A SKY melhora o atendimento ao cliente com o Oracle Field Service

Maior operadora de TV por assinatura via satélite do Brasil, a SKY está no mercado nacional desde novembro de 1996. A empresa tem hoje 4,5 milhões de assinantes no país, o que representa uma participação de mercado de cerca de 30%.

O Brasil é um país enorme e diversificado, e embora quase 90% da população viva em áreas urbanas, milhões estão em pequenas cidades e vilarejos, geralmente a centenas de quilômetros das grandes cidades. Graças à SKY e sua missão de democratizar os dados em toda a região, essas residências podem ser atendidas com serviços de satélite, incluindo TV pré e pós-paga, aluguel de filmes, vídeo sob demanda e rádio via satélite.

Para isso, hoje a empresa conta com 1.500 funcionários que atuam na gestão do dia a dia e outros 9.000 funcionários de suporte que prestam atendimento ao cliente. Além disso, a SKY possui 3.600 parceiros de negócios localizados em todo o país, formando um enorme ecossistema de pessoas que auxiliam no atendimento aos clientes da SKY. Esses parceiros são contratados para realizar instalações, manutenções e visitas técnicas. A SKY gerencia todas as ligações e direciona cada serviço.

No entanto, a empresa carecia de um sistema que permitisse rastrear e agilizar os agendamentos de serviço em um grupo tão amplo e extenso. Por exemplo, quando um cliente entrava em contato com a SKY solicitando assistência técnica ou uma visita domiciliar, não havia uma maneira fácil ou automatizada de agendar os serviços de forma eficiente com base na localização do cliente e na disponibilidade de agentes próximos.

Com o objetivo de melhorar e gerenciar o relacionamento da empresa com os consumidores - e otimizar a comunicação com os técnicos - a SKY escolheu o Oracle Field Service , um conjunto integrado de aplicativos de negócios que fornece visão e ponto de controle centralizados, para monitorar as atividades de serviço de campo. Ele faz parte do pacote de aplicativos Oracle Advertising and Customer Experience .

A principal razão pela qual a empresa escolheu a Oracle foi a reputação de sucesso da Oracle no mercado. “A SKY tem procurado empresas que sejam bem-sucedidas por causa de sua robustez na transformação digital e sua capacidade de fornecer plataformas estáveis. Além de uma boa experiência, queremos ter a possibilidade de trocar insights sobre como atender melhor os clientes e como fazê-lo com a melhor qualidade ”, afirmou Karen Santucci, diretora de planejamento, vendas e operações da SKY Brasil.

Com os aplicativos Oracle Field Service integrados à infraestrutura da SKY, a empresa ganhou um processo de agendamento mais eficaz para atender seus clientes. Agora, por exemplo, quando um cliente solicita serviço por meio do site da SKY, o Oracle Field Service combina a localização do cliente com o técnico disponível mais próximo e encaminha automaticamente os agentes para seus atendimentos. Hoje a empresa atende todas as solicitações de serviço em até 48 horas. A ferramenta está sendo utilizada por 100% da rede autorizada da empresa.

Com o Oracle Field Service, a SKY também conseguiu aprimorar todo o processo de acompanhamento com os técnicos, obtendo informações que ajudaram a empresa a aprimorar os procedimentos. Com o sistema da Oracle, por exemplo, os técnicos fazem um acompanhamento online e in loco das retiradas de materiais (registrando quais suprimentos, como peças de reposição, foram necessários para finalizar o serviço). Antes, os agentes de serviço precisavam realizar esse procedimento posteriormente com uma equipe de back-office.

“Este é o nosso cenário atual: conseguimos atender nossos clientes com agilidade, aproveitando os recursos que temos em nossa rede e com nossos parceiros de negócios”, afirmou Santucci.