Kundentreue

Was bedeutet Kundenbindung?

Kundentreue klar definiert

Kundentreue beschreibt eine anhaltende emotionale Beziehung zwischen Ihnen und Ihrem Kunden, die sich darin manifestiert, wie bereit ein Kunde ist, sich mit Ihnen zu beschäftigen und wiederholt bei Ihnen im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern einzukaufen. Die Treue ist das Nebenprodukt der positiven Erfahrung eines Kunden mit Ihnen und schafft Vertrauen.

Treue Kunden

  • Kaufen immer wieder
  • Verwenden das Gekaufte
  • Interagieren mit Ihnen über eine Vielzahl verschiedener Kanäle
  • Sind Ihre größten Befürworter, schicken andere zu Ihnen und geben proaktives (und reaktives) positives Feedback

Oracle CrowdTwist Loyalty and Engagement

Erfahren Sie mehr über die Kundentreue- und Kundenbindungslösung von Oracle.

Gibt es verschiedene Arten von treuen Kunden?

Menschen sind aus verschiedenen Gründen treu, jedoch können sie relativ einfach in sechs verschiedene Treuekategorien eingeteilt werden.

1

Glückliche Kunden

Diese Kunden mögen Ihre Produkte oder Services, haben sich noch nie beschwert und wahrscheinlich schon unzählige Male bei Ihnen gekauft. Jedoch können Ihre Mitbewerber diese Kunden leicht abwerben: Alles, was es braucht, ist ein besseres Angebot, einen Rabatt oder der Aufbau einer neuen Beziehung.

2

Preistreue Kunden

Diese Kunden sind nur wegen der niedrigen Preise bei Ihnen. Wenn sie woanders Geld sparen können, werden sie dorthin gehen. Und wenn Sie erneut den besten Preis anbieten, kommen sie auch wieder zurück. Es ist ziemlich einfach, diese Art von Kunden zu halten, jedoch zu einem enormen Preis.

3

Treueprogramm-treue Kunden

Diese Kunden sind Ihrem Unternehmen oder dem, was Sie verkaufen, nicht treu. Sie sind nur Ihrem Treueprogramm treu und in vielen Fällen nur, weil Ihre Treueprämie für sie besser ist, als die Ihrer Mitbewerber.

4

Treu aus Zweckmäßigkeit

Diese Person ist nur deshalb treu, weil es einfach ist, mit Ihrer Marke zu kommunizieren, sie leicht zu finden ist und ein einfacher Einkauf möglich ist. Ein aus Zweckmäßigkeit treuer Kunde lässt sich nicht vom Preis beeinflussen: Zweckmäßigkeit ist das, was ihn bei Ihnen hält.

5

Treu aufgrund von Freebies

Diese Kunden werden nicht wegen dem, was Sie verkaufen, von Ihrer Marke angezogen, sondern wegen anderer Dinge, die Sie anbieten. Kostenloses WLAN, Wickeltische oder kostenlose Inspektionen sind nur einige Beispiele. Kunden, die Ihren Freebies treu sind, kaufen möglicherweise nur sporadisch bei Ihnen und tragen nicht stark zu Ihrem Umsatzstrom bei.

6

Wirklich treue Kunden

Dies sind die Fürsprecher unter Ihren Kunden. Sie kaufen wiederholt bei Ihnen ein, erzählen von ihren tollen Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen und schicken ihre Freunde und Familie zu Ihnen.

Was versteht man unter Kundenbindung?

Kundentreue und Kundenbindung arbeiten zusammen. Die Treue ist eine Denkweise, die einen Kunden dazu veranlasst, sich mit Ihrem Unternehmen zu beschäftigen und von ihm zu kaufen. Wobei die Bindung eine Metrik ist, die verwendet wird, um die Kundeninteraktion und die daraus resultierenden Verkäufe nachzuverfolgen.

Alles dreht sich letztendlich darum, die hart erarbeiteten Kunden zu halten, großartige Erlebnisse bereitzustellen und weiterhin einen Mehrwert anzubieten. Strategien für die Kundenbindung werden entwickelt, um Ihren bestehenden Kundenstamm optimaler zu nutzen.

Experience TV: Treueprogramme fördern die Kundenbindung.

