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Oracle Service

Chat de atendimento ao cliente B2C em tempo real


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Clientes e agentes de serviço se beneficiam do chat ao vivo

Ajude os agentes a atender melhor os clientes por meio de experiências de atendimento ao cliente proativas e que priorizam o digital, com base em suas atividades anteriores. Melhore suas taxas de conversão e aumente a fidelidade do cliente.

O chat ao vivo para o Oracle B2C Service facilita a entrega de informações aos clientes com suporte ao vivo e imediato. Com um clique, eles podem se conectar a um atendente para resolver suas necessidades - desde verificar o envio, até mesmo iniciar uma devolução ou tirar uma série de dúvidas antes de finalizar uma compra.

Clientes e agentes de serviço se beneficiam do chat ao vivo

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Visão geral do chat em tempo real para atendimento B2C

As sessões do chat ao vivo podem ser iniciadas pelos clientes, iniciadas de forma proativa pelo atendente, ou iniciadas automaticamente com base nas atividades anteriores dos clientes.

  • Roteamento de bate-papo, conferência, transferência contínua e monitoramento de supervisor
  • Gerencimanto de conhecimento integrado para acesso rápido a conteúdo relevante e artigos de conhecimento aprofundado
  • Painel do atendente simplificado para melhorar a produtividade
  • Os agentes precisam apenas de um único clique para escalar para um chat de vídeo ou sessão de navegação conjunta.

Melhore o CX e aumente a fidelidade do cliente com ferramentas voltadas ao mundo digital

Os clientes esperam que os chats reflitam suas experiências com seus aplicativos voltados ao consumidor. Eles querem se comunicar com os atendentes enquanto navegam pelo site. Eles querem manter as interações com os atendentes caso sejam forçados a restabelecerem a conexão, além de serem capazes de acessar o histórico dos atendimentos anteriores.

O chat ao vivo torna tudo isso possível, dando aos agentes a capacidade de fornecer suporte em tempo real aos clientes com funcionalidades incorporadas, como conavegação, anexos de arquivos e chat em vídeo (PDF). Essa abordagem do atendimento ao cliente voltado ao ambiente digital permite que você ofereça experiências do cliente proativas e personalizadas, melhorando a produtividade dos agentes e as taxas de resolução.

O chat ao vivo do Oracle B2C Service fornece os seguintes recursos de chat ao vivo:

  • Chat em tempo real. Aprimora a experiência digital do cliente por meio da comunicação em tempo real entre agentes e clientes. Incorpore widgets de chat em todas as páginas do seu site para oferecer ajuda em qualquer lugar ao longo da jornada do cliente.
  • Chat proativo. Envie convites de chat de forma proativa de acordo com regras incorporadas, como o tempo que um cliente gastou em uma página web, a disponibilidade do agente e o tempo de espera estimado na fila. Utilize o Oracle Engagement Engine para estender esse recurso e criar regras personalizadas com base em condições específicas, comportamento digital ou, ainda, eventos, como: quantidade de itens em um carrinho de compras, impressões sobre produtos de alto valor ou inatividade.
  • Chat em dispositivo móvel. Os clientes também podem usar o chat pelos celulares, tablets e outros dispositivos.
  • Base de conhecimento integrada. Ao integrar a sua base de conhecimento com o seu assistente digital, você consegue destacar as informações mais relevantes aos clientes. Enquanto aguardam a conexão com um agente, o assistente inteligente pode enviar aos agentes as cinco principais respostas relevantes com base na consulta do cliente. Os atendentes podem mandar respostas rápidas e úteis para os clientes, com um único clique na janela do chat ao vivo.
  • Restabelecimento automático da conexão. Caso a conexão caia, o atendimento não precisará começar do zero com outro atendente. Se a conexão de um cliente cair durante a conversa, eles serão reconectados automaticamente ao mesmo atendente, retomando do mesmo ponto de onde pararam. Nenhuma informação do chat será perdida.
  • Atualização sobre o tempo de espera. Os clientes podem ver facilmente, e em tempo real, a posição na fila, e o tempo médio de espera, além do tempo restante estimado.
  • Feedback para o chat. Melhore continuamente sua experiência de chat ao vivo com pesquisas automáticas após sessões de cada chat que dão aos clientes a oportunidade de fornecer feedback imediato.
  • Função para anexar arquivos. Os clientes podem enviar anexos de arquivo aos atendentes durante as sessões de chat para fornecer informações adicionais. Os anexos são armazenados automaticamente na transcrição do chat para que o cliente mantenha o registro. Os atendentes podem facilmente enviar arquivos a um cliente com um clique para obter aos clientes as respostas necessárias em tempo real.
  • Compliance com PCI. Os clientes podem enviar dados confidenciais, como o número de CPF, cartões de crédito, independentemente se este for mostrado no histórico da conversa, esses dados não permanecerão no chat.

