Oracle B2B Service

Digital Customer Self Service

Bringen Sie CX auf ein ganz neues Niveau. Prognostizieren Sie Kundenbedürfnisse und bieten Sie jederzeit und überall einen automatisierten, maßgeschneiderten Service. Leiten Sie Anfragen nahtlos und schnell zwischen einem digitalen Assistenten und einem menschlichen Mitarbeiter weiter und bieten Sie einen präzisen, personalisierten Service.

Oracle Digital Assistant

Verwenden Sie Chatbots, die sich auf eine Reihe von Aufgaben über CX, Personalwesen, Finanzen, Lagerbestand und Supply Chain hinweg konzentrieren, um Kompetenzen aus Ihrem gesamten Unternehmen zu vernetzen und komplexe Probleme zu lösen. Oracle Digital Assistant leitet Anforderungen automatisch an den richtigen Chatbot weiter und bietet dem Kunden einen nahtlosen, zusammenhängenden Ablauf.

Proaktive Web Inlays

Stellen Sie auf Ihrer gesamte Website einen schnellen und präzisen Service bereit. Ermöglichen Sie Kunden, mit einem Mitarbeiter zu chatten oder während des Surfens auf Ihrer Seite Ihre Wissensdatenbank zu durchsuchen.

Live-Chat

Festigen Sie die Beziehungen zu Ihren Kunden durch hochflexibel konfigurierbare und einfach zu implementierende Chat-Regeln, die es Ihren Kunden ermöglichen, zu jeder Zeit mit einem Kundenservicemitarbeiter zu chatten.

Video-Chat

Verbessern Sie die Kundenserviceeinsätze und stellen Sie in jeder Situation über Ein-Weg- oder Zwei-Wege-Video-Chats die richtigen Informationen, Hinweise oder Beratungen zur Verfügung.

Messaging

Kommunizieren Sie mit Kunden über eine Vielzahl von sozialer Messaging-Plattformen oder per SMS-Text.

Engagement Engine

Sorgen Sie dynamisch für unübertroffene Nutzererfahrungen, indem Sie mithilfe einer Reihe regelbasierter Kontrollen und Seitendefinitionen Kontexthinweise identifizieren und einbeziehen.

Cobrowse

Ermöglichen Sie Kundenservicemitarbeitern Echtzeit-Visibilität auf den Bildschirmen Ihrer B2B-Kunden, sodass Fehler rasch behoben und Probleme schneller gelöst werden können.

Live Experience

Nutzen Sie bereits vorhandene Mobile- und Web-Apps, um Daten über alle digitalen Interaktionspunkte hinweg zu erfassen und zu analysieren. Stellen Sie Ihren Kundendienstmitarbeitern die Daten zur Verfügung, die sie benötigen, um den bestmöglichen Service zu bieten.

Kundenservicelösungen für Ihr Contact Center

Ermöglichen Sie Ihren Contact Center-Mitarbeitern einen einfachen Zugriff auf kontospezifische Details über einen konsolidierten, scrollbaren Konversations-Thread, der die gängigen Verbraucheranwendungen nachahmt, die sie täglich verwenden. Verwalten Sie Serviceanfragen aus verschiedenen Kanälen und arbeiten Sie mit größeren Account-Teams zusammen – alles über diese einheitliche und benutzerfreundliche Oberfläche.

Umfassendes Service Management

Bieten Sie Ihren wichtigen Kunden einen authentischen Kundendienst und verwalten Sie effizient Serviceprobleme – alles über eine leicht zugreifbare, browserbasierte Nutzeroberfläche.

Omnichannel Framework

Gewährleisten Sie zu jedem Zeitpunkt und auf allen Kanälen kontextbezogene, präzise High Touch-Antworten, während Sie zugleich jedem ein personalisiertes und äußerst ansprechendes Serviceerlebnis bieten.

360-Grad-Kundenansicht

Bleiