Chat de atendimento ao cliente B2C em tempo real

Ajude os atendentes a atender melhor os clientes por meio de experiências de atendimento ao cliente proativas e que priorizam o digital, com base em suas atividades anteriores. Melhore suas taxas de conversão e aumente a fidelidade do cliente.

O chat ao vivo para o Oracle B2C Service facilita a entrega de informações aos clientes com suporte ao vivo e imediato. Com um clique, eles podem se conectar a um atendente para resolver suas necessidades - desde verificar o envio, até mesmo iniciar uma devolução ou tirar uma série de dúvidas antes de finalizar uma compra.

Os clientes esperam que os chats reflitam suas experiências com seus aplicativos voltados ao consumidor. Eles querem se comunicar com os atendentes enquanto navegam pelo site. Eles querem manter as interações com os atendentes caso sejam forçados a restabelecerem a conexão, além de serem capazes de acessar o histórico dos atendimentos anteriores.

O chat ao vivo torna tudo isso possível, dando aos agentes a capacidade de fornecer suporte em tempo real aos clientes com funcionalidades integradas, como anexos de arquivos e bate-papo por vídeo (PDF). Essa abordagem do atendimento ao cliente voltado ao ambiente digital permite que você ofereça experiências do cliente proativas e personalizadas, melhorando a produtividade dos agentes e as taxas de resolução.

O chat ao vivo do Oracle B2C Service fornece os seguintes recursos de chat ao vivo:

• Chat em tempo real. Aprimora a experiência digital do cliente por meio da comunicação em tempo real entre agentes e clientes. Incorpore widgets de chat em todas as páginas do seu site para oferecer ajuda em qualquer lugar ao longo da jornada do cliente.
• Chat proativo. Envie convites de chat de forma proativa de acordo com regras incorporadas, como o tempo que um cliente gastou em uma página web, a disponibilidade do agente e o tempo de espera estimado na fila. Utilize o Oracle Engagement Engine para estender esse recurso e criar regras personalizadas com base em condições específicas, comportamento digital ou, ainda, eventos, como: quantidade de itens em um carrinho de compras, impressões sobre produtos de alto valor ou inatividade.
• Chat em dispositivo móvel. Os clientes também podem usar o chat pelos celulares, tablets e outros dispositivos.
• Base de conhecimento integrada. Ao integrar a sua base de conhecimento com o seu assistente digital, você consegue destacar as informações mais relevantes aos clientes. Enquanto aguardam a conexão com um agente, o assistente inteligente pode enviar aos agentes as cinco principais respostas relevantes com base na consulta do cliente. Os atendentes podem mandar respostas rápidas e úteis para os clientes, com um único clique na janela do chat ao vivo.
• Restabelecimento automático da conexão. Caso a conexão caia, o atendimento não precisará começar do zero com outro atendente. Se a conexão de um cliente cair durante a conversa, eles serão reconectados automaticamente ao mesmo atendente, retomando do mesmo ponto de onde pararam. Nenhuma informação do chat será perdida.
• Atualização sobre o tempo de espera. Os clientes podem ver facilmente, e em tempo real, a posição na fila, e o tempo médio de espera, além do tempo restante estimado.
• Feedback para o chat. Melhore continuamente sua experiência de chat ao vivo com pesquisas automáticas após sessões de cada chat que dão aos clientes a oportunidade de fornecer feedback imediato.
• Função para anexar arquivos. Os clientes podem enviar anexos de arquivo aos atendentes durante as sessões de chat para fornecer informações adicionais. Os anexos são armazenados automaticamente na transcrição do chat para que o cliente mantenha o registro. Os atendentes podem facilmente enviar arquivos a um cliente com um clique para obter aos clientes as respostas necessárias em tempo real.
• Compliance com PCI. Os clientes podem enviar dados confidenciais, como o número de CPF, cartões de crédito, independentemente se este for mostrado no histórico da conversa, esses dados não permanecerão no chat.

• Aumente a fidelidade do cliente, as taxas de retenção e a experiência geral do cliente oferecendo uma experiência de conversa moderna, em tempo real.
• Aumente as receitas com maiores taxas de conversão online e aumente o tamanho médio de cada pedido, bem como diminuir as taxas de abandono dos carrinhos
• Aprimore a experiência do agente com ferramentas de produtividade, tratamento de vários chats e suporte a supervisor
• Aumente a eficiência operacional da sua central de atendimento, além de reduzir os custos

O chat ao vivo do Oracle B2C Service oferece as seguintes ferramentas de gerenciamento:

• Monitoramento ao vivo. Monitoramento público e "invisível" para sessões individuais, com o intuito de garantir a qualidade das interações. Os supervisores podem juntar-se rapidamente a alguma sessão sempre que necessário.
• Criação de Relatórios e Análise Avançada. As visualizações em tempo real, análise de tendências, relatórios personalizados e mais de 70 modelos de relatórios ajudam os gerentes a medir e melhorar a qualidade e a capacidade de resposta das operações de atendimento ao cliente.
• Regras de redirecionamento. Gerencie com eficiência o volume de entrada atribuindo automaticamente chats às filas apropriadas com base em produtos, categorias e campos personalizados. Utilize a nossa API de roteamento e redirecionamento para integrar-se facilmente como plataformas de terceiros.

Com o chat ao vivo do B2C Service, os administradores podem configurar, personalizar e personalizar rapidamente a experiência de atendimento ao cliente, correspondendo os agentes certos aos clientes certos, no momento certo.

• Programa moderno para computadores. O chat ao vivo do Oracle B2C Service é uma parte nativa do desktop do atendente do Oracle Service e fornece uma administração fácil com método arrastar e soltar. Com integração perfeita em todos os canais de comunicação, você pode oferecer experiências de atendimento ao cliente consistentes voltadas ao ambiente digital.
• Integração com o Oracle Digital Assistant. Transfira automaticamente conversas do cliente do Digital Assistant para um atendente ao vivo, oferecendo uma experiência integrada.
• Integração com o Oracle Messaging. Estenda a funcionalidade de chat ao vivo para canais de mídias sociais e mensagens para oferecer serviço em que seus clientes se envolvem mais.
• Interface do chat configurável. Personalize a interface do chat para que esteja de acordo com a sua marca corporativa. Utilize diversos temas predefinidos para as páginas individuais dos seus produtos, ou crie os seus próprios.
• Perfil dos atendentes e gerenciamento robusto da fila. Defina perfis de atendentes detalhados e use regras de negócios sofisticadas para agrupar os atendentes nas filas mais adequadas.
• Segurança. Garanta a privacidade e o compliance, atribuindo permissões, acessos e níveis de aprovação específicos para cada funcionário.
• Escalabilidade. Chat ao vivo para atendimento B2C Service foi projetado para suportar a escalabilidade, confiabilidade e a robustez exigidos pelas maiores marcas.
• Acesso global. O chat em tempo real para B2C Service é implementado em uma plataforma global que pode ser implementada facilmente em 33 idiomas e dialetos.