Benefícios do chat em tempo real para atendimento B2C

  • Aumente a fidelidade do cliente, as taxas de retenção e a experiência geral do cliente oferecendo uma experiência de conversa moderna, em tempo real.
  • Aumente as receitas com maiores taxas de conversão online e aumente o tamanho médio de cada pedido, bem como diminuir as taxas de abandono dos carrinhos
  • Aprimore a experiência do agente com ferramentas de produtividade, tratamento de vários chats e suporte a supervisor
  • Aumente a eficiência operacional da sua central de atendimento, além de reduzir os custos

Ferramentas de produtividade para os atendentes

O chat em tempo real do Oracle B2C Service ajuda os atendentes a atenderem melhor os clientes. As ferramentas digitais de produtividade mantêm os atendentes conectados aos clientes, oferecem informações relevantes, além de ajudá-los a entender melhor cada cliente. São eles:

Base de conhecimento integrada Os atendentes têm acesso a uma base de conhecimento multicanal líder do setor que melhora sua produtividade, sugerindo respostas relevantes com base em perguntas de bate-papo e conteúdo de transcrição.
Conavegação integrada Os atendentes que trabalham com chat podem convidar os clientes a navegarem juntos para ajudar durante a visita ao site, na configuração, na conclusão do formulário e na venda assistida.
Chat por vídeo integrado Quando a comunicação por texto não é o suficiente, os atendentes e clientes podem optar por uma chamada por vídeo para obter um atendimento personalizado e mais humano.
Pré-visualização da página e histórico do visitante Os atendentes podem exibir as páginas exibidas recentemente de um cliente ou a página que estavam navegando quando iniciaram o chat para obter contexto adicional para fornecer suporte relevante e eficiente.
Múltiplos chats simultaneamente Os administradores podem configurar e ajustar facilmente a quantidade de chats que os atendentes podem aceitar de uma única vez.
Situação da fila Exibição automática das estatísticas em tempo real da fila, incluindo codificação por cores para o nível crítico de cada sessão ativa.
Histórico do cliente Os atendentes podem ver o histórico completo de atividades digitais de um cliente, interações em todos os canais e dados relevantes do cliente para fornecer suporte personalizado.
Gerenciamento integrado de incidentes Os atendentes podem criar incidentes a partir das sessões de chat, ou incluir uma sessão para um incidente existente.
Transferência e conferência entre chats Os atendentes podem conectar outros atendentes em uma sessão ou transferir chats para outras filas ou atendentes, de modo que os clientes se conectem imediatamente à pessoa certa. O modo de conferência "Whisper" permite que os atendentes obtenham ajuda de colegas ou supervisores em tempo real durante o chat com clientes.
Aceitação ou redistribuição de chats O administrador de chat pode "redirecionar" automaticamente para um atendente ou ter o agente "enviar/solicitar" o próximo chat, dependendo da preferência.
Respostas padrões Modelos de resposta padrão - acessíveis por meio de uma de tecla de atalho para que os atendentes possam lidar com as consultas de serviço e suporte de maneira mais eficiente.

Ferramentas de gerenciamento para os atendentes

O chat ao vivo do Oracle B2C Service oferece as seguintes ferramentas de gerenciamento:

  • Monitoramento ao vivo. Monitoramento público e "invisível" para sessões individuais, com o intuito de garantir a qualidade das interações. Os supervisores podem juntar-se rapidamente a alguma sessão sempre que necessário.
  • Criação de Relatórios e Análise Avançada. As visualizações em tempo real, análise de tendências, relatórios personalizados e mais de 70 modelos de relatórios ajudam os gerentes a medir e melhorar a qualidade e a capacidade de resposta das operações de atendimento ao cliente.
  • Regras de redirecionamento. Gerencie com eficiência o volume de entrada atribuindo automaticamente chats às filas apropriadas com base em produtos, categorias e campos personalizados. Utilize a nossa API de roteamento e redirecionamento para integrar-se facilmente como plataformas de terceiros.

Recursos de administração para os atendentes

Com o chat ao vivo do B2C Service, os administradores podem configurar, personalizar e personalizar rapidamente a experiência de atendimento ao cliente, correspondendo os agentes certos aos clientes certos, no momento certo.

  • Programa moderno para computadores. O chat ao vivo do Oracle B2C Service é uma parte nativa do desktop do agente do Oracle Service e fornece uma administração fácil com método arrastar e soltar. Com integração perfeita em todos os canais de comunicação, você pode oferecer experiências de atendimento ao cliente consistentes voltadas ao ambiente digital.
  • Integração com o Oracle Digital Assistant. Transfira automaticamente conversas do cliente do Digital Assistant para um atendente ao vivo, oferecendo uma experiência integrada.
  • Integração com o Oracle Messaging. Estenda a funcionalidade de chat ao vivo para canais de mídias sociais e mensagens para oferecer serviço em que seus clientes se envolvem mais.
  • Interface do chat configurável. Personalize a interface do chat para que esteja de acordo com a sua marca corporativa. Utilize diversos temas predefinidos para as páginas individuais dos seus produtos, ou crie os seus próprios.
  • Perfil dos atendentes e gerenciamento robusto da fila. Defina perfis de atendentes detalhados e use regras de negócios sofisticadas para agrupar os atendentes nas filas mais adequadas.
  • Segurança. Garanta a privacidade e o compliance, atribuindo permissões, acessos e níveis de aprovação específicos para cada funcionário.
  • Escalabilidade. Chat ao vivo para atendimento B2C Service foi projetado para suportar a escalabilidade, confiabilidade e a robustez exigidos pelas maiores marcas.
  • Acesso global. O chat em tempo real para B2C Service é implementado em uma plataforma global que pode ser implementada facilmente em 33 idiomas e dialetos.

Saiba mais sobre os recursos do Oracle B2C Service