Das CRM von morgen heute erleben

Customer Relationship Management(CRM)-Software gilt als technologischer „Mindesteinsatz“, damit Unternehmen Kundendaten im großen Stil speichern und nutzen können. Herkömmliche CRM-Lösungen haben sich zu kompletten Customer-Experience(CX)-Plattformen mit funktionsübergreifenden Kapazitäten weiterentwickelt, mit deren Hilfe Unternehmen die Kundenbeziehungen verwalten und konsistente Kundenerlebnisse über Vertrieb, Marketing, Handel und Kundenservice hinweg anbieten können.

Die Bedeutung der vernetzten CX-Technologie.

Daten sind das zentrale Thema.

Früher ging man davon aus, dass CRM-Tools- und -Technologie nur für Marketing und Vertrieb relevant seien, aber mittlerweile sind zunehmend auch andere Abteilungen, etwa Kundensupport, Supply Chain, HR und Partnermanagement, von denselben Kundendaten abhängig. Wenn Informationen zwischen Front- und Backoffice weitergegeben werden, ist ein gemeinsames Kundendatenprofil unverzichtbar. Es übt auch großen Einfluss auf die allgemeine CX-Strategie eines Unternehmens aus und darauf, wie effektiv es moderne Kundenerwartungen erfüllen kann.

Am Anfang stand das CRM.

Der Einsatz von Software zur Verwaltung von Kundendaten, zum Aufbau von Kundenbeziehungen und zur Steigerung des Umsatzes hat seine Wurzeln in den 1970er Jahren, als die Unternehmen damit begannen, immer komplexere Kundendaten zu speichern und nachzuverfolgen. Online-CRM setzte sich jedoch erst im einundzwanzigsten Jahrhundert durch. Mit zunehmender Popularität der mobilen Technologie entwickelten Siebel, Oracle und weitere Unternehmen mobile CRM-Lösungen sowie cloudbasierte Lösungen. 2010 gab es zahlreiche punktuelle CRM-Systeme und CRM wurde schnell zum Mittelpunkt der Arbeit des Frontoffice und der Kundeninformationen in großen und kleinen Unternehmen.

Das Problem mit CRM-Silos.

Heutzutage nutzen Unternehmen eine Vielzahl von cloudbasierten CRM-Programmen für mehrere Geschäftsbereiche, darunter Vertrieb (Vertriebsautomatisierung), Service (Automatisierung des Kundenservice) und Marketing (Marketingautomatisierung). Die Verbreitung punktueller CRM-Lösungen ist auf eine isolierte Entscheidungsfindung auf der Ebene des jeweiligen Geschäftsbereichs zurückzuführen. Tatsächlich ist es alles andere als ungewöhnlich, dass ein Unternehmen mehrere CRM-Technologien nutzt, die unterschiedliche Versionen der Kundendaten enthalten. Heute sind sich moderne Unternehmen darüber bewusst, dass diese taktische Cloudnutzung ein kostspieliges Hindernis für das Erreichen zukünftiger digitaler Wachstumsziele ist. Aus diesem Grund möchten viele Unternehmen ihre punktuellen CRM-Lösungen jetzt zusammenführen. Dazu tun sie sich mit führenden Anbietern von technologischen Gesamtlösungen zusammen.

Plädoyer für ein intelligentes, integriertes CRM.

Unser digitales Leben stellt immer höhere Anforderungen an CRM-Software. Es gibt mehr Kundenkanäle und mehr Daten als je zuvor. Die schiere Menge der Daten, die heute erstellt werden, sprengt die Kapazitätsgrenzen vieler CRM-Systeme, die bereits vor Jahren entwickelt wurden. Anstatt immer mehr punktuelle Lösungen von verschiedenen Anbietern einzusetzen, denken die Unternehmen über eine einzige Technologie und einen Innovationspartner nach, der ihnen eine komplette Customer-Experience-Plattform anbieten kann, die alle Anwendungen aus den Geschäftsbereichen vernetzt, die Kundendaten zusammenfasst, Analysen und künstliche Intelligenz integriert und bevorzugte Kundenerlebnisse im großen Maßstab anbietet. Das bezeichnet man auch als CX-Technologie.

Integrierte Anwendungen aus den Geschäftsbereichen Mithilfe einer vernetzten CX-Plattform können Unternehmen funktionale Silos aufbrechen und während der gesamten Customer Journey Verbindungen aufbauen, die den Ablauf effizienter gestalten.
Ein Kundendatenprofil Wenn die Geschäftsbereiche Kundendaten gemeinsam nutzen, können sie Verkäufe schneller abschließen, Serviceprobleme schneller lösen und die Omnichannel-Konvertierungsraten verbessern.
Bereit für künstliche Intelligenz (KI) Als Grundpfeiler der Innovation sprengt KI die Grenzen der meisten herkömmlichen CRM-Lösungen. Man braucht schon eine vernetzte CX-Plattform mit integrierter KI, um im Marketing, Handel und Service die nächste CX-Stufe zu erreichen. Die Daten stammen von anderen Websites und aus anderen sozialen Medien als Ihren eigenen. So kann man ein breiteres Publikum erreichen.