So trägt der Kundenservice zur Kundenbindung bei

Kunden investieren in Marken, engagieren sich und interagieren mit ihnen basierend auf der Erfahrung, die eine Marke bietet, einschließlich Interaktionen mit dem Kundenservice, sei es per Telefon, E-Mail, Chat oder persönlich. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass Ihr Kundenserviceteam ihre Anfrage, ihr Feedback oder ihr Problem angemessen priorisiert und bearbeitet, bleiben sie ihnen mit größerer Wahrscheinlichkeit treu. Jedoch sieht dies anders aus, wenn sie eine unbefriedigende Erfahrung mit Ihrem Kundenserviceteam machen. In diesem Fall ist es weniger wahrscheinlich, dass sie weiterhin in ihre Marke investieren und mit ihr interagieren.

So verbessert das CRM die Kundentreue und stärkt die Kundenbindung

Zukunftsorientierte Marken konkurrieren um die Kundenerfahrung (CX), weil es ein treibender Faktor für ein höheres Kundenbindungsniveau ist. Ein CRM-System ist der Schlüssel, um eine skalierbare, konsistente und differenzierte Kundenerfahrung bereitzustellen. Die CX hängt ganz davon ab, wie gut Sie Ihre Kunden kennen, und dies beruht wiederum auf Daten. Ein CRM-System erfasst alle möglichen Kundendatenpunkte und speichert sie an einem zentralen Ort, damit Sie personalisiertere Kundenerfahrungen entwickeln können.

Crowdtwist Loyalty-Produkttour
Nehmen Sie an einer selbstgesteuerten Produkttour zu Oracle CrowdTwist Loyalty and Engagement teil

Kundentreue- und Kundenbindungsstrategien für B2B- und B2C-Unternehmen

Erstklassige Kundentreue- und Kundenbindungsstrategien für B2C- und B2B-Marken umfassen alles von Kundenonboarding und Kunden-Feedbackloops bis hin zu Gamification und Partnerangeboten.

Kundenonboarding

Das Kundenonboarding umfasst alle Aktivitäten und Interaktionen, die damit verbunden sind, einem Kunden Ihr Produkt oder Ihren Service vorzustellen. Es unterscheidet sich vom Awareness-Marketing, bei dem es um die Einführung in Ihre Marke geht. Das Kundenonboarding erfolgt nach dem Verkauf und wird vom Vertriebsteam oder einem Kundenservice/Kundenerfolgsteam durchgeführt.

Häufig gestellte Fragen (FAQ) für Kunden

Eine häufig gestellte Frage (FAQ) ist eine der am häufigsten verwendeten Methoden, um mit Kunden und Interessenten in Kontakt zu treten. Hier handelt es sich um eine statische Liste häufig gestellter Fragen und Antworten, die sich (in der Regel) auf Ihrer Website befindet.

Kunden-Feedbackloops

Ein Kunden-Feedbackloop ist eine weitere einfache Möglichkeit, die Kundentreue zu fördern. Der Kunden-Feedbackloop ist kein Tool. Hierbei geht es um den Akt, auf sinnvolle Weise auf Kunden zu reagieren, wenn sie positives oder negatives Feedback hinterlassen. Viele Kundenbeziehungen wurden gerettet oder gestärkt, indem die Beschwerde eines Kunden einfach anerkannt und an der Lösung des Problems gearbeitet wurde.

Kundenbetreuungsteams

Bei Kundenbetreuungsteams dreht sich alles um Kommunikation und Beziehungen. Sie werden häufig als Teil einer B2B-Kundentreuestrategie eingesetzt und fungieren als Kontaktpunkt zwischen Kunden und Ihren Vertriebs-, Kundenservice- und Kundenerfolgsteams.

Stufenprämien

Gestaffelte Treueprämien konzentrieren sich auf den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen, indem Kunden in bestimmte Ebenen (oder Stufen) eingeteilt werden, normalerweise basierend auf von Ihnen festgelegten Metriken (normalerweise ist diese Metrik die gekaufte Menge oder die Anzahl der getätigten Empfehlungen).

Gamification

Gamification kann für die Kundentreue in einem großen Bereich eingesetzt werden, und viele Unternehmen verwenden eine Art von Spiel als Teil ihrer allgemeinen Kundentreuestrategie. Durch Spiele versuchen Unternehmen, kurzfristige Verhaltensänderungen voranzutreiben, damit die Spieler das Gefühl haben, etwas erreicht zu haben, und ihr Verhalten hoffentlich langfristig ändern.

Unerwartete Prämien

Den Daten einer kürzlich durchgeführten LoyaltyOne-Studie zufolge waren 94 % der Kunden, die eine unerwartete Prämie oder eine besondere Anerkennung erhielten, optimistischer in Bezug auf das Unternehmen, und 34 % von ihnen gaben an, dass die Erfahrung sie veranlasst hat, mit dem Unternehmen mehr Geschäfte zu machen.

