Oracle B2B Service
Oracle B2B Service verbessert die Sichtbarkeit und Zusammenarbeit zwischen Vertriebs- und Serviceteams während des gesamten Lead-to-Renewal-Zyklus. Diese integrierte Servicelösung verbessert die Kommunikation und bietet herausragende Kundenservice-Erlebnisse.
Entdecken Sie Oracle B2B Service
Digitaler Kundenselfservice
Bieten Sie über eine große Bandbreite von digitalen Kanälen einen umgehenden und flexiblen Kundenservice mit menschlicher Note an. Bieten Sie eine Reihe von Selfservice-Optionen, damit Ihre Kunden sich leicht selbst helfen können – indem sie nach eigenem Belieben auf die richtigen Antworten und Informationen zugreifen können.
Oracle Digital Assistant
Stellen Sie über eine KI-gestützte Chatbot-Konversationsschnittstelle die umgehenden Antworten zur Verfügung, die Kunden besonders schätzen.
Proaktive Web Inlays
Stellen Sie auf Ihrer gesamte Website einen schnellen und präzisen Service bereit. Ermöglichen Sie Kunden, mit einem Mitarbeiter zu chatten oder während des Surfens auf Ihrer Seite Ihre Wissensdatenbank zu durchsuchen.
Live-Chat
Festigen Sie die Beziehungen zu Ihren Kunden durch hochflexibel konfigurierbare und einfach zu implementierende Chat-Regeln, die es Ihren Kunden ermöglichen, zu jeder Zeit mit einem Kundenservicemitarbeiter zu chatten.
Video-Chat
Verbessern Sie die Kundenserviceeinsätze und stellen Sie in jeder Situation über Ein-Weg- oder Zwei-Wege-Video-Chats die richtigen Informationen, Hinweise oder Beratungen zur Verfügung.
Messaging
Bieten Sie Ihren Kunden jedes Mal, wenn sie mit Ihnen in Kontakt treten, ununterbrochenen Service. Der gesamte Kontext/die gesamte Fall-Historie wird übertragen, sodass vermieden wird, dass Kunden frustriert werden, weil sie jedes Mal, wenn sie sich mit demselben Thema, Problem oder derselben Frage an Sie wenden, alles wiederholen müssen. Kundendienstbeauftragte können über den vom Kunden bevorzugten Messagingkanal antworten – unabhängig davon, wie komplex oder langwierig das Serviceproblem ist.
Engagement Engine
Sorgen Sie dynamisch für unübertroffene Nutzererfahrungen, indem Sie mithilfe einer Reihe regelbasierter Kontrollen und Seitendefinitionen Kontexthinweise identifizieren und einbeziehen.
Cobrowsing
Ermöglichen Sie Kundenservicemitarbeitern Echtzeiteinblicke auf die Bildschirme Ihrer B2B-Kunden, sodass Fehler rasch behoben und Probleme schneller gelöst werden können.
Live Experience
Nutzen Sie bereits vorhandene Mobile- und Web-Apps, um Daten über alle digitalen Interaktionspunkte hinweg zu erfassen und zu analysieren. Stellen Sie Ihren Kundendienstmitarbeitern die Daten zur Verfügung, die sie benötigen, um den bestmöglichen Service zu bieten.
Kundenservicelösungen für Ihr Contact Center
Ermöglichen Sie Ihren Contact Center-Mitarbeitern einen einfachen Zugriff auf kontospezifische Details über einen konsolidierten, scrollbaren Konversations-Thread, der die gängigen Verbraucheranwendungen nachahmt, die sie täglich verwenden. Verwalten Sie Serviceanfragen aus verschiedenen Kanälen und arbeiten Sie mit größeren Account-Teams zusammen – alles über diese einheitliche und benutzerfreundliche Oberfläche.
Umfassendes Service Management
Bieten Sie Ihren wichtigen Kunden einen authentischen Kundendienst und verwalten Sie effizient Serviceprobleme – alles über eine leicht zugreifbare, browserbasierte Nutzeroberfläche.
Omnichannel Framework
Gewährleisten Sie zu jedem Zeitpunkt und auf allen Kanälen kontextbezogene, präzise High Touch-Antworten, während Sie zugleich jedem ein personalisiertes und äußerst ansprechendes Serviceerlebnis bieten.
360-Grad-Kundenansicht
Bleiben Sie auf dem Laufenden über vergangene und geplante Aktivitäten wichtiger Kunden, einschließlich bevorstehender Verlängerungszyklen und kritischer Probleme.
Workload-Management
Leiten Sie Kundenanfragen mithilfe der in der ersten Interaktion bereitgestellten Informationen automatisch an den am besten geeigneten Kundenservicemitarbeiter oder Chatbot weiter, so wie es ihren festgelegten Anforderungen und Geschäftsregeln entspricht.
