Oracle B2C Service

Serviço digital de atendimento ao cliente

Ofereça um atendimento ao cliente flexível e imediato com um toque humano em uma ampla variedade de canais digitais. Ofereça uma variedade de opções de autoatendimento para que seus clientes possam ajudar a si mesmos facilmente, obtendo as respostas e as informações de que precisam da maneira que melhor se adapta às suas necessidades.

Oracle Digital Assistant

Ofereça as respostas instantâneas que os clientes valorizam por meio de uma interface de chatbot conversacional baseada em IA.

Inlays da web proativos

Integre o serviço em todo o seu site para que os clientes nunca tenham que pesquisar como obter ajuda. Ofereça a opção de bater um papo ou pesquisar respostas enquanto navegam em seu site.

Chat ao Vivo

Construa conexões humanas com seus clientes. Deixe que eles se conectem com um agente de atendimento ao cliente sempre que precisarem, usando um conjunto de regras de chat altamente configuráveis e facilmente implementadas.

Chat com vídeo

Compreenda melhor as situações, resolva os problemas completamente e responda às perguntas diretamente por meio de interações cara a cara online.

Mensagens

Forneça uma experiência contínua sempre que um cliente interagir com você sobre um mesmo tópico, problema ou pergunta. Todo o contexto/histórico é salvo para que os clientes evitem a experiência frustrante de ficarem repetindo sempre que entrarem em contato. Os agentes de atendimento ao cliente podem responder por meio do canal de mensagens preferido do cliente.

Mecanismo de engajamento

Melhore as experiências de atendimento ao cliente com controles baseados em regras que permitem que você forneça dinamicamente os melhores resultados possíveis para seus clientes.

Navegue com os clientes

Ofereça conselhos personalizados e oriente os clientes em questões complexas, navegando simultaneamente com eles em um site, um documento ou aplicativo online.

Experiência ao Vivo

Eleve a experiência do cliente capturando e analisando dados em uma variedade de pontos de interação digital. Alimente os insights dos agentes mais qualificados necessários para fornecer ofertas direcionadas e resolver problemas rapidamente.

Solução de atendimento ao cliente para o seu centro de contato

Simplifique o lado humano do serviço de atendimento ao cliente dando aos seus agentes de contact center as ferramentas de que precisam. Forneça experiências de clientes excepcionais por meio de aplicativos unificados, interfaces de usuário prescritivas e interações assistidas por IA.

Desktop do agente

Dê aos agentes de contact center uma interface personalizável que eles possam usar facilmente para oferecer experiências benéficas e autênticas ao cliente.

Estrutura omnicanal

Faça conexões autênticas com o cliente a qualquer momento e em qualquer canal, enquanto oferece uma experiência de serviço personalizada e de marca para cada indivíduo.

Gerenciamento de carga de trabalho

Usando as informações fornecidas na interação inicial, encaminhe automaticamente as solicitações do cliente para o agente de atendimento mais apropriado - ou chatbot- com base em seus requisitos e regras de negócios estabelecidas.

Conhecimento do agente

Forneça conhecimento ue os agentes do call center podem usar para resolver rapidamente os problemas dos clientes. Um feed de atividade unificado e conversacional funciona como aplicativos familiares da web e de redes sociais, trazendo à tona de forma proativa as informações mais relevantes e reduzindo o tempo gasto na busca de respostas.

Assistência guiada

Ajude seus agentes de contact center a diagnosticar problemas, resolver problemas e navegar em suas interações do dia a dia com eficiência.

Gerenciamento de feedback

Capture consistentemente os pensamentos e opiniões de seus clientes em todos os canais e consolide seus comentários em itens de ação significativos.

Insights em tempo real

Tome melhores decisões sobre como diferenciar e melhorar suas operações de contact center usando as métricas fornecidas por uma variedade de relatórios predefinidos e personalizados.

Gerenciamento de conhecimento avançado

Forneça facilmente artigos de conhecimento e respostas para seus clientes em uma variedade de canais. Automatize e aproveite o poder do machine learning para apresentar diferentes tipos de conhecimento para diferentes problemas em momentos diferentes.

Criação de artigo de conhecimento

Unifique o conhecimento coletivo, crie respostas consistentes e forneça-as ao maior público possível usando abordagens e modelos padronizados.

Pesquisa inteligente e contextual

Elimine a perda de tempo procurando a resposta certa. Sugira respostas contextuais de maneira proativa com base em interações anteriores ou solicitações de serviço.

Conhecimento global e gerenciamento da linguagem

Forneça aos usuários globais experiências perfeitas em diferentes idiomas, incluindo tradução de artigos e comparação de idiomas.

Intelligent Advisor — aconselhamento e orientação de autoatendimento

Automatize o aconselhamento e a tomada de decisões para fornecer um nível de serviço além do que os clientes esperam. Com os usuários de negócios criando as regras, você pode se adaptar rapidamente às mudanças nas expectativas do cliente, enquanto acompanha cada etapa da jornada do cliente com análises detalhadas.

Consultoria de autoatendimento

Ajude seus clientes a se ajudarem em questões e solicitações simples e complexas.

Autoria de conselhos

Coloque o poder de configurar experiências de aconselhamento nas mãos de usuários de negócios, não de TI.

Orientação de agente

Apoie os agentes do call center na tomada de decisões e no fornecimento de aconselhamento personalizado em qualquer canal, em qualquer idioma.

Análise avançada de conselhos

Entenda e aprimore a experiência do cliente e obtenha insights valiosos do cliente por meio de entrevistas de canal e análise de decisão.

Serviços de decisão

Integre facilmente processos de tomada de decisão inteligentes em seus sistemas e fluxos de trabalho existentes.

Conformidade de decisões

Garanta que sua empresa permaneça em conformidade registrando, fornecendo e explicando de forma transparente todos os conselhos e decisões.

Monitoramento de serviço para ativos conectados à IoT

Monitore os ativos conectados à Internet das Coisas (IoT) por meio de seu contact center. Rastreie a localização, a integridade e a utilização de seus ativos - em tempo real - reduzindo os custos gerais de manutenção. Os agentes de atendimento ao cliente podem visualizar ativos e análises avançadas em seu console e começar a resolver problemas imediatamente.

Monitore ativos remotos

Use esta solução de centro de atendimento ao cliente de ponta a ponta para todos os ativos, dispositivos e subcomponentes habilitados para IoT.

Gerencie incidentes automaticamente

Veja incidentes de ativos conectados em tempo real do contact center. Crie incidentes automaticamente a partir de dados de dispositivos conectados, com base em limites e condições predefinidos.

Controlar ativos remotamente

Monitore ativos e gerencie incidentes remotamente de seu contact center com integração total ao Oracle Service e Oracle Knowledge Management.

Manutenção proativa

Responda de forma proativa fazendo com que os dados de incidentes de dispositivos habilitados para IoT gerem alertas no contact center de atendimento ao cliente e sejam tratados de acordo.