Was ist Vertriebsautomatisierung?

CRM für Vertriebsteams

Im Rahmen eines vernetzten CX-Ökosystems verschafft eine moderne Vertriebsautomatisierung (Sales Force Automation, SFA) den Vertriebsteams einen deutlichen Vorteil. Der moderne Vertrieb muss mit einer Lösung arbeiten, die zwar als Anwendung modular, aber dennoch mit einer übergeordneten CX-Plattform vernetzt ist. Sie muss benutzerfreundlich sein und relevante Informationen bieten, die benötigt werden, um Geschäfte voranzubringen und abzuschließen. Das Vertriebsmanagement benötigt Informationen über in Bearbeitung befindliche Verkaufschancen und Verkaufszahlen in Echtzeit, ebenso wie eine Möglichkeit, die Vertriebsmitarbeiter unterwegs zu koordinieren.

  • Wickeln Sie die Bereitstellung schnell ab und profitieren Sie von einer intuitiven Benutzeroberfläche
  • Steigern Sie die Verkaufsergebnisse durch vollwertige Mobilität und mehrere Bildschirme
  • Optimieren Sie die Vertriebsleistung mit leistungsstarken Analysefunktionen
  • Steigern Sie die Produktivität durch integrierte Kommunikation, Coaching und Team-Selling
  • Steigern Sie die Nachfrage über alle Kanäle hinweg mit modernen Verkaufstools

Was ist Marketing-Automatisierung?

CRM für Marketingteams

Mit „Marketing-Automatisierung“ bezeichnet man Technologien und Verfahren, die der richtigen Person zur richtigen Zeit die richtige Botschaft zu vermitteln. Das geschieht über eine Reihe von verschiedenen Kommunikationskanälen und erfordert die Fähigkeit, schnell Kundendaten zu erheben, Erkenntnisse zu gewinnen und diese Erkenntnisse in Handlungen umzusetzen. Ebenso wie bei der SFA-Technologie ist auch hier das Verknüpfen dieser Daten von entscheidender Bedeutung. Im Rahmen einer vernetzten CX-Plattform ermöglicht moderne Marketing-Automatisierungstechnologie es Marketingmitarbeitern, personalisierte, sinnvolle Kundenerlebnisse zu schaffen, die aus flüchtigen Interessenten leidenschaftliche Befürworter machen und schneller zu mehr Umsatz führen.

  • Sammeln Sie Marketingdaten und konzentrieren Sie sich auf die richtigen Kunden, um das Kundenerlebnis zu vereinfachen und zu optimieren.
  • Orchestrieren Sie individualisierte, relevante Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg.
  • Analysieren Sie die Marketingleistung, steigern Sie den Umsatz und gewinnen Sie einen besseren Einblick in die von Ihnen angebotenen Kundenerlebnisse.

Was ist Kundenserviceautomatisierung?

CRM für den Kundenservice

Ein modernes, integriertes Kundenservice-CRM nutzt eine Multichannel-CX-Umgebung, um besseren Service zu geringeren Kosten zu bieten. Es überwacht die sozialen Medien, um potenzielle Serviceprobleme zu identifizieren und zu beheben, und trägt dazu bei, mehr Verkaufsabschlüsse zu erzielen. Wenn Service und Support benötigt werden, ist es unerlässlich, die gesamte Customer Journey zu verstehen. Ergebnis: Der Kundenservice funktioniert besser, wenn sich Marketing und Vertrieb ein vollständiges Kundenprofil teilen.

  • Machen Sie es den Kunden leichter, mit Unternehmen in Kontakt zu treten und die benötigten Informationen zu erhalten.
  • Machen Sie es den Unternehmen leichter, Kunden durch Self-Service-Inhalte, Online-Chat, Click-to-Call und virtuelle Assistenten effizienter zu betreuen.
  • Gehen Sie einfach auf Unternehmensanforderungen ein, indem Sie der Kundendienstabteilung Flexibilität verschaffen.

Steigende Erwartungen machen das Kundenerlebnis zu einem Wettbewerbsvorteil

Die Kunden erwarten konsistente Erlebnisse, egal, wo die Interaktion stattfindet – in den sozialen Medien, im Geschäft, über eine mobile App oder über ein Callcenter. Unternehmen, die diese modernen CX-Erwartungen nicht erfüllen, müssen mit Umsatzeinbußen rechnen. Auf wettbewerbsintensiven, kommerzialisierten Märkten bietet das Kundenerlebnis einen Wettbewerbsvorteil und Unternehmen brauchen mehr als nur isolierte CRM-Lösungen. Sie brauchen eine komplexe CX-Plattform mit modularen, aber dennoch vernetzten CRM-Systemen für Vertrieb, Marketing, Kundenservice und E-Commerce.