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Perguntas Frequentes

Oracle B2B Service

O Oracle B2B Service ajuda a melhorar a visibilidade e a colaboração entre as equipes de vendas e serviços em todo o ciclo de renovação. Esta solução de serviço integrado melhora a comunicação e diferencia experiências de atendimento ao cliente.

Descubra o que as soluções do Oracle Service podem fazer por sua empresa.

Explore o Oracle B2B Service

Serviço digital de atendimento ao cliente

Ofereça um atendimento ao cliente flexível e imediato, com um toque humano, em uma ampla variedade de canais digitais. Ofereça uma variedade de opções de autoatendimento para que seus clientes possam se ajudar facilmente, acessando as respostas e as informações de que precisam da maneira que melhor se adaptar às suas necessidades.

Oracle Digital Assistant

Ofereça as respostas instantâneas que os clientes valorizam por meio de uma interface de chatbot baseada em inteligência artificial (IA).

Inlays da web proativos

Ofereça um serviço rápido e preciso em todo o seu site. Ofereça aos clientes a opção de conversar com um agente ou pesquisar sua base de conhecimento enquanto navegam em seu site.

Chat ao vivo

Construa melhores relacionamentos com clientes com regras de chat altamente configuráveis e facilmente implementadas, oferecendo a seus clientes a opção de conversar com um agente de serviço a qualquer momento.

Chat com vídeo

Crie melhores compromissos de atendimento ao cliente e forneça as informações, conselhos e orientação corretos em qualquer situação, usando o chat por vídeo unilateral ou bilateral.

Mensagens

Forneça uma experiência contínua sempre que os clientes interagirem com você. Todo o contexto/história é transportado para que os clientes evitem a frustração de se repetir cada vez que entrarem em contato sobre o mesmo tópico, problema ou pergunta. Os agentes de atendimento ao cliente podem responder por meio do canal de mensagens preferido do cliente - não importa o quão complexo ou demorado seja o problema do serviço.

Mecanismo de engajamento

Ofereça experiências inigualáveis de maneira dinâmica usando um conjunto de controles baseados em regras e definições de sites para identificar e agir de acordo com as dicas de contexto comuns.

Navegue com os clientes

Permita que os agentes de serviço tenham visibilidade em tempo real nas telas de seus clientes B2B para solucionar problemas mais rapidamente.

Experiência ao vivo

Toque em aplicativos móveis e da web existentes para capturar e analisar dados em todos os pontos de interação digital. Alimente os agentes de atendimento ao cliente com os insights necessários para fornecer o mais alto nível de serviço.


Solução de atendimento ao cliente para o seu centro de contato

Dê aos seus agentes de contact center acesso fácil a detalhes específicos da conta por meio de uma linha de conversa consolidada e rolável que imita os aplicativos de consumo populares que eles usam todos os dias. Gerencie solicitações de serviço de vários canais e colabore com equipes de contas maiores - tudo nessa interface unificada e fácil de usar.

Gerenciamento de serviços completo

Ofereça atendimento autêntico ao cliente para suas principais contas e gerencie problemas de serviço de maneira eficiente, tudo a partir de uma interface baseada em navegador de fácil acesso.

Estrutura Omnichannel

Forneça respostas precisas de alto contato com base no contexto a qualquer momento, em qualquer canal, ao mesmo tempo em que oferece uma experiência de serviço personalizada e altamente envolvente para todos.

Visão completa do cliente

Mantenha-se informado sobre as atividades históricas e planejadas de alto valor do cliente e as questões críticas, incluindo os próximos ciclos de renovação.

Gerenciamento de carga de trabalho

Usando as informações fornecidas na interação inicial, encaminhe automaticamente as solicitações do cliente para o agente de atendimento ao cliente mais adequado - ou chatbot—com base em seus requisitos e regras de negócios estabelecidos.