Mitarbeiterwissen
Stellen Sie Wissen bereit, mit dem Callcenter-Mitarbeiter Kundenprobleme schnell lösen können. Ein einheitlicher und interaktiver Aktivitäts-Feed, der wie vertraute Social Media-Apps funktioniert, sorgt dafür, dass die relevantesten Informationen zuerst angezeigt werden und die Suchzeit verkürzt wird.
Echtzeitdaten
Verbessern und grenzen Sie die Arbeitsgänge in Ihrem Contact Center mit umsetzbarem Daten voneinander ab, die aus verschiedenen vorgefertigten und benutzerdefinierten Berichten stammen.
Kooperationstools
Nutzen Sie das in Ihrem Unternehmen vorhandene Fachwissen mit Kooperationstools, die direkt in die Mitarbeiterkonsole eingebettet sind und für alle Interaktionen den dringend benötigten historischen Kontext bereitstellen.
Erweitertes Wissensmanagement
Stellen Sie effizient die richtigen Antworten zur richtigen Zeit bereit mit umfassenden, integrierten Wissensmanagementfunktionen. Zu diesen gehört eine erweiterte Suchfunktion in natürlicher Sprache, flexible, nutzerfreundliche Tools zum Erstellen, Bearbeiten und Publizieren von Inhalten, umfassende Analysen und eine Vielzahl von Selfservice- oder mitarbeiterorientierten Wissensanwendungen.
Erstellung von Wissensartikeln
Erstellen Sie mithilfe eines nutzerfreundlichen Autorentools sowie Rich Media-Unterstützung schnell Wissensartikel, um umgehend die aktuellsten Antworten zur Verfügung stellen zu können.
Intelligente, kontextbezogene Suche
Gehen Sie über statische FAQ hinaus. Bieten Sie eine Suchfunktionalität an, die proaktiv Antworten basierend auf der Serviceanfrage empfehlen. Die erweiterte Suchfunktion in natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) und zeigt deutlich den relevantesten Wissensartikel an.
Globales Wissens- und Sprachmanagement
Sorgen Sie bei Nutzern aus der ganzen Welt für Kundenzufriedenheit, unabhängig von der Sprache, die sie auswählen. Übersetzen Sie problemlos Artikel über mehrere Touchpoints hinweg und bieten Sie dazu direkte Vergleiche der Übersetzungen an.
Leistungsstarke native Integrationen
Mit Oracle Digital Assistant können Sie schnell und einfach konfigurieren, bereitstellen und integrieren, um nahtlos auf vorhandene Wissensartikel zuzugreifen. Dabei entsteht kein zusätzlicher Programmieraufwand.
Intelligent Advisor – Beratungs- und Entscheidungsautomatisierung
Passen Sie Ihren Support und Ihre Beratungen über das gesamte Kundenserviceerlebnis an. Stellen Sie eine automatisierte, personalisierte Beratung auf einer ganz neuen Ebene zur Verfügung – mit detaillierten Analysen, die für ein umfassendes Verständnis und Transparenz sorgen.
Selfservice-Beratung
Bieten Sie Ihren Kunden Selfservice-Funktionen für einfache wie auch komplexe Anfragen.
Erstellung von Empfehlungen
Geben Sie Fachexperten und geschäftlichen Anwendern die Möglichkeit, die Beratungserfahrung zu konfigurieren.
Anleitung von Mitarbeitern
Leiten Sie Kundendienstmitarbeiter so an, dass sie in jeder Sprache und über alle Kanäle hinweg konsistente, personalisierte Beratungen durchführen und Entscheidungen treffen können.
Beratungsanalysen
Verbessern Sie das Kundenserviceerlebnis und gewinnen Sie durch Kanalinterviews und Entscheidungsanalysen wertvolle Daten.
Entscheidungs-Services
Reduzieren Sie Risiken, indem Sie auf einfache Weise intelligente Entscheidungen in Ihre vorhandenen Systeme und Workflows integrieren.
Entscheidungs-Compliance
Stellen Sie die Compliance sicher, indem Sie alle Beratungen und Entscheidungen transparent aufzeichnen, bereitstellen und erläutern.
Neue native Integrationen
Mit Oracle Digital Assistant können Sie schnell und einfach konfigurieren, bereitstellen und integrieren, um nahtlos Oracle Intelligent Advisor-Funktionen für die Beratung und Entscheidungsautomatisierung hinzuzufügen – ohne zusätzlichen Programmieraufwand.
Service-Überwachung für mit dem IoT verbundene Assets
Überwachen Sie mit dem Internet of Things (IoT) verbundene Assets über Ihr Contact Center. Verfolgen Sie den Standort, den Zustand und die Nutzung Ihrer Assets in Echtzeit und senken Sie so die Gesamtwartungskosten. Kundenservicemitarbeiter können Assets und Analysen auf ihrer Konsole anzeigen und sofort mit der Lösung von Problemen beginnen.
