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Qu'est-ce que l'omnicanal ?

Si vous avez suivi les dernières tendances du commerce électronique et une étude sur les consommateurs de retail, vous avez peut-être entendu parler d'« omnicanal ». Mais qu'est-ce que cela signifie, au juste ?

Le commerce omnicanal est une stratégie qui vise à offrir une expérience homogène aux clients sur différents canaux. En réalité, c'est tellement efficace que la plupart des principaux acteurs du retail l'utilisent.

Cet article parcourra tout ce dont vous avez besoin sur le retail et le commerce omnicanal.

Définition de l'omnicanal

L'omnicanal est un terme utilisé dans l'e-commerce et le retail pour décrire une stratégie commerciale visant à fournir une expérience fluide d'achat sur tous les canaux, dont les achats en magasin, via le mobile ou en ligne.

Cela peut signifier mettre à disposition du client le même stock, la même tarification et les mêmes promotions sur tous les canaux ou offrir une expérience unique selon la façon dont vos clients choisissent d'interagir avec votre marque.

Par exemple, vous disposez d'un site Web, d'une application et d'un magasin physique et vous souhaitez que chacune de ces expériences soit cohérentes les unes avec les autres. Vous pouvez également désirer que vos clients puissent passer d'un canal à l'autre sans rencontrer de difficultés. Un consommateur peut commencer à naviguer en ligne et choisir un article en magasin. Une fois en magasin, l'associé pourrait suggérer des articles supplémentaires pour compléter l'achat en ligne afin d'augmenter la valeur moyenne de la commande.

En outre, les entreprises qui adoptent une approche omnicanal le font souvent pour offrir une meilleure expérience client. Les études indiquent que les consommateurs omnicanaux sont les plus fidèles et les plus rentables pour un détaillant.

Aujourd'hui, les consommateurs sont plus connectés que jamais et attendent des entreprises qu'elles se trouvent où qu'ils soient. Vous êtes plus susceptible de fidéliser vos clients et de les faire revenir si vous pouvez offrir une expérience cohérente et transparente sur tous vos canaux.

Comment fonctionne l'omnicanal ?

Il n'existe pas de réponse universelle sur le fonctionnement de l'omnicanal car la stratégie peut être implémentée de différentes manières. Toutefois, plusieurs principes généraux s'appliquent à toutes les implémentations.

Premièrement, les entreprises doivent bien comprendre les besoins et les comportements de leurs clients. Elles doivent également disposer de la technologie nécessaire pour prendre en charge plusieurs canaux et être en mesure de suivre les données sur ces canaux.

Deuxièmement, les entreprises ont besoin de ressources pour gérer tous les aspects d'une stratégie omnicanal. Cela signifie qu'une équipe est en place, capable de coordonner les efforts sur tous les canaux et de s'assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde.

Enfin, les entreprises doivent être prêtes à faire évoluer constamment leur stratégie omnicanal. Au fur et à mesure de l'évolution des besoins et des comportements des clients, les entreprises doivent être en mesure de s'adapter à eux. Cela signifie s'ouvrir à de nouvelles idées, essayer de nouvelles choses et apporter des ajustements si nécessaire. En réalité, de nombreux retailers repensent les indicateurs de performances de retail omnicanal.

Omnicanal, multicanal ou monocanal ?

Il est important de comprendre la différence entre les approches omnicanal, multicanal et monocanal. Le secteur redéfinit les règles du retail omnicanal et l'évolution du magasin.

Une approche à canal unique s'applique lorsqu'une entreprise n'utilise qu'un seul canal, tel qu'un magasin physique ou un magasin en ligne. On parle d'approche multicanal lorsqu'une entreprise utilise plusieurs canaux, mais qu'il n'existe aucun lien entre eux.

Par exemple, une entreprise peut disposer d'une boutique en ligne, d'un magasin physique et d'un catalogue, mais chacune fonctionne indépendamment les uns des autres.

Une approche omnicanal est différente car elle coordonne tous les canaux afin qu'ils fonctionnent ensemble facilement. L'objectif est de fournir une expérience homogène aux clients, peu importe la façon dont ils choisissent d'interagir avec votre marque.

Omnicanal ou multicanal ?

La principale différence entre omnicanal et multicanal est que l'omnicanal est coordonné alors que le multicanal ne l'est pas.

En d'autres termes, grâce à une approche omnicanal, tous les canaux fonctionnent facilement pour offrir une expérience homogène aux clients. En revanche, avec une approche multicanal, chaque canal fonctionne indépendamment les uns des autres. Des experts tels que Leslie Hand d'IDC pensent que nous devons repenser les KPI de l'expérience client pour la vente au détail sur tous les canaux.

Omnicanal ou monocanal ?

La principale différence entre l'omnicanal et le monocanal est qu'avec une approche omnicanal, les entreprises utilisent plusieurs canaux pour toucher leurs clients.

Avec une approche monocanal les entreprises n'utilisent qu'un seul canal. Par exemple, une entreprise peut disposer d'une boutique en ligne, d'un magasin physique et d'un catalogue, mais chacune fonctionne indépendamment les uns des autres.

Une approche omnicanal est différente car elle coordonne tous les canaux afin qu'ils fonctionnent ensemble facilement. L'objectif est de fournir une expérience homogène aux clients, peu importe la façon dont ils choisissent d'interagir avec votre marque.

Avantages de l'omnicanal

Le commerce et le marketing omnicanal présentent quelques avantages clés. Tout d'abord, ils peuvent vous aider à mieux comprendre vos clients.