Conhecimento do agente

Ofereça conhecimento que os agentes do call center possam usar para resolver rapidamente os problemas dos clientes. Um feed de atividade unificado e de conversação funciona como aplicativos familiares da web e de mídia social, trazendo à tona de forma proativa as informações mais relevantes e reduzindo o tempo gasto na busca por respostas.

Insights em tempo real

Diferencie e aprimore suas operações de centro de contato com percepções acionáveis provenientes de uma variedade de relatórios predefinidos e personalizados.

Ferramentas de colaboração

Aproveite a experiência encontrada em toda a sua organização por meio de ferramentas de colaboração incorporadas diretamente no console do agente, fornecendo o contexto histórico muito necessário para todas as interações.


Gerenciamento de conhecimento avançado

Forneça com eficiência a resposta certa no momento certo com recursos de gerenciamento de conhecimento abrangentes e intuitivos, incluindo pesquisa de processamento de linguagem natural avançada (NLP), ferramentas de criação, edição e publicação de conteúdo flexíveis e fáceis de usar, análises avançadas abrangentes e uma variedade de aplicativos de conhecimento voltados para o agente e de autoatendimento.

Criação de artigo de conhecimento

Crie rapidamente artigos de conhecimento e forneça as melhores e mais atualizadas respostas com uma ferramenta de autoria fácil de usar e suporte de mídia avançada.

Pesquisa inteligente e contextual

Vá além das perguntas frequentes estáticas com a funcionalidade de pesquisa que recomenda respostas proativamente com base na solicitação de serviço. O processamento avançado de linguagem natural (NLP) surge e exibe de forma destacada o artigo de conhecimento mais relevante.

Conhecimento global e gerenciamento da linguagem

Forneça aos usuários globais uma experiência de cliente perfeita, independentemente do idioma de sua escolha. Traduza facilmente artigos em vários pontos de contato com comparações de tradução lado a lado.

Integrações nativas avançadas

Configure, implemente e integre com o Oracle Digital Assistant para pesquisar facilmente os artigos de conhecimento existentes. Nenhuma codificação adicional é necessária.


Intelligent Advisor - assessoria e automação de decisão

Personalize o seu suporte e aconselhamento ao longo da experiência de atendimento ao cliente. Forneça um novo nível de aconselhamento automatizado e personalizado, com análises detalhadas para total compreensão e transparência.

Consultoria de autoatendimento

Forneça aos clientes recursos de autoatendimento para solicitações simples e complexas.

Autoria de conselhos

Coloque o poder de configurar experiências de aconselhamento nas mãos de especialistas no assunto e usuários de negócios.

Orientação de agente

Oriente os agentes de atendimento ao cliente para fornecer conselhos e decisões consistentes e personalizados em todos os canais, em qualquer idioma.

Análise avançada de conselhos

Melhore a experiência de atendimento ao cliente e obtenha percepções valiosas com entrevistas de canal e análises de decisão.

Serviços de decisão

Reduza o risco integrando facilmente a tomada de decisão inteligente aos seus sistemas e fluxos de trabalho existentes.

Conformidade de decisões

Permaneça em conformidade fornecendo, registrando e explicando de forma transparente todos os conselhos e decisões.

Novas integrações nativas

Configure, implemente e integre com o Oracle Digital Assistant de forma rápida e fácil para adicionar, de maneira transparente, o aconselhamento do Oracle Intelligent Advisor e os recursos de automação de decisões - sem a necessidade de codificação adicional.


Monitoramento de serviço para ativos conectados à IoT

Monitore os ativos conectados à Internet das Coisas (IoT) por meio de seu contact center. Rastreie a localização, a integridade e a utilização de seus ativos - em tempo real - reduzindo os custos gerais de manutenção. Os agentes de atendimento ao cliente podem visualizar ativos e análises avançadas em seu console e começar a resolver problemas imediatamente.

Monitore ativos remotos

Use esta solução de centro de atendimento ao cliente de ponta a ponta para todos os ativos, dispositivos e subcomponentes habilitados para IoT.

