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Oracle B2C Service

Inteligência do Cliente para Atendimento B2C

Inteligência do cliente em tempo real para os seus atendentes

Engajamento com serviço de atendimento ao cliente geralmente é sua interação mais importante com o cliente. Oferecer inteligência do cliente aos seus atendentes em cada ponto de contato pode ajudá-los a oferecerem experiências excepcionais que reduzirão os custos, além de aumentar as oportunidades de receita adicional.

Por esse motivo nós integramos o Oracle Unity, a nossa plataforma de dados do cliente, ao Oracle B2C Service. Agora, o Oracle Unity for B2C Service consolida dados dinâmicos de toda a jornada do cliente - comércio, fidelidade, vendas, marketing e muito mais - para oferecer inteligência de cliente em tempo real que seus agentes podem usar para oferecer experiências de atendimento ao cliente personalizadas e únicas.

Veja o Oracle Unity funcionando em empresas de atendimento B2C

Atendimento ao cliente proativo, orientado por dados

Use esses dados para prever quando os clientes precisarão de ajuda. Dessa forma você consegue oferecer um atendimento proativo, utilizando o canal apropriado. Ao acompanhar os comportamentos digitais de um cliente, como páginas visitadas, ações executadas ou não, downloads e tempo de inatividade, você pode definir regras de negócios sofisticadas para oferecer serviço quando e onde necessário. Defina, acompanhe e ofereça aos seus clientes mais valiosos um atendimento de qualidade, com alto valor agregado para melhorar a retenção e fidelidade de clientes por meio

Panorama completo do histórico de interações com o cliente

Dê aos seus agentes de serviço uma visão completa de cada cliente - incluindo pontos de dados-chave relevantes - diretamente na área de trabalho do agente. Personalize a interface dos seus agentes e escolha as informações mais detalhadas a serem exibidas, incluindo dados de vendas agregados, devoluções, pontos de contato de marketing, preferências de canal, informações de fidelidade, informações de ativos do ERP etc. Com essas informações em tempo real, os atendentes conseguem entender os clientes a fundo e podem se tornar consultores confiáveis à medida que eles realizam o atendimento.

Obtenha um panorama completo de cada cliente
Os atendentes possuem acesso às informações do cliente para que eles possam personalizar o atendimento prestado.

Acesse o comportamento digital dos clientes em tempo real

Além de ter uma visão completa do histórico do cliente, o Oracle Unity também oferece relatórios ao vivo e informações visuais sobre o comportamento digital em tempo real para que eles possam oferecer uma experiência de serviço personalizada e diferenciada.

Com a ajuda de dados e tendências comportamentais, você pode criar recomendações acionáveis e prescritivas para os atendentes. Oriente os atendentes com ações recomendadas para que eles ofereçam uma garantia estendida, vendas cruzadas com produtos complementares, ou atualizar a situação de um chamado.

Com os agentes gastando menos tempo coletando e classificando informações do cliente, eles podem se concentrar na confiança do cliente, melhorando sua própria produtividade.

Acesse o comportamento em tempo real
Quando um atendente recebe um e-mail, o painel do Agent Insights fornece os próximos passos de forma intuitiva para melhorar a experiência do cliente.

Roteamento de clientes com base em atributos

O roteamento baseado em atributos pode combinar seu cliente com o agente mais adequado para fornecê-lo a serviços usando pontos de dados como a propensão de um cliente a comprar/envolver, seus gastos, faixas de renda ou marcas compradas com frequência para definir segmentos específicos.

Marketing habilitado para serviços

Use os insights das interações de atendimento ao cliente para enriquecer suas campanhas de marketing e evitar pontos de contato inadequados ou indesejados. Com acesso a um perfil de dados completo, você pode fornecer marketing contextualmente ciente de incidentes de serviço. Se um incidente de serviço estiver em andamento ativamente, faça ajustes para que seu cliente não seja inundado de comunicações de marketing.

Principais benefícios do Oracle Unity para atendimento B2C

  • Ajude os atendentes a fornecer experiências de serviço de primeira qualidade e digital fornecendo acesso à inteligência do cliente em tempo real
  • Priorize o atendimento de clientes de alto valor
  • Crie clientes fieis oferecendo um serviço mais personalizado e oportuno quando for importante, respondendo aos sinais do serviço e resolvendo rapidamente os problemas
  • Aumente a receita, oferecendo melhores experiências de atendimento ao cliente e oportunidades de vendas cruzadas personalizadas
  • Aumente a eficiência do processo de atendimento facilitando o acesso a dados relevantes, roteamento ainda mais eficiente e orientação prescritiva do atendente

Atenda às expectativas dos clientes com atendimento voltado para o ambiente digital

Os clientes querem mais da sua organização de atendimento ao cliente A visão da Oracle para o futuro do atendimento ao cliente é voltado ao mundo digital, orientado por experiências preditivas, únicas e hiper convenientes. Para oferecer um serviço voltado ao ambiente digital, você precisa ter uma inteligência de cliente na palma das suas mãos.

Descubra porque o futuro do atendimento deve ser voltado para o ambiente digital

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Descubra como o Oracle Service pode ajudar você a deixar cada interação com o cliente relevante

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A Oracle foi nomeada como Líder entre os fornecedores de solução para Centro de Engajamento do Cliente, por 10 anos consecutivos.

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