En suivant leurs interactions sur tous vos canaux, vous pouvez obtenir une image plus complète de ce qu'ils sont et de ce qu'ils veulent. Ces informations peuvent vous aider à affiner vos stratégies marketing et votre service client.

Deuxièmement, l'omnicanal peut augmenter vos ventes en permettant aux clients d'acheter plus facilement auprès de vous. Par exemple, s'ils voient quelque chose qu'ils aiment sur vos réseaux sociaux mais n'ont pas le temps de commander en ligne, ils peuvent facilement passer une commande par téléphone.

Troisièmement, l'omnicanal permet de mettre en place la fidélité des clients en leur offrant une expérience cohérente quels que soient le mode et l'endroit où ils interagissent avec votre marque. Si vous cherchez à garder une longueur d'avance, l'omnicanal est la voie à suivre.

Quatrièmement, il peut vous aider à réaliser des économies. En consolidant vos stocks et en utilisant une plateforme unique pour gérer tous vos canaux de vente, vous gagnerez du temps et de l'argent à long terme.

5 mythes sur l'omnicanal

Il existe quelques fausses idées sur l'omnicanal qui valent la peine d'être éliminées. Premièrement, certaines personnes pensent que l'omnicanal signifie offrir les mêmes produits et services sur tous les canaux. Ce n'est pas le cas. En fait, il s'agit simplement d'utiliser plusieurs canaux pour toucher vos clients.

Deuxièmement, d'autres pensent que l'omnicanal nécessite beaucoup de travail, de personnel et d'investissements dans l'infrastructure. Bien qu'il puisse y avoir des coûts supplémentaires liés à la mise en place d'une stratégie omnicanal, les avantages les surpassent largement à long terme. Les retailers peuvent adopter une structure en 4 étapes pour aider le collaborateur du point de vente de retail.

Troisièmement, certaines personnes pensent que l'omnicanal est uniquement destiné aux grandes entreprises disposant de nombreuses ressources. Ce n'est pas vrai non plus. Les entreprises de toute taille peuvent adopter une stratégie omnicanal, il n'y a donc aucune raison d'hésiter si vous envisagez de la mettre en œuvre.

Quatrièmement, certains pensent que l'omnicanal est trop complexe à comprendre. Bien qu'il y ait certainement des complexités dans la configuration et la gestion d'une stratégie omnicanal, vous ne pouvez rien apprendre avec un peu d'effort. Il s'agit d'orchestrer l'expérience de vente au détail omnicanal.

Cinquièmement, certaines personnes pensent que l'omnicanal n'est qu'une tendance et qu'il finira par disparaître. Bien qu'il y ait peut-être une certaine vérité à cet égard, il n'y a aucun moyen de savoir avec certitude quel sera l'avenir. En attendant, pourquoi ne pas profiter de tous les avantages offerts par l'omnicanal ?

Qu'est-ce que le commerce omnicanal ?

Il existe quelques fausses idées sur l'omnicanal qui valent la peine d'être éliminées. Premièrement, certaines personnes pensent que l'omnicanal signifie offrir les mêmes produits et services sur tous les canaux. Ce n'est pas le cas. En fait, il s'agit simplement d'utiliser plusieurs canaux pour toucher vos clients.

Le commerce omnicanal présente quelques avantages clés, tels que la possibilité de mieux comprendre vos clients, d'augmenter vos ventes, de fidéliser vos clients et d'économiser de l'argent. Si vous cherchez à garder une longueur d'avance, l'omnicanal est la voie à suivre.

En outre, l'omnicanal n'est pas un nouveau concept, il existe depuis des années. Toutefois, à mesure que la technologie continue d'évoluer, nous utilisons l'omnicanal pour toucher nos clients.

La différence entre le marketing omnicanal et le commerce omnicanal est qu'avec le marketing, l'accent est mis sur la création d'une expérience cohérente pour les clients sur tous les canaux. Avec le commerce, l'accent est mis sur l'utilisation de plusieurs canaux pour atteindre les clients et réaliser des ventes.

Il est important de noter que vous pouvez utiliser tous les canaux sans utiliser la technologie. Cependant, à mesure que la technologie évolue, il est de plus en plus facile d'utiliser plusieurs canaux pour toucher vos clients.

Les avantages du commerce omnicanal

Le commerce omnicanal présente quelques avantages clés, tels que la possibilité de mieux comprendre vos clients, d'augmenter vos ventes, de fidéliser vos clients et d'économiser de l'argent.

Parmi les avantages qu'il peut vous apporter figurent :

  • générer plus de leads
  • attirer de nouveaux clients
  • augmenter la rétention de vos clients
  • Améliorez la satisfaction client

Il existe également les avantages du marketing omnicanal qui s'attache à la création d'une expérience cohérente pour les clients sur tous les canaux. En associant le marketing et le commerce omnicanal, vous pouvez créer une expérience client imbattable qui permettra à vos clients de revenir pour interagir de nouveau avec votre marque.

L'avenir de l'omnicanal

Si vous cherchez à garder une longueur d'avance, l'omnicanal offre aux détaillants la possibilité de bénéficier d'une meilleure disponibilité, d'augmenter les ventes et le trafic, et d'intégrer tous vos points de contact client. Le commerce et le marketing omnicanal continueront à offrir de nombreux avantages qui aideront votre entreprise à se développer.

Une stratégie omnicanal couvrant le retail et le commerce continuera d'améliorer l'expérience de votre client et de fournir davantage de canaux pour les achats des clients sur le mobile, sur le Web ou en magasin.