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Questions fréquentes

Expériences de service continues et contextuellement pertinentes avec chat asynchrone

Certains problèmes de service nécessitent du temps pour être résolus. Pourtant, ces appels de service peuvent être interrompus pendant des minutes, des heures ou des jours en raison des demandes de temps de vos clients. Le chat asynchrone vous permet de fournir une expérience continue à chaque fois que les clients entrent en contact avec votre entreprise de services. En reportant le contexte et l’historique d’une interaction connexe à l’autre, les clients évitent l’expérience frustrante de se répéter chaque fois qu’ils s’adressent à eux pour le même sujet, le même problème ou la même question. Les agents de service ont la flexibilité de répondre via le canal de messagerie préféré du client, quelle que soit la complexité ou la durée du problème de service.

Placez le client au centre de l’action

Réduisez la frustration des clients en leur permettant de contacter votre centre de contact à leur convenance, quelle que soit la complexité du problème ou le nombre d’interactions nécessaires pour le résoudre.

Le chat asynchrone vous permet de conserver l’historique du cas tout au long de l’expérience de service et de construire des relations durables avec les clients.

  • Permettez aux clients d’entamer des conversations, de communiquer des mises à jour, etc. sur le canal de leur choix. Plus besoin d’attendre qu’un agent de service « décroche » ou rappelle pendant les heures de bureau normales.
  • Réengagez les clients de manière proactive, sur le même sujet et le même canal, même après des périodes d’inactivité. Améliorez la satisfaction des clients en leur évitant d’avoir à réexpliquer ou à fournir un numéro de référence.
  • Permettez aux clients de communiquer des mises à jour sur leur canal préféré, ce qui leur permet de résoudre tout problème à leur convenance.
  • Résolvez les problèmes les plus complexes de manière transparente et améliorez l’expérience client.
Placez le client au centre de l’action

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Donnez aux agents une visibilité instantanée de l’historique des interactions avec les clients

Même après des périodes d’inactivité, l’historique des demandes de service et les informations fournies sont conservés jusqu’à ce que la demande soit résolue et clôturée. Avec une visibilité instantanée sur les problèmes et les actions entourant une demande de service, les agents deviennent plus productifs.

  • Prenez en charge les demandes plus longues et plus complexes en donnant aux agents un accès facile à toutes les informations générales, aux interactions précédentes et aux recherches effectuées, le tout dans la même demande de service.
  • Permettez à plusieurs agents de répondre à la même demande d’un client en se référant facilement aux informations historiques et contextuelles contenues dans cette demande unique et continue.
  • Fournissez les informations et le temps dont les agents ont besoin pour élaborer des réponses réfléchies, pertinentes et personnalisées aux clients, afin d’accélérer la résolution des problèmes et d’améliorer l’efficacité des agents.
  • Permettez aux agents d’équilibrer plusieurs conversations de service simultanément, d’approfondir les relations avec les clients et d’instaurer un climat de confiance grâce à des dialogues continus sur de longues périodes.
Donner aux agents une visibilité instantanée de l’historique des services

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Améliorer et unifier l’expérience du service client

Offrir une expérience de service client sans faille, même pour les cas les plus complexes, comme ceux dont la résolution nécessite plusieurs agents ou des ressources interservices.

  • Améliorer la fidélisation des clients et offrir un meilleur service client grâce à des expériences de service transparentes et uniformes.
  • Utiliser les informations fournies lors de l’approche initiale du client pour identifier et acheminer les demandes des clients vers l’agent en direct ou le chatbot le mieux équipé. En dissociant l’interaction du service client avec la disponibilité des agents, vous pouvez être plus stratégique en matière de ressources pour mieux résoudre les problèmes et répondre aux besoins des clients.
  • Exploiter les relations avec les clients établies au cours de la demande de service. Grâce à des relations clients plus étroites, vous pouvez identifier des opportunités de vente incitative et croisée pour générer des revenus supplémentaires.
  • Améliorer les scores de satisfaction des clients en proposant des engagements plus personnalisés et consultatifs.
  • Réduire la probabilité de demandes de service répétées ou de retours.
  • Permettre aux agents de gérer simultanément plusieurs demandes 1:1, ce qui permet d’augmenter l’efficacité de votre entreprise de services pendant les périodes de pointe.

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