Überwachung von Remote-Assets
Verwenden Sie diese End-to-end-Lösung für Kundenservice-Zentren für alle IoT-fähigen Assets, Geräte und Unterkomponenten.
Vorfälle automatisch verwalten
Zeigen Sie Vorfälle mit verbundenen Assets in Echtzeit von Ihrem Contact Center aus an. Erstellen Sie automatisch Vorfälle aus Daten vernetzter Geräte basierend auf vordefinierten Schwellenwerten und Bedingungen.
Steuern Sie Assets remote
Überwachen Sie Assets und verwalten Sie Vorfälle remote von Ihrem Contact Center aus mit vollständiger Integration in Oracle Service und Oracle Knowledge Management .
Vorausschauende Wartung
Reagieren Sie proaktiv, indem Sie dafür sorgen, dass Vorfallsdaten von IoT-fähigen Geräten im Contact Center Warnungen auslösen, und weisen Sie diese automatisch den Kundenservicemitarbeitern zu, damit sie bearbeitet werden.
Oracle B2B Service – Kundenerfolge
Kunden aus verschiedenen Branchen nutzen den Oracle B2B Service, um Ihren besten Kunden einen differenzierten Kundenservice zu bieten.
Wichtige Vorteile – B2B-Kundendienst
Vereinfachen Sie das Onboarding von Kundenservicemitarbeitern und reduzieren Sie die Fluktuation
Reduzieren Sie die Zeit, die erforderlich ist, um neue Mitarbeiter mit einer intuitiven Konsole vertraut zu machen, die gängige B2C-Verbraucheranwendungen nachahmt, die sie täglich verwenden. Verbessern Sie die Produktivität Ihres Contact Centers und reduzieren Sie Personalfluktuationen, indem Sie Mitarbeitern in einem Aktivitäts-Feed genaue, kontextbezogene und umfassende Kontoinformationen bereitstellen.
Vermeiden Sie Datensilos, um Fälle schneller zu lösen und einen konsistenten Service für alle Teams bereitzustellen
Ermöglichen Sie Mitarbeitern den Zugriff auf Backoffice-Daten und -Prozesse direkt von ihrer Konsole aus, um die Lösung selbst komplexester Kundenfälle zu vereinfachen. Durch die Konsolidierung von CRM- und Backoffice-Interaktionen in einem durchsuchbaren, scrollbaren Konversations-Thread können Ihre Mitarbeiter konsistente, relevante Kundenserviceerlebnisse bieten.
Nutzen Sie die Möglichkeiten der gemeinsamen Problemlösung
Lösen Sie Probleme schneller, indem Sie Mitarbeitern integrierte Kooperationstools bereitstellen, die Messaging, Video-Chat, Dateifreigabe und mehr unterstützen. Nachrichten werden direkt an den Aktivitäts-Feed der Konsole angehängt, sodass Mitarbeiter den vollständigen historischen Kontext einer bestimmten Interaktion anzeigen können.
Erfahren Sie, wie der B2B-Kundenservice von der Zusammenarbeit abhängt.
Ausbau und Aufrechterhaltung wichtiger Kundeziehungen
Bauen Sie wichtige Kundenbeziehungen auf, indem Sie einen überlegenen Kundenservice anbieten, der verschiedene Optionen zur Verfügung stellt – einen digitalen Selfservice oder einen von Mitarbeitern unterstützten Kundenservice über den Kanal Ihrer Wahl.
So stellen Sie intelligenten Service für hochwertige Accounts bereit (PDF)
So kombinieren Sie Selfservice und Agent-unterstützten Service am besten
Vereinheitlichen Sie den Kundenservice – für Mitarbeiter und Kunden
Bieten Sie ein nahtloses Kundenservice-Erlebnis auch für die komplexesten Fälle, an deren Lösung mehrere Kundenservicemitarbeiter oder abteilungsübergreifende Ressourcen arbeiten müssen. So erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit und stärken die Kundenbindung.
Erfahren Sie mehr über einheitliche Kundenservice-Erlebnisse mit B2B-Service
Oracle B2B Service – Preise
Oracle Sales and Service Standard Edition
All-in-One-Vertrieb und -Support ermöglichen es Ihren Vertriebsmitarbeitern, bei hochwertigen Accounts vernetzt zu bleiben, Serviceanfragen zu erstellen und den Status über Teams hinweg zu teilen. Diese vollständige Vertriebsautomatisierungs-Lösung umfasst Prämienvergütungs-Management, Kundendatenmanagement und grundlegende Verwaltung von Serviceanfragen, damit Ihre Vertriebsteams effektiv an Kunden verkaufen und ihnen entsprechende Services anbieten können.
