes. O chat assíncrono permite que você forneça uma experiência contínua sempre que os clientes se envolverem com sua organização de serviço. Ao transportar o contexto e a história de uma interação relacionada para a próxima, os clientes evitam a experiência frustrante de se repetir cada vez que entram em contato sobre o mesmo tópico, problema ou pergunta. Os agentes de serviço têm flexibilidade para responder por meio do canal de mensagens preferido do cliente - não importa o quão complexo ou demorado seja o problema do serviço.

Coloque o cliente no assento do motorista

Reduza a frustração do cliente permitindo que ele entre em contato com seu centro de contato quando for conveniente, independentemente da complexidade do problema ou do número de interações necessárias para resolvê-lo.

O chat assíncrono permite que você mantenha o histórico do caso em toda a experiência de serviço e construa relacionamentos duradouros com o cliente.

  • Deixe os clientes iniciarem conversas, comunicarem atualizações e muito mais no canal de sua escolha. Chega de esperar que um agente de serviço "pegue" ou ligue de volta durante o horário comercial normal.
  • Reconquiste os clientes de forma proativa, no mesmo assunto e canal, mesmo após períodos de inatividade. Melhore a satisfação do cliente, não exigindo que ele explique novamente ou forneça um número de referência.
  • Permita que os clientes comuniquem atualizações em seus canais preferidos, permitindo que eles resolvam qualquer problema conforme sua conveniência.
  • Resolva até mesmo os problemas mais complexos de maneira integrada e melhore a experiência do cliente.
Coloque o cliente no assento do motorista

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Dê aos agentes visibilidade instantânea do histórico de interação com o atendimento ao cliente

Mesmo após períodos de inatividade, o histórico de solicitações de serviço e as informações fornecidas são mantidos até que a solicitação seja resolvida e encerrada. Com visibilidade instantânea dos problemas e ações em torno de uma solicitação de serviço, os agentes se tornam mais produtivos.

  • Ofereça suporte a consultas mais complexas e de longa duração, dando aos agentes acesso fácil a todas as informações de histórico, interações anteriores e pesquisas conduzidas - tudo dentro da mesma solicitação de serviço.
  • Equipe vários agentes para atender à mesma solicitação do cliente, referenciando facilmente as informações históricas e contextuais contidas nessa solicitação em andamento.
  • Forneça as informações e o tempo de que os agentes precisam para criar respostas de cliente bem pensadas, relevantes e personalizadas de modo a gerar uma resolução rápida e aumentar a eficiência do agente.
  • Permita que os agentes equilibrem várias conversas de serviço simultaneamente, aprofundem o relacionamento com o cliente e construam confiança por meio de diálogos contínuos por períodos mais longos.
Dê aos agentes visibilidade instantânea do histórico de serviço

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Eleve e unifique a experiência de atendimento ao cliente

Ofereça uma experiência de atendimento ao cliente perfeita até mesmo para os casos mais complexos - aqueles que exigem vários agentes ou recursos interdepartamentais para serem resolvidos.

  • Aumente a fidelidade do cliente e ofereça melhor atendimento ao cliente com experiências de serviço contínuas e uniformes.
  • Use as informações fornecidas no contato inicial com o cliente para identificar e encaminhar as solicitações do cliente para o agente ao vivo ou chatbot mais bem equipado. Ao separar a interação do serviço ao cliente com a disponibilidade do agente, você pode ser mais estratégico sobre a obtenção de recursos para melhor resolver os problemas e atender às necessidades do cliente.
  • Aproveite o relacionamento com o cliente construído ao longo da solicitação de serviço. Com relacionamentos mais profundos com o cliente, você pode identificar oportunidades de vendas cruzadas e incrementais para gerar receita incremental.
  • Melhore as pontuações de satisfação do cliente, oferecendo compromissos mais personalizados e consultivos.
  • Reduza a probabilidade de repetir ou retornar solicitações de serviço.
  • Permita que os agentes gerenciem simultaneamente várias solicitações 1:1, dimensionando com eficácia sua organização de serviços durante os períodos de pico.

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Simplifique o lado humano do serviço (14:26)

Veja as inovações mais recentes no Oracle Service, incluindo captura de conhecimento, chat assíncrono e muito mais.

Serviço proativo que encanta (2:18)

Veja como você pode monitorar soluções habilitadas para IoT e encaminhar de forma inteligente as equipes de serviço de campo, ao mesmo tempo em que capacita os técnicos de campo com ferramentas e conhecimento eficazes.

Destaques do Oracle Live (5:21)

Assista aos destaques da última atualização trimestral de inovação do Oracle Advertising and CX com Rob Tarkoff.

Atualização trimestral de inovação

Explore as mais recentes inovações do Oracle Advertising and CX para publicidade, marketing, vendas e serviços.

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