Gerencie incidentes automaticamente

Veja incidentes de ativos conectados em tempo real de seu contact center. Crie incidentes automaticamente a partir de dados de dispositivos conectados, com base em limites e condições predefinidos.

Controlar ativos remotamente

Monitore ativos e gerencie incidentes remotamente de seu contact center com integração total ao Oracle Service e Oracle Knowledge Management.

Manutenção proativa

Responda de forma proativa fazendo com que os dados de incidentes de dispositivos habilitados para IoT gerem alertas no contact center e os atribua automaticamente aos agentes de atendimento ao cliente para que sejam atendidos.


Veja todos os casos de sucesso de clientes

Casos de sucesso de clientes do Oracle B2B Service

Os clientes de vários setores usam o Oracle B2B Service para fornecer uma experiência de atendimento ao cliente diferenciada para clientes de alto valor.

Logotipo da Badger Daylighting
Logotipo da Bausch and Lomb
Logotipo do Banco Nacional
Logotipo da SGS
Logotipo da AON

A AON consolida serviços, vendas e marketing para atender melhor os clientes com menos administração.

Principais benefícios - atendimento ao cliente B2B

  • Simplifique a integração do agente de atendimento ao cliente e reduza a rotatividade

    Reduza o tempo necessário para colocar novos agentes em dia com um console intuitivo que imita os aplicativos populares do consumidor B2C que eles usam todos os dias. Melhore a produtividade do contact center e reduza a rotatividade, fornecendo aos agentes informações de conta precisas, contextualmente relevantes e abrangentes - tudo em um feed de atividades.

    Como consumir a experiência do agente de serviço B2B

  • Elimine silos de dados para resolver casos mais rapidamente e fornecer serviço consistente entre as equipes

    Dê aos agentes acesso aos dados e processos de back-office diretamente do console do agente para simplificar a resolução até mesmo dos casos de clientes mais complexos. Ao consolidar o CRM e interações de back-office em um segmento de conversa pesquisável e rolável, seus agentes podem fornecer experiências de atendimento ao cliente consistentes e relevantes.

    Como oferecer atendimento ao cliente consistente e conectado

    Saiba mais sobre CRM e conectividade de back-office

  • Aproveite o poder da resolução colaborativa de problemas

    Resolva problemas com mais rapidez, fornecendo aos agentes ferramentas de colaboração integradas que oferecem suporte a mensagens, bate-papo por vídeo, compartilhamento de arquivos e muito mais. As mensagens são anexadas diretamente ao feed de atividades do console para que os agentes possam ver o contexto histórico completo de um determinado compromisso.

    Aprenda como a excelência no atendimento ao cliente B2B depende da colaboração

  • Fortalecer e manter relacionamentos de alto valor

    Construa relacionamentos importantes com os clientes, oferecendo atendimento ao cliente superior com várias opções - autoatendimento digital ou atendimento ao cliente assistido por agente no canal de escolha.

    Forneça serviço inteligente para contas de alto valor (PDF)

    Como combinar melhor o serviço de autoatendimento com o serviço assistido por agente

  • Unifique a experiência de atendimento ao cliente - para agente e cliente

    Ofereça uma experiência de atendimento ao cliente perfeita até mesmo para os casos mais complexos que requerem vários agentes ou recursos interdepartamentais para serem resolvidos, melhorando a satisfação do cliente e aumentando a fidelidade.

    Saiba mais sobre experiências uniformes de atendimento ao cliente com serviço B2B

Principais benefícios

Sistema de Preços

Oracle Sales & Service Standard edition

Uma solução completa de vendas e serviços que oferece previsão de vendas, gerenciamento de leads, um assistente móvel, a capacidade de criar solicitações de serviço e muito mais!

Ideal para:
  • Equipes de Vendas Corporativas
  • Gerenciamento de Remuneração de Incentivos
  • Gerenciamento de Dados do Cliente
  • Equipes de Contas B2B Dedicadas
Sistema de Preços

Oracle Sales & Service Enterprise edition

Leve vendas e serviços para o próximo nível com conexões predefinidas para planejamento de vendas, atendimento ao cliente, CPQ, marketing e muito mais. Inclua também parceiros de canal com uma solução de vendas completa.

