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Questions fréquentes

IDC MarketScape : Worldwide Retail Commerce Platform Software Providers 2020

Évaluer le succès des solutions de vente au détail en concevant, développant, installant, configurant et maintenant l’évolution d’une plateforme complète de commerce de détail.

Qu’est-ce qu’une boutique digitale ?

Découvrez comment une solution de boutique digitale peut vous aider à augmenter le trafic en magasin, à améliorer l’engagement, à stimuler la conversion et à augmenter la taille du panier.

Définition de la boutique digitale

La boutique digitale est un ensemble de solutions innovantes, basées sur le Cloud, qui permet aux détaillants d’intégrer l’infrastructure de leurs boutiques et les technologies d’engagement des consommateurs, en reliant les mondes digital et physique pour offrir des expériences transparentes et inter-canaux qui les aideront à prospérer avec le consommateur hyperconnecté d’aujourd’hui.

Proposer des expériences de vente au détail omnicanal et transparentes

Dans le monde d’aujourd’hui, où le consommateur est roi, les détaillants traditionnels doivent utiliser des technologies digitales innovantes pour se rapprocher des consommateurs tout au long de leur parcours d’achat, qui se termine souvent dans une boutique physique. Selon une étude récente sur les consommateurs, 71 % des acheteurs restent fidèles à un détaillant en fonction de la rapidité du service et du passage en caisse.

L’utilisation d’une solution de vente au détail connectée qui vous aide à offrir une expérience omnicanal transparente vous permettra de connaître, d’engager et de convertir plus de consommateurs en clients et de donner à vos boutiques un avantage concurrentiel, surtout dans l’environnement de vente au détail difficile d’aujourd’hui.

Les habitudes d’achat des consommateurs continuent de changer et d’évoluer, et à mesure que de nouveaux parcours et de nouvelles expériences d’achat émergent, l’exécution est primordiale pour le succès de la vente au détail. Les rôles de la boutique et de ses collaborateurs doivent évoluer pour offrir une nouvelle expérience d’achat qui réponde aux attentes des consommateurs, même si ces attentes changent. Une solution de boutique digitale qui relie les mondes digital et physique peut fournir les expériences commerciales personnalisées et rapides que les consommateurs modernes exigent.

Améliorer les nouveaux parcours clients avec une solution de boutique digitale

Une étude de McKinsey & Company a récemment déterminé que les marques qui peuvent améliorer le parcours client peuvent voir leurs revenus augmenter de 10 à 15 % tout en réduisant le coût du service de 15 à 20 %. Bien qu’un parcours digital traditionnel (commande en ligne, expédition à domicile depuis un centre de distribution) soit le moins coûteux, il est clair que le numérique seul n’est pas la solution. La clé du succès pour les détaillants est une opération omnicanal flexible et sophistiquée.

Traditionnellement, le système BOPIS (buy online pick up in-store) est le plus rentable pour le détaillant, mais pas nécessairement le moins cher pour le consommateur. Si le consommateur se rend au magasin pour le ramassage, la valeur moyenne de la commande augmente d’environ 35 %. 75 % des consommateurs qui viennent en magasin sont susceptibles de faire un achat supplémentaire, et 49 % des acheteurs effectuent des achats imprévus lorsqu’ils récupèrent leurs articles en magasin.

Dans le sillage de la pandémie de COVID-19, de nouveaux parcours sont apparus qui respectent la distanciation sociale, considèrent les expériences de vente au détail sans contact et permettent toujours la découverte dans l’expérience d’achat. Le risque d’une mauvaise expérience client augmente à mesure que les permutations de l’expérience d’achat se développent, mais il en va de même des innovations dans les processus et la technologie qui aident à faciliter et à améliorer le parcours.

Les détaillants ont besoin d’une expérience intégrée et coordonnée qui crée la transparence et la flexibilité nécessaire pour exécuter la commande à partir de plusieurs emplacements afin de répondre aux besoins des clients. Dans une période d’incertitude, les consommateurs veulent une expérience d’achat prévisible, pas des retards. C’est pourquoi Oracle propose une base pour les transformations digitales dans le secteur de la vente au détail, qui ne se contente pas d’aborder l’engagement client, mais apporte également une data science de premier ordre pour mieux informer ces parcours.

Cinq façons pour les détaillants et les marques de créer de la confiance et de renforcer la résilience

1. Gagner la confiance des clients

La sécurité est la principale priorité des consommateurs de nos jours. Les détaillants doivent réagir de manière appropriée et garantir que toutes les précautions nécessaires sont en place avant que le consommateur n’entre dans le magasin. Les détaillants qui opèrent dans plusieurs pays devront mettre en œuvre une série d’exigences différentes par région, tout en maintenant la même expérience de la marque.

2. Étudier votre clientèle de détail

Au cours des deux premières semaines de réouverture après les fermetures liées à la pandémie, les détaillants ont enregistré des achats transactionnels, les consommateurs ayant satisfait leur désir refoulé de faire des achats ou de réapprovisionner les articles ménagers épuisés. Cependant, dans les deux semaines suivant l’ouverture, les clients souhaitaient revenir en toute sécurité à l’expérience relationnelle et sociale du commerce de détail. Il est trop tôt pour savoir comment cette tendance va évoluer, mais il est plus que probable que les clients reviendront à un modèle hybride. Et c’est une bonne chose : les recherches de McKinsey confirment que les clients qui achètent sur plusieurs canaux sont deux fois plus rentables pour le détaillant. En segmentant les données clients et en proposant des offres pertinentes, les détaillants peuvent orchestrer le retour de la demande des consommateurs grâce à un modèle d’exécution plus flexible.

3. Tout doit être agile

Le personnel, les magasins, les stocks, les commandes et la supply chain doivent être agiles et réactifs. La technologie permet d’automatiser et de faire évoluer les processus métier, en offrant la souplesse nécessaire pour ajuster et adapter les parcours clients. Grâce à ce niveau de transparence opérationnelle, les détaillants obtiennent une vue unique des commandes, des stocks et des clients et peuvent réagir plus efficacement pour protéger leurs marges, indépendamment des restrictions changeantes d’ouverture et de fermeture qui régissent les entreprises et les consommateurs dans le monde entier.

4. Autonomiser le commerce de détail grâce à la connaissance

Oui, les données évoluent. Le consommateur d’aujourd’hui a un accès illimité à l’information : plus d’informations que celles auxquelles de nombreux collaborateurs de boutiques ont accès au travail. Mettez votre équipe sur un pied d’égalité et donnez à l’associé du magasin les outils et les données nécessaires pour créer une expérience supérieure. Exploitez l’intelligence artificielle et le machine learning pour anticiper les besoins du consommateur et améliorer l’expérience de votre client et de votre équipe, afin d’atteindre de nouveaux niveaux de satisfaction pour tous.

5. Établir des canaux de communication avec les clients

Les détaillants doivent mettre en place des communications localisées. Si vos activités de vente au détail sont interrompues dans un endroit, communiquez avec les clients au niveau local pour rediriger la demande vers d’autres sites et canaux. À titre d’exemple, si la contagion se déclenche à nouveau à Londres, la ville laissera probablement des magasins ouverts dans le Sud-Est. Avec la technologie en place, les détaillants peuvent communiquer de manière plus spécifique, introduire de nouvelles opportunités pour répondre à la demande et contenir l’impact sur leurs activités.