Nova pesquisa da Oracle mostra que brasileiros querem estadias em hotéis de alta tecnologia e com pouca interação física

Um novo estudo da Oracle Hospitality e da Skift mostra que 98% dos brasileiros planejam viajar nos próximos seis meses – com 32% querendo uma viagem épica para tirar o atraso de mais de dois anos sem curtir por causa da pandemia –, no entanto, muitos querem eliminar o fator contato físico que eles conheciam até então. Mais de 3/4 (83%) dos viajantes desejam usar seus dispositivos móveis para gerenciar suas experiências nos hotéis, incluindo check-in e check-out, pagamento, pedidos de comida e muito mais. Esta é uma boa notícia para os hoteleiros que procuram tecnologia para gerenciar a escassez de pessoal sem prejudicar o serviço e o envolvimento dos hóspedes.

Nos próximos anos, os viajantes brasileiros também procurarão personalizar ainda mais sua jornada, escolhendo seu quarto e andar exatos e pagando apenas pelas comodidades que desejam – e até mesmo querendo pré-selecionar propriedades no metaverso (90%). Além disso, 95% estão interessados em hotéis usando seus dados e IA para melhor adequar serviços e ofertas, como preços de quartos ou sugestões e descontos em comida. Mais da metade (51%) dos executivos hoteleiros brasileiros veem esse modelo de serviços separados como o futuro da gestão de receita hoteleira.

“A pandemia estabeleceu o papel da tecnologia na jornada de hóspedes e associados, e o setor nunca mais voltará a ser o que era antes”, disse Alex Alt, vice-presidente sênior e gerente geral da Oracle Hospitality. “Independentemente de uma organização hoteleira ter duas ou 2 mil propriedades, os hóspedes procuram a experiência de autoatendimento altamente digital que eles esperam em outros aspectos de suas vidas, desde o banco até o pedido de comida. Para que os hoteleiros atendam a essas demandas, especialmente com pessoal restrito, eles precisam de sistemas que lhes permitam se adaptar rapidamente, conectar novos serviços e atender melhor e com mais eficiência a um grupo diversificado de viajantes".

O estudo “Hospitalidade em 2025: Automatizada, inteligente… e mais pessoal” entrevistou 5.266 consumidores e 633 executivos de hotéis em todo o mundo – incluindo 574 viajantes e 64 executivos de hotéis no Brasil – no primeiro semestre de 2022 para entender melhor como as expectativas dos hóspedes mudaram e como os hotéis estão se adaptando. Consumidores e executivos foram entrevistados no Brasil, Estados Unidos, Reino Unido, Alemanha, França, Austrália, Japão, Cingapura e México. Confira o relatório em:

https://www.oracle.com/industries/hospitality/hospitality-in-2025-report/

Os viajantes querem que as pessoas 'mantenham distância' durante a viagem

Dois anos de restrições criaram um desejo reprimido de viajar, com 32% das pessoas planejando uma viagem maior e mais cara para suprir a falta de saídas nos últimos dois anos. Mas a pandemia também deixou os viajantes se sentindo antissociais, com muitos desejando tecnologia sem contato e de autoatendimento:

• 90% dos viajantes não sentem falta de estar perto de outras pessoas durante sua estadia em um hotel;
• 83% concordam que são mais propensos a ficar em um hotel que oferece tecnologia de autoatendimento para minimizar o contato com a equipe e outros hóspedes;
• 57% desejam um modelo de autoatendimento total, com funcionários disponíveis apenas mediante solicitação;
• 51% desejam solicitar serviço de quarto pelo celular ou por um chatbot;
• 47% também estão procurando pagamentos sem contato (apenas 9% querem pagar em criptomoeda).

A equipe continua enxuta, a tecnologia está ajudando

A escassez de mão de obra continua sendo um problema importante na indústria hoteleira, mas os executivos do setor no Brasil estão trabalhando duro para incorporar novas tecnologias para aliviar a pressão sobre hóspedes e funcionários:

• 68% dos hoteleiros disseram que incorporar novas tecnologias para a equipe descreve melhor sua estratégia para enfrentar a escassez de mão de obra e atrair novos talentos;
• 97% estão investindo ou planejam investir em tecnologia sem contato, com 47% observando que “uma experiência totalmente sem contato” provavelmente será a tecnologia mais adotada no setor nos próximos três anos;
• 69% acrescentaram que sua maior prioridade é adotar tecnologia que melhore ou elimine a necessidade da recepção até 2025.

Os viajantes estão confusos sobre o quão paciente eles estão dispostos a ser nessa transição:

• 43% disseram que querem uma experiência totalmente sem contato para todas as transações básicas do hotel (check-in/out, comida e bebida, chaves do quarto, etc.);
• 40% disseram que a falta de funcionários e o serviço lento resultante seriam o impedimento número 1 para reservar um hotel novamente. No entanto, apenas 13% observaram que a falta de limpeza diária do quarto é um problema, mostrando que os consumidores aceitaram que esse pilar pré-pandemia nunca mais voltará.

Pessoas que procuram o conforto de casa, mesmo longe dela

Seja solicitando serviço de quarto ou logando na Netflix, os viajantes desejam a facilidade e a conveniência de casa durante a viagem:

• 92% dos viajantes estão interessados em usar mensagens automatizadas ou chatbots para solicitar atendimento ao cliente em hotéis;
• 63% dos viajantes disseram que os controles ativados por voz para todas as comodidades em seus quartos (luzes, cortinas, fechaduras, etc.) é o item obrigatório número 1 para futura estadias em hotéis. Da mesma forma, 56% dos executivos de hotéis disseram que os controles ativados por voz são a tecnologia que eles provavelmente implementarão até 2025;
• 44% disseram que o acesso ao entretenimento sob demanda que se conecta perfeitamente às suas contas pessoais de streaming ou jogos é essencial durante a estadia;
• 33% querem controles de ambiente que ajustem automaticamente a temperatura, iluminação e até arte digital com base em preferências pré-compartilhadas.

Preços de hotéis à la carte

Os consumidores brasileiros estão interessados em um modelo de hotel que lhes permita pagar apenas pelo que usam. Os hoteleiros, em conjunto, estão procurando novos modelos de serviço que vendem tudo, desde amenidades até aventuras:

• 73% dos hoteleiros esperam uma grande mudança no modelo de serviço entre agora e 2025;
• 61% concordaram fortemente que “comodidades e melhorias especiais” são essenciais para sua estratégia de receita;
• 51% preveem que o futuro do gerenciamento de receita dos hotéis será sustentado pela separação das tarifas dos quartos, tal como um modelo “econômico básico” versus “econômico plus” das companhias aéreas.

Para os viajantes:

• 97% disseram que provavelmente reservariam um hotel que lhes permitisse pagar apenas pelas comodidades que usam;
• 61% estão dispostos a pagar mais para escolher sua vista; 49% para escolher seu quarto;
  38% para escolher o andar do quarto; 35% para usar os serviços de spa, bem-estar ou fitness; 33% para check in antecipado/check out tardio e mais.

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