Oracle Knowledge Management

Criação e gerenciamento de conhecimento

Aumente a velocidade com que você desenvolve informações para apoiar seus clientes e agentes de call center. Crie artigos e materiais de conhecimento que fornecem as melhores respostas rapidamente com uma ferramenta de autoria fácil de usar e suporte de mídia avançada.

Criação de conteúdo

Ganhe eficiência e escala com modelos personalizados fáceis de construir, apontar e clicar que você pode usar para criar anúncios, notícias, perguntas frequentes, guias e muito mais.

Manutenção de conteúdo

Use um amplo conjunto de colaboradores de conteúdo para construir o melhor repositório de conhecimento possível. Deixe seus especialistas no assunto visualizarem, comentarem e aprovarem atualizações usando um mecanismo de fluxo de trabalho que gerencia com eficiência o processo de criação de conteúdo.

Conselho inteligente

Incorpore uma entrevista do Intelligent Advisor ao corpo de um artigo de conhecimento para fornecer cenários dinâmicos, personalizados e avançados para clientes e agentes.

Suporte de rich media

Desenvolva e forneça conteúdo que melhor atenda aos seus agentes e clientes. Ofereça suporte a uma ampla variedade de tipos de conteúdo e requisitos personalizados, incluindo facilmente vídeo, imagens, PDFs e outras mídias, para que as pessoas possam escolher o tipo de conteúdo que atende às suas necessidades no momento.

Controle de versão e controle

Crie níveis adicionais de consistência e qualidade em seu conteúdo com um histórico de auditoria completo e controle de versão abrangente.

Pesquisa inteligente e contextual

Obtenha conhecimento para todas as partes interessadas (funcionários, clientes, parceiros e mais) com uma pesquisa proativa e inteligente.

Pesquisa de linguagem natural

Melhore os resultados da pesquisa, aumente a relevância, simplifique a manutenção da pesquisa e permita conversas mais naturais por meio de uma compreensão automática da natureza da questão.

Pesquisa federada

Pesquise conteúdo relevante em várias fontes de dados ao mesmo tempo, incluindo conhecimento de autoria e fontes externas à base de conhecimento.

Pesquisa profunda

Garanta que os usuários encontrem a melhor resposta rapidamente. Com um índice completo de documentos e uma análise da estrutura do documento, os usuários são direcionados à resposta exata para suas perguntas.

Trechos inteligentes

Vá além de simplesmente fornecer o melhor conteúdo. Mostre trechos relevantes - de qualquer tipo de documento - com as palavras e frases correspondentes destacadas para que as respostas apareçam na frente e no centro.

Navegação facetada

Facilite o ajuste fino dos resultados da pesquisa, permitindo que os usuários filtrem e classifiquem os resultados com base em atributos específicos do produto.

Conhecimento global e gerenciamento da linguagem

Fornece aos usuários globais uma experiência de cliente perfeita em vários idiomas, incluindo tradução de artigos e comparação de idiomas. Traduza facilmente artigos em vários pontos de contato com tradução lado a lado.

Suporte de idiomas

Alcance mais usuários em sua língua nativa com mais de 33 idiomas suportados.

Tradução

Traduza artigos com eficiência para torná-los disponíveis em outros idiomas com tradução lado a lado para facilitar a navegação em vários pontos de contato.

Pesquisa global

Use a pesquisa multilíngue para permitir que organizações globais utilizem ativos de conhecimento em vários idiomas.

Base de conhecimento entre canais única

Forneça conhecimento em qualquer lugar - em qualquer ambiente - em qualquer página, em qualquer aplicativo ou em qualquer dispositivo.

Área de trabalho do agente unificada

Proporcione aos agentes o conhecimento para fornecer respostas rápidas e consistentes e facilitar um serviço proativo e reativo em vários canais.

Experiência de autoatendimento

Garanta que os usuários possam encontrar respostas mais rápido do que nunca com uma navegação simples e seletiva que fornece o conhecimento certo sem uma pesquisa extensa.

Conhecimento integrado/móvel

Coloque o conhecimento onde é necessário - diretamente em um produto, aparelho, console de jogo ou aplicativo móvel.

Chat

Abra o chat de forma proativa a partir do repositório de conhecimento quando necessário ou compartilhe as respostas diretamente com os clientes por meio do chat.

Análise avançada e insights

Use relatórios pré-construídos para obter insights sobre o uso do conhecimento, interações com o cliente, desempenho de resolução e quaisquer lacunas de conteúdo em seu repositório de conhecimento.

Eficácia da base de conhecimento

Compreenda melhor a eficácia da sua base de conhecimento. Veja quais artigos de conhecimento são usados para resolver incidentes de clientes e quais têm as taxas de deflexão mais baixas ou mais altas.

Análise de pesquisa

Classifique as respostas mais e menos populares. Obtenha informações sobre os termos de pesquisa mais e menos usados.

Análise de resposta

Descubra conteúdo desatualizado rastreando como o conhecimento é criado e publicado, aprenda quais artigos são mais populares por uso e descubra gargalos.

Relatórios de controle de documentos

Obtenha insights sobre a eficácia das revisões, atualizações e processos de reaprovação de documentos.

Construtor de relatórios

Crie relatórios personalizados de forma rápida e fácil com o criador de relatórios de arrastar e soltar. Aproveite uma variedade de relatórios predefinidos.