- Verkaufsteams in Unternehmen
- Engagierte B2B Account-Teams
Oracle Sales and Service Enterprise Edition
Unterstützen Sie die Zusammenarbeit Ihrer Vertriebs- und Serviceteams Ihres Unternehmens und bieten Sie erstklassige Kundenerfahrungen mit robusten Funktionen wie einem einheitlichen Mitarbeiter-Desktop, Wissensmanagement, Vertriebsautomatisierung und Vertriebsperformancemanagement. Mit vordefinierten Verbindungen zu Vertriebsplanung, CPQ, Abonnementverwaltung und Marketing können Sie bei jeder Interaktion mit dem Kunden einen leistungsstarken, personalisierten Service anbieten.
- Enterprise B2B- oder High-Touch-Serviceteams
- Verkaufsteams in Unternehmen
- Vertriebskanalprogramme
Oracle Sales and Service Premium Edition
Passen Sie die Vertriebs- und Kundenserviceerfahrung mit Datenmodellen, Benutzererfahrungen und Prozessabläufen an, die speziell für Ihre Branche entwickelt wurden. Umfasst erweiterte Funktionen wie Verkaufsverträge, Geschäftspläne, Chat und Cobrowsing.
- Branchenspezifische Anwendungsfälle
Für zusätzliche Preisinformationen, kontaktieren Sie uns. Mindestens 10 Nutzer.
Die häufigsten Herausforderungen der Customer-Experience-Strategie
Nicola Fairhead, Content Marketing Specialist, Oracle Advertising and CX
Im Mai 2020 ergab eine Umfrage des Qualtrics XM Institute, dass monumentale 94 % der US-Verbraucher über 18 Jahren angaben, dass sie „sehr wahrscheinlich“ von Unternehmen mit einer „sehr guten CX“ kaufen würden. Dieser Trend hielt branchenübergreifend an – vom Bankwesen bis zur Auswahl eines Streaming-Services.
Sehen wir uns vor diesem Hintergrund einige der neuesten Forschungsergebnisse zur CX-Strategie an – und was viele Unternehmen zurückhält.
Blog lesenRessourcen
Best Practices und Ressourcen
Hier finden Sie Best Practices und nützliche Ressourcen, mit denen Sie Ihre Werbe- und CX-Produkte optimal nutzen können. Ob Sie nun ein neuer Kunde sind oder nach Möglichkeiten suchen, Ihre Implementierung zu optimieren oder zu erweitern, hier finden Sie, was Sie benötigen.
Dokumentation
Oracle bietet eine umfassende Sammlung an Dokumentationen, Videos und Tutorials, mit denen Sie mehr zu Oracle B2B Service erfahren. Diese Informationsmaterialien und mehr finden Sie im Oracle Help Center.
Zusätzliche Dokumentation und Tutorials
Entwickeln Sie Ihre CX-Kompetenzen
Oracle University bietet eine Vielzahl an Lernlösungen, mit denen Sie Cloud-Kompetenzen erwerben, Fachwissen validieren und die Einführung beschleunigen können. Erfahren Sie mehr über Schulungen und Zertifizierungen, auf die Sie sich für Ihren Unternehmenserfolg verlassen können.
Weitere Lernmaterialien
Cloud Customer Connect
Cloud Customer Connect ist die führende Online-Cloud-Community von Oracle. Speziell für die Zusammenarbeit mit Kollegen, den Austausch von Best Practices und die Bereitstellung der erforderlichen Tools für Mitglieder entwickelt, damit diese mit der Produktstrategie Schritt halten können. Darüber hinaus können Mitglieder Feedback zu Sales-, Marketing- und Service Cloud-Lösungen direkt an das Oracle Entwicklungsteam senden.
Zusätzliche Informationen
Oracle Cloud Marketplace
Fördern Sie Innovationen mit innovativen Partneranwendungen und -diensten von Oracle. Im Oracle Cloud Marketplace finden Sie die umfassendste Liste an Anwendungen für Sales, Service und Marketing Cloud.
Zusätzliche Informationen
Best Practices für den Kundenservice
Der Kundenservice umfasst alle Punkte zur Interaktion eines Unternehmens mit Kunden, nachdem (und sogar bevor) sie Produkte/Dienstleistungen gekauft und genutzt haben. Er beinhaltet digitale Selfservice-Aktivitäten oder durch ein Contact Center unterstützte Aktivitäten mit dem Ziel, Produktvorschläge anzubieten, Probleme und Beschwerden zu beheben oder allgemeine Fragen zu beantworten. Ein hervorragender Kundenservice ist ein Wettbewerbsvorteil, der die Kundenbindung und -empfehlungen fördert.