Oracle B2B Service

Digital Customer Self Service

Bieten Sie über eine große Bandbreite von digitalen Kanälen einen umgehenden und flexiblen Kundenservice mit menschlicher Note an. Bieten Sie eine Reihe von Selfservice-Optionen, damit Ihre Kunden sich leicht selbst helfen können – indem sie nach eigenem Belieben auf die richtigen Antworten und Informationen zugreifen können.

Oracle Digital Assistant

Stellen Sie über eine KI-gestützte Chatbot-Konversationsschnittstelle die umgehenden Antworten zur Verfügung, die Kunden besonders schätzen.

Proaktive Web Inlays

Stellen Sie auf Ihrer gesamte Website einen schnellen und präzisen Service bereit. Ermöglichen Sie Kunden, mit einem Mitarbeiter zu chatten oder während des Surfens auf Ihrer Seite Ihre Wissensdatenbank zu durchsuchen.

Live-Chat

Festigen Sie die Beziehungen zu Ihren Kunden durch hochflexibel konfigurierbare und einfach zu implementierende Chat-Regeln, die es Ihren Kunden ermöglichen, zu jeder Zeit mit einem Kundenservicemitarbeiter zu chatten.

Video-Chat

Verbessern Sie die Kundenserviceeinsätze und stellen Sie in jeder Situation über Ein-Weg- oder Zwei-Wege-Video-Chats die richtigen Informationen, Hinweise oder Beratungen zur Verfügung.

Messaging

Bieten Sie Ihren Kunden jedes Mal, wenn sie mit Ihnen in Kontakt treten, ununterbrochenen Service. Der gesamte Kontext/die gesamte Fall-Historie wird übertragen, sodass vermieden wird, dass Kunden frustriert werden, weil sie jedes Mal, wenn sie sich mit demselben Thema, Problem oder derselben Frage an Sie wenden, alles wiederholen müssen. Kundendienstbeauftragte können über den vom Kunden bevorzugten Messagingkanal antworten – unabhängig davon, wie komplex oder langwierig das Serviceproblem ist.

Engagement Engine

Sorgen Sie dynamisch für unübertroffene Nutzererfahrungen, indem Sie mithilfe einer Reihe regelbasierter Kontrollen und Seitendefinitionen Kontexthinweise identifizieren und einbeziehen.

Cobrowsing

Ermöglichen Sie Kundenservicemitarbeitern Echtzeiteinblicke auf die Bildschirme Ihrer B2B-Kunden, sodass Fehler rasch behoben und Probleme schneller gelöst werden können.

Live Experience

Nutzen Sie bereits vorhandene Mobile- und Web-Apps, um Daten über alle digitalen Interaktionspunkte hinweg zu erfassen und zu analysieren. Stellen Sie Ihren Kundendienstmitarbeitern die Daten zur Verfügung, die sie benötigen, um den bestmöglichen Service zu bieten.

Kundenservicelösungen für Ihr Contact Center

Ermöglichen Sie Ihren Contact Center-Mitarbeitern einen einfachen Zugriff auf kontospezifische Details über einen konsolidierten, scrollbaren Konversations-Thread, der die gängigen Verbraucheranwendungen nachahmt, die sie täglich verwenden. Verwalten Sie Serviceanfragen aus verschiedenen Kanälen und arbeiten Sie mit größeren Account-Teams zusammen – alles über diese einheitliche und benutzerfreundliche Oberfläche.

Umfassendes Service Management

Bieten Sie Ihren wichtigen Kunden einen authentischen Kundendienst und verwalten Sie effizient Serviceprobleme – alles über eine leicht zugreifbare, browserbasierte Nutzeroberfläche.

Omnichannel Framework

Gewährleisten Sie zu jedem Zeitpunkt und auf allen Kanälen kontextbezogene, präzise High Touch-Antworten, während Sie zugleich jedem ein personalisiertes und äußerst ansprechendes Serviceerlebnis bieten.

360-Grad-Kundenansicht

Bleiben Sie auf dem Laufenden über vergangene und geplante Aktivitäten wichtiger Kunden, einschließlich bevorstehender Verlängerungszyklen und kritischer Probleme.

Workload-Management

Leiten Sie Kundenanfragen mithilfe der in der ersten Interaktion bereitgestellten Informationen automatisch an den am besten geeigneten Kundenservicemitarbeiter oder Chatbot weiter, so wie es ihren festgelegten Anforderungen und Geschäftsregeln entspricht.

Mitarbeiterwissen

Stellen Sie Wissen bereit, mit dem Callcenter-Mitarbeiter Kundenprobleme schnell lösen können. Ein einheitlicher und interaktiver Aktivitäts-Feed, der wie vertraute Social Media-Apps funktioniert, sorgt dafür, dass die relevantesten Informationen zuerst angezeigt werden und die Suchzeit verkürzt wird.

Echtzeitdaten

Verbessern und grenzen Sie die Arbeitsgänge in Ihrem Contact Center mit umsetzbarem Daten voneinander ab, die aus verschiedenen vorgefertigten und benutzerdefinierten Berichten stammen.