Ideal para:
  • Equipes de vendas corporativas
  • Programas de vendas de canais
  • Vendas Conectadas e Marketing
  • Atendimento ao Cliente Empresarial B2B
Sistema de Preços

Oracle Sales & Service Premium edition

Acesse recursos avançados e personalize a experiência de vendas e serviços com modelos de dados, experiências do usuário e fluxos de processo projetados especificamente para o seu setor.

Ideal para:
  • Equipes de Vendas Corporativas
  • Atendimento ao Cliente Empresarial B2B
  • Casos de uso específicos do setor
  •  
Sistema de Preços

Para obter informações adicionais sobre preços, Entre em contato. Mínimo de 10 usuários.

14 de junho de 2021

Torne-o pessoal: 2 melhorias para humanizar o atendimento ao cliente

Carrie West, Gerente Sênior de Marketing de Produtos, Oracle

Meu deleite na pandemia era maratonar a série "Mad Men", que me fez pensar - como era um centro de atendimento ao cliente naquela época? Como funcionou? O que aconteceu quando um cliente ligou ou uma carta de reclamação (sim, carta) foi recebida? Como os agentes encontraram respostas? Quanto tempo levou? Havia uma parede de pastas muito parecida com a seção de enciclopédia de uma biblioteca ou os agentes estavam simplesmente por conta própria? Hoje, temos tecnologia e automação para ajudar os clientes a chegar até nós, mas isso pode ser opressor. Felizmente, também existe tecnologia para nos ajudar a simplificar a experiência de atendimento ao cliente.

Leia a publicação completa

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Recursos

Prontidão para a nuvem

Preparação para o lançamento

Acompanhe as versões mais recentes do Oracle B2B Service e garanta o sucesso da sua atualização. Confira os recursos mais recentes, incluindo inovações, visões gerais de recursos, benefícios comerciais, considerações de configuração e dicas de uso.

Documentação

Documentação

A Oracle oferece uma ampla gama de documentos, vídeos e tutoriais que ajudarão você a saber mais sobre o Oracle B2B Service. Você encontrará todos esses recursos e muito mais no Oracle Help Center.

Documentação e tutoriais adicionais

Aprendizado na nuvem

Desenvolva suas habilidades da CX

A Oracle University fornece uma grande variedade de soluções de aprendizado para ajudar você a desenvolver habilidades em nuvem, validar experiência e acelerar a adoção. Saiba mais sobre o treinamento e a certificação em que você pode confiar para garantir o sucesso de sua organização.

Comunidade de Clientes

Cloud Customer Connect

O Cloud Customer Connect é a principal comunidade de nuvem on-line da Oracle. Projetado especificamente para colaboração entre pares, compartilhamento de boas práticas e para oferecer as ferramentas necessárias aos membros para que eles possam acompanhar a estratégia do produto. Além disso, os membros podem fazer comentários sobre soluções de nuvem de vendas, de marketing e de serviço – diretamente para o desenvolvimento da Oracle.

Marketplace da CX Cloud

Oracle Cloud Marketplace

Capacite a inovação com aplicativos e serviços inovadores de parceiros da Oracle. Encontre a lista mais abrangente de aplicativos em nuvem de vendas, serviços e marketing no Oracle Cloud Marketplace.

Boas Práticas

Boas práticas de atendimento ao cliente

Atendimento ao cliente inclui todos os pontos de interação que uma empresa mantém com os clientes depois (e até mesmo antes) de comprarem e usarem produtos/serviços. Inclui atividades de autoatendimento digital ou atividades assistidas por meio de um contact center com o objetivo de oferecer sugestões de produtos, solucionar problemas e reclamações ou responder a perguntas gerais. Um atendimento ao cliente aprimorado é um diferencial competitivo que promove o apoio e a fidelidade do cliente.

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