Partnerangebote

Ermöglichen Sie Vertriebspartnern (Händlern, Großhändlern, Einzelhandelspartnern), in Hinblick auf E-Commerce-Transaktionen und -Käufe Punkte für Kundentreueprogramme zu vergeben.

Weitere Treuestrategien umfassen:

  • Einlösbare Prämien
  • Engagement-Aktivitäten
  • Abonnementangebote
  • Personalisierte Kommunikation und Angebote
  • Vernetzte Kundenerlebnisse
  • Exklusiver Zugriff
  • Nutzergenerierte Inhalte
  • Rabatte
  • Förderungs-, Bildungs- und Schulungsveranstaltungen und Kommunikation
  • CX-Workflows

So steigern Sie mit Kundenbindung die Gewinne

Treue ist von entscheidender Bedeutung, da in den meisten Branchen die Kosten für die Kundenakquisition unerschwinglich hoch sein können. Die meisten Unternehmen müssen neue Kunden mindestens 12 bis 18 Monate halten, um die Gewinnschwelle für die Marketinginvestitionen zu erreichen, die für die Gewinnung dieser Kunden getätigt wurden. Nur bei extrem großen (hochkomplexen, hochindividualisierten) Produkten können Unternehmen bereits nach einem Kauf kostendeckende Kundenakquisitionskosten erzielen.

… nach nur einem Einkauf bei einem Online-Bekleidungshändler würde der durchschnittliche Käufer ihn wahrscheinlich an drei weitere Personen weiterempfehlen ... und ein Kunde, der bereits zehn Einkäufe von einem Online-Bekleidungshändler getätigt hat, würde ihn wahrscheinlich an sieben verschiedene Personen weiterempfehlen.

– Bain & Company

Diese neu gewonnenen Kunden sollten Sie halten und zu Wiederkäufern konvertieren. Treue Stammkunden steigern den Gewinn auf zwei Arten: sie neigen bei einer wachsenden Beziehung dazu, mehr zu kaufen, und sie verweisen andere mit einer höheren Rate als ihre neuen Kollegen.

Was versteht man unter Loyalty Marketing?

Loyalty Marketing ist ein strategischer Marketingansatz, bei dem Sie sich auf die Erweiterung und Beibehaltung Ihres bestehenden Kundenstamms konzentrieren.

Kundentreue stärkt Marketinginitiativen und -kampagnen. Im Allgemeinen kann man sagen, dass treue Kunden Ihre Marke, Produkte oder Services schätzen, und somit mit einer größeren Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihnen kaufen werden. Kundenbindungsmarketing:

  • Steigert den Customer Lifetime Value (CLV) durch erhöhte Kundenausgaben, Besuchshäufigkeit und Kundenbindung
  • Vereinfacht die Personalisierung der Kundenerfahrung
  • Gewinnt neue Kunden und bindet bestehende
  • Belohnt Kunden für Empfehlungen und Markenfürsprache
  • Fördert das gewünschte Kaufverhalten über alle Kanäle hinweg
  • Fördert die Kundenbindung
  • Unterstützung bei der Erfassung von Kundendaten
Erfahren Sie, wie Sie die Kundentreue nutzen können, um die Kundenerfahrung (CX) zu verbessern

Was versteht man unter einem Treueprogramm?

Ein Treueprogramm ermutigt Kunden, Produkte von einer bestimmten Marke zu kaufen, mit ihr zu interagieren oder die Services einer bestimmten Marke zu nutzen. Kunden werden basierend auf den Ausgaben oder anderen Interaktionen mit Ihrer Marke über alle Kanäle hinweg anerkannt und belohnt.

Ob es darum geht, Punkte zu sammeln, eine bestimmte Aktion durchzuführen oder einen bestimmten Geldbetrag auszugeben, ein Treueprogramm ist ein Vorab-Deal, den Sie mit Ihren Kunden eingehen: „Wenn Sie mit uns zusammenarbeiten, geben wir Ihnen im Gegenzug etwas von Wert zurück.“ Anreize könnten Gutscheine und Rabattcodes, exklusive Produkte und exklusiven Zugang zu besseren Preisen, kostenloser Lieferung oder sogar kostenlosen Waren umfassen.

Ein Kundentreueprogramm ist eine Untergruppe einer Kundenbindungsstrategie und eine bewährte Methode, um Kunden zu binden und Kundentreue aufzubauen.

