Lojas Lebes verbessert mit Oracle Responsys über mehrere Kanäle hinweg die Kundenbindung.

Das brasilianische Einzelhandelsunternehmen wurde 1956 als Familienbetrieb für den Lebensmittelhandel gegründet. Das Unternehmen hatte sich dann im Laufe der Jahre neu orientiert und ist seitdem zu einer der größten Einzelhandelsketten im Bundesstaat Rio Grande do Sul herangewachsen. Es verkauft jetzt online sowie in 190 Einzelhandelsgeschäften Möbel, Haushaltsgeräte, Elektronik und Kleidung.

Lojas Lebes ist dafür bekannt, seinen Kunden ein hervorragendes Einkaufserlebnis zu bieten. Als Brasilien jedoch von der Pandemie betroffen wurde und physische Geschäfte schließen mussten, hat sich das Unternehmen dazu entschlossen die digitale Transformation weiter voranzutreiben und in Technologien zu investieren, um seine Beziehungen zu Kunden und Mitarbeitern zu vertiefen.

Lojas Lebes suchte nach einem System für das Kampagnenmanagement, das ein kanalübergreifendes Einzelhandelsmodell und einen gezielten Vertriebsansatz unterstützen konnte, um die Umsatzeinbußen aufgrund der Pandemie auszugleichen. Die Lösung musste außerdem auf die Customer Experience und die Konvertierung über von Filialmitarbeitern versendeten Textnachrichten, E-Mails und WhatsApp-Nachrichten konzentriert sein.

Durch das Schließen der physischen Läden wurde auch die Erfassung der Kundendaten beeinträchtigt, da die Registrierung von Kundendaten und Einkaufspräferenzen von einem herkömmlichen Service vor Ort im Laden abhing. Deswegen benötigte Lojas Lebes auch einen Prozess zur digitalen Datenerfassung, um das Einkaufsverhalten der Kunden sowohl online wie auch offline besser verstehen zu können. Dadurch konnte das Unternehmen den Kaufprozess optimieren sowie die Konvertierungs- und Kundenbindungsraten verbessern.

Lojas Lebes entschied sich für Oracle Responsys, das Teil von Oracle Advertising and Customer Experience ist, da diese Lösung erweiterte Marketing Intelligence-Funktionen bietet. Dadurch konnte das Unternehmen die Selektion von Massenzielgruppen bewältigen und skalierbare und automatisierte kanalübergreifende Marketingkampagnen starten. Lojas Lebes benötigte eine Lösung für das Kampagnenmanagement, um seine Kunden über ein riesiges Portfolio von Produkten und Dienstleistungen hinweg richtig selektieren und ansprechen zu können. Dabei sollte auch weiterhin ein hochwertiger Kundenservice gewährleistet bleiben.

Mithilfe von Oracle Responsys entwickelte Lojas Lebes einen auf Segmentierung beruhenden Ansatz, um seine Zielgruppe anzusprechen. Dabei erstellte man personalisierte Angebote entsprechend der individuellen Kundenpräferenzen und des bisherigen Einkaufsverlaufs. Das Unternehmen verbesserte die Konvertierungsraten durch E-Mail- und Textnachrichtenkampagnen sowie durch eine Erhöhung von Schlüsselkennzahlen wie der Kaufhäufigkeit. Zudem wurden nun Leads aktiviert, die früher verloren gegangen wären, wie zum Beispiel wiederkehrende Kunden, die inaktiv waren oder den Kaufprozess abgebrochen hatten.

Mit der selben Anzahl an Kampagnen wie im Vorjahr konnte Lojas Lebes die Kundenkontakte durch WhatsApp-Mitteilungen fast um das 13-Fache erhöhen. Zugleich erzielte man einen zehnfachen Anstieg bei der Kundenkonvertierungsrate von 2,25 % auf 24,13 %.

Mithilfe von Oracle Responsys steigerte Lojas Lebes die Einkaufshäufigkeit bei seinen Omnichannel-Kunden um 131 %, erhöhte die Kundenbindung um 107 %, erweiterte seine Kundenbasis um 85 % und steigerte den Umsatz um 130 %.

Im letzten Quartal 2020 erzielte Lojas Lebes besonders signifikante Fortschritte. Zielgerichtete E-Mail-Kampagnen führten im Jahresvergleich zu einem um 3 % höheren E-Commerce-Umsatz, während physische Läden 26 % mehr Produkte als vor der Pandemie verkauften. Im November 2020 erzielte Lojas Lebes 37 % mehr Einnahmen als im November 2019, als alle Geschäfte normal geöffnet waren.

Durch die automatischen Regeln von Oracle Responsys werden alle kritischen Daten zu den Kundenpräferenzen – wie etwa die am meisten gesuchten und gekauften Produkte – über die 360/Oto-Anwendung von Pmweb erfasst, zugeordndet und integriert. Das Vertriebsteam von Lojas Lebes kann nun schnell auf Kundenprofile mit Einkaufsverläufen und RFV-Klassifizierungen (Recency, Frequecy, Value, zu deutsch also: Aktualität, Häufigkeit, Wert) zugreifen, um Angebote für die Produkte mit dem höchsten Traffic zu erstellen.

Lojas Lebes hat mit Oracle Responsys auch die Kommunikation zwischen den Vertriebsmitarbeitern und den Kunden optimiert. Das Unternehmen gestaltete die Kundenkommunikation direkter, persönlicher und effizienter und Filialmitarbeiter können jetzt problemlos mit den Kunden in Kontakt treten, um diesen dabei zu helfen, fundierte Kaufentscheidungen zu treffen. Oracle Responsys ermöglicht Kunden nun auch, von dem gleichen personalisierten Service zu profitieren, den sie bei einem Einkauf in einem physischen Laden erwarten würden.

Ein weiteres Highlight ist für Lojas Lebes die Koordination der digitalen und Offline-Einkaufserlebnisse der Kunden. Daraus ergaben sich mehr gezieltere Mitteilungen und Produktangebote. Während der Lockdowns ermöglichte dies den Kunden ein schnelles und einfaches Kauferlebnis, während die Vertriebsmitarbeiter wiederum einzelnen Kunden mehr Zeit widmen konnten. Das Responsys-System bietet auch Unterstützung bei der Warenrücksendung in physische Läden, da den Vertriebsmitarbeitern nun alle Kundendaten zur Verfügung stehen, wenn die Kunden den Laden erneut aufsuchen.

Pmweb ist seit 2016 ein Oracle Certified Partner und war Systemintegrator für Lojas Lebes. Dabei unterstützte es das Unternehmen während seiner digitalen Transformation und später dann bei der Bewältigung der Probleme durch den Lockdown im Einzelhandel. Zum Beispiel implementierten es im November 2020 für die Black Friday-Verkäufe Kampagnenaktivierungen und -optimierungen. Pmweb und Lojas Lebes entwickelten außerdem einen Schulungsprozess für die Benutzer von Responsys.