Zuverlässige, inhaltlich relevante Serviceerfahrungen mit asynchroner Chat-Kommunikation
Manchmal kann die Lösung von Service-Anfragen länger dauern. Aber diese Serviceanfragen können minutenlang, stundenlang oder sogar tagelang liegenbleiben, bis sie wieder aufgenommen werden, da Ihre Kunden manchmal wenig Zeit haben. Mithilfe von asynchroner Kommunikation per Chat können Sie Ihren Kunden jedes Mal, wenn sie mit Ihrer Serviceorganisation in Kontakt treten, ununterbrochenen Service bieten. Durch das Übertragen von Informationen zum Kontext und der Fall-Historie in alle zusammengehörenden Interaktionen, vermeiden Sie es, dass Ihre Kunden frustriert werden, weil sie jedes Mal, wenn sie sich mit demselben Thema, Problem oder derselben Frage an Sie wenden, alles wiederholen müssen. Kundenservicemitarbeiter haben die Flexibilität, über den vom Kunden bevorzugten Messaging-Kanal zu antworten - unabhängig davon, wie komplex oder langwierig das Service-Problem ist.
Geben Sie Ihren Kunden das Steuer in die Hand
Reduzieren Sie die Frustration Ihrer Kunden, indem Sie ihnen ermöglichen, sich bequem an Ihr Contact Center zu wenden, unabhängig davon, wie komplex das Problem ist oder wie viele Interaktionen zur Lösung erforderlich sind.
Mit asynchronen Chats können Sie den Fallverlauf über die gesamte Serviceerfahrung hinweg pflegen und dauerhafte Kundenbeziehungen aufbauen.
- Lassen Sie Kunden Gespräche beginnen, Aktualisierungen kommunizieren und vieles mehr auf dem Kanal ihrer Wahl. Sie müssen nicht mehr darauf warten, dass ein Servicemitarbeiter während der regulären Geschäftszeiten "ans Telefon geht" oder zurückruft.
- Proaktives Wiedereingliedern von Kunden, wenn Sie sich auch nach längeren Phasen der Inaktivität wieder zum gleichen Thema oder auf dem gleichen Kanal melden. Verbesserte Kundenzufriedenheit, da Ihre Kunden den Grund für Ihre Anfrage nicht jedes Mal wieder neu schildern müssen oder Referenznummern angeben müssen.
- Ermöglichen Sie Ihren Kunden, Updates auf dem von ihnen bevorzugten Kanal zu kommunizieren und geben Sie Ihnen die Möglichkeit, Problem nach ihrem Zeitplan beheben können.
- Lösen Sie selbst die komplexesten Probleme nahtlos und verbessern Sie das Kundenerlebnis.
Erfahren Sie mehr über Oracle Service.
Geben Sie Ihren Kundenservicemitarbeitern sofortigen Einblick in den Verlauf der Kundenserviceinteraktion
Auch nach längeren Phasen der Inaktivität bleiben der Verlauf und die zur Service-Anfrage bereitgestellten Informationen erhalten, bis die Service-Anfrage gelöst und geschlossen wird. Alle Informationen und Maßnahmen in Bezug auf eine Service-Anfrage werden sofort sichtbar gemacht und Kundenservicemitarbeiter so proaktiver handeln.
- Erlauben Sie länger laufende, komplexere Anfragen, indem Sie den Kundenservicemitarbeitern einen einfachen Zugriff auf alle Hintergrundinformationen, früheren Interaktionen und durchgeführten Recherchen ermöglichen - alles innerhalb derselben Service-Anfrage.
- Geben Sie mehreren Kundenservicemitarbeitern die nötigen Tools, um dieselbe Kundenanfrage zu bearbeiten, indem Sie einfach auf die historischen Kontextinformationen verweisen, die in dieser einen laufenden Anfrage enthalten sind.
- Stellen Sie Ihren Kundenservicemitarbeitern die nötigen Informationen bereit und geben Sie Ihnen genug Zeit, um durchdachte, relevante und personalisierte Kundenantworten zu verfassen, Anfragen schnell zu lösen und die Produktivität zu steigern.
- Ermöglichen Sie Ihren Kundenservicemitarbeitern, mehrere Servicekonversationen gleichzeitig zu führen, Kundenbeziehungen zu vertiefen und durch fortlaufende Dialoge über längere Zeiträume Vertrauen aufzubauen.
Erfahren Sie mehr über Oracle Service.
Bieten Sie gute und konsistente Kundenserviceerfahrungen
Bieten Sie eine nahtloses Kundenserviceerfahrung auch für die komplexesten Fälle, an deren Lösung mehrere Kundenservicemitarbeiter oder abteilungsübergreifende Ressourcen arbeiten müssen.
- Verbessern Sie die Kundenbindung und bieten Sie einen besseren Kundenservice mit nahtlosen und einheitlichen Serviceerlebnissen.
- Verwenden Sie die Informationen aus der ersten Interaktion mit dem Kunden, um Kundenanfragen zu identifizieren und an den am besten ausgestatteten Live-Mitarbeiter oder Chatbot weiterzuleiten. Durch die Entkopplung von Kundenserviceinteraktionen mit der Verfügbarkeit von Kundenservicemitarbeitern können Sie strategischer bei der Beschaffung von Ressourcen vorgehen, um Probleme optimal zu lösen und die Anforderungen Ihrer Kunden zu erfüllen.
- Nutzen Sie das Kundenverhältnis, das im Verlauf der Serviceanfrage aufgebaut wurde. Durch tiefere Kundenbeziehungen können Sie Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten identifizieren, um zusätzliche Einnahmen zu erzielen.
- Verbessern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit mehr Personalisierung und Beratung in Ihren Dialog mit dem Kunden.
- Reduzieren Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Serviceanfragen wiederholt oder zurückgesendet werden.
- Ermöglichen Sie Kundenservicemitarbeitern, mehrere 1:1-Anfragen gleichzeitig zu verwalten und Ihre Serviceorganisation in Spitzenzeiten effektiv zu skalieren.
Erfahren Sie mehr über Oracle Service.
Vereinfachen Sie die menschliche Seite des Service (14:26)
Sehen Sie sich die neuesten Innovationen bei Oracle Service an, einschließlich Wissenserfassung, asynchrone Kommunikation per Chat und mehr.
Proaktiver Service, der begeistert (2:18)
Erfahren Sie, wie Sie IoT-fähige Lösungen überwachen und Außendienstteams intelligent organisieren können, indem Sie Außendiensttechnikern effektive Tools und Kenntnisse zur Verfügung stellen.
Highlights von Oracle Live (5:21)
Sehen Sie sich die Highlights des neuesten vierteljährlichen Innovationsupdates über Oracle Advertising and CX mit Rob Tarkoff an.