Treueprogramme haben zwei Zwecke. Sie helfen dabei, Kunden zu gewinnen, Kunden zu halten und die Kundenfürsprache zu fördern. Außerdem sind Sie auch darauf ausgelegt, First-Party-Kundendaten (Name, Adresse, E-Mail) zu erfassen und gleichzeitig die Beziehungen zwischen Ihnen und Ihren Kunden zu vertiefen.

Welche Arten von Treueprogrammen sind beliebt?

Arten von Treueprogrammen

Kunden entfernen sich immer mehr von Treueprogrammen, die nur Anreize und Prämien für vergangene Einkäufe bieten. Sie sind nicht komplett von ihnen abgewandt, jedoch suchen sie zunehmend nach echten Beziehungen zu ihren Lieblingsmarken, insbesondere Marken, die ihre Bedürfnisse und Wünsche erfüllen (und mit ihnen Schritt halten können). Außerdem erwarten Sie Anerkennung und Gegenseitigkeit an jedem Interaktionspunkt, nicht nur während einer Transaktion. Kunden erwarten eine wechselseitige Kommunikation; Bestätigung; Wertschätzung; die Möglichkeit, Feedback zu geben; und den Beweis dafür, dass Sie wissen, wer sie sind, was ihnen gefällt und was ihnen einen Mehrwert bieten wird.

Kurz gesagt, sie möchten, dass Sie sie kennen, und erwarten von Ihnen, dass Sie das auch zeigen.

Wenn Sie diese Art von Kundenerfahrungen bieten können, bauen Sie einen großen und treuen Kundenstamm auf. All dies erfordert jedoch Daten. Eine vollständig integrierte CRM-Softwarelösung für die Kundentreue macht es Ihnen als Marketingspezialist leicht, Daten zu sammeln und zu nutzen, um Kunden individuell zu verstehen und gewünschte Maßnahmen zu ergreifen.

Was sind die unverzichtbaren Eigenschaften von jedem Treueprogramm?

Stellen Sie beim Aufbau eines Kundentreueprogramms sicher, dass es die folgenden Eigenschaften aufweist:

  • Es ist einfach zu verstehen
  • Teilnahme ist einfach
  • Es ermöglicht Mitgliedern, schnell Punkte zu sammeln
  • Es bietet relevante Prämien
  • Es fördert das Engagement
  • Es überrascht und erfreut die Mitglieder

Was versteht man unter einem interaktionsbasierten Treueprogramm?

Das Kundentreue-Marketing bewegt sich über transaktionale „Spend-to-get“-Programme hinaus zu Treueprogrammen mit Schwerpunkt auf Interaktionen. Kunden wollen mehr als nur kaufen. Sie möchten mit Ihnen in Kontakt treten, ihre Meinung äußern und ihre Erfahrungen teilen.

Verbraucher mit hoher emotionaler Bindung kaufen von der Marke in 82 % der Fälle, während Verbraucher mit geringer emotionaler Bindung nur in 38 % der Fälle von der Marke kaufen.

– Capgemini (PDF)

Für diese Kunden ist die Interaktion mit Ihnen viel wichtiger als jeder Kauf. Daher arbeiten interaktionsbasierte Treueprogramme daran, diese emotionalen Bindungen aufzubauen und vertrauensvolle Beziehungen zu pflegen. Diese Treueprogramme konzentrieren sich auf langfristige Ziele – bauen Sie ein Team von Befürwortern auf, steigern Sie die Anzahl der monatlichen Empfehlungen oder leiten Sie mehr Kunden zu verschiedenen digitalen Assets (mobile App, Social Media-Beiträge, Landingpages usw.).

Welche finanziellen Auswirkungen hat ein starkes Kundentreueprogramm?

Marken setzen auf Omnichannel-Treue- und Engagementstrategien, um den Marktanteil zu erhöhen, Kunden von Mitbewerbern abzuwerben und ihre wertvollsten Kunden zu halten.

Genauer gesagt investieren Marken zunehmend in Treueprogramme, weil

  • treue Kunden mehr ausgeben
  • Treueprogramme einen Wettbewerbsvorteil bieten
  • treue Kunden sich mehr engagieren
  • Treueprogramme einen Währungsumtausch mit Ihren Kunden bieten
  • Treueprogramme Markenfürsprecher schaffen
  • Treueprogramme Marken dabei helfen können, kanalübergreifender zu werden
  • Treueprogramme Marken dabei helfen können, das Einkaufserlebnis im Geschäft zu verbessern

Erfahren Sie mehr über Oracle CrowdTwist-Kundentreue und -Kundenbindung

Weitere Ressourcen zur Kundentreue