Kooperationstools

Nutzen Sie das in Ihrem Unternehmen vorhandene Fachwissen mit Kooperationstools, die direkt in die Mitarbeiterkonsole eingebettet sind und für alle Interaktionen den dringend benötigten historischen Kontext bereitstellen.

Erweitertes Wissensmanagement

Stellen Sie effizient die richtigen Antworten zur richtigen Zeit bereit mit umfassenden, integrierten Wissensmanagementfunktionen. Zu diesen gehört eine erweiterte Suchfunktion in natürlicher Sprache, flexible, nutzerfreundliche Tools zum Erstellen, Bearbeiten und Publizieren von Inhalten, umfassende Analysen und eine Vielzahl von Selfservice- oder mitarbeiterorientierten Wissensanwendungen.

Erstellung von Wissensartikeln

Erstellen Sie mithilfe eines nutzerfreundlichen Autorentools sowie Rich Media-Unterstützung schnell Wissensartikel, um umgehend die aktuellsten Antworten zur Verfügung stellen zu können.

Intelligente, kontextbezogene Suche

Gehen Sie über statische FAQ hinaus. Bieten Sie eine Suchfunktionalität an, die proaktiv Antworten basierend auf der Serviceanfrage empfehlen. Die erweiterte Suchfunktion in natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) und zeigt deutlich den relevantesten Wissensartikel an.

Globales Wissens- und Sprachmanagement

Sorgen Sie bei Nutzern aus der ganzen Welt für Kundenzufriedenheit, unabhängig von der Sprache, die sie auswählen. Übersetzen Sie problemlos Artikel über mehrere Touchpoints hinweg und bieten Sie dazu direkte Vergleiche der Übersetzungen an.

Leistungsstarke native Integrationen

Mit Oracle Digital Assistant können Sie schnell und einfach konfigurieren, bereitstellen und integrieren, um nahtlos auf vorhandene Wissensartikel zuzugreifen. Dabei entsteht kein zusätzlicher Programmieraufwand.

Intelligent Advisor – Beratungs- und Entscheidungsautomatisierung

Passen Sie Ihren Support und Ihre Beratungen über das gesamte Kundenserviceerlebnis an. Stellen Sie eine automatisierte, personalisierte Beratung auf einer ganz neuen Ebene zur Verfügung – mit detaillierten Analysen, die für ein umfassendes Verständnis und Transparenz sorgen.

Selfservice-Beratung

Bieten Sie Ihren Kunden Selfservice-Funktionen für einfache wie auch komplexe Anfragen.

Erstellung von Empfehlungen

Geben Sie Fachexperten und geschäftlichen Anwendern die Möglichkeit, die Beratungserfahrung zu konfigurieren.

Anleitung von Mitarbeitern

Leiten Sie Kundendienstmitarbeiter so an, dass sie in jeder Sprache und über alle Kanäle hinweg konsistente, personalisierte Beratungen durchführen und Entscheidungen treffen können.

Beratungsanalysen

Verbessern Sie das Kundenserviceerlebnis und gewinnen Sie durch Kanalinterviews und Entscheidungsanalysen wertvolle Daten.

Entscheidungs-Services

Reduzieren Sie Risiken, indem Sie auf einfache Weise intelligente Entscheidungen in Ihre vorhandenen Systeme und Workflows integrieren.

Entscheidungs-Compliance

Stellen Sie die Compliance sicher, indem Sie alle Beratungen und Entscheidungen transparent aufzeichnen, bereitstellen und erläutern.

Neue native Integrationen

Mit Oracle Digital Assistant können Sie schnell und einfach konfigurieren, bereitstellen und integrieren, um nahtlos Oracle Intelligent Advisor-Funktionen für die Beratung und Entscheidungsautomatisierung hinzuzufügen – ohne zusätzlichen Programmieraufwand.

Service-Überwachung für mit dem IoT verbundene Assets

Überwachen Sie mit dem Internet of Things (IoT) verbundene Assets über Ihr Contact Center. Verfolgen Sie den Standort, den Zustand und die Nutzung Ihrer Assets in Echtzeit und senken Sie so die Gesamtwartungskosten. Kundenservicemitarbeiter können Assets und Analysen auf ihrer Konsole anzeigen und sofort mit der Lösung von Problemen beginnen.

Überwachung von Remote-Assets

Verwenden Sie diese End-to-end-Lösung für Kundenservice-Zentren für alle IoT-fähigen Assets, Geräte und Unterkomponenten.

Vorfälle automatisch verwalten

Zeigen Sie Vorfälle mit verbundenen Assets in Echtzeit von Ihrem Contact Center aus an. Erstellen Sie automatisch Vorfälle aus Daten vernetzter Geräte basierend auf vordefinierten Schwellenwerten und Bedingungen.

Steuern Sie Assets remote

Überwachen Sie Assets und verwalten Sie Vorfälle remote von Ihrem Contact Center aus mit vollständiger Integration in Oracle Service und Oracle Knowledge Management .

Vorausschauende Wartung

Reagieren Sie proaktiv, indem Sie dafür sorgen, dass Vorfallsdaten von IoT-fähigen Geräten im Contact Center Warnungen auslösen, und weisen Sie diese automatisch den Kundenservicemitarbeitern zu, damit sie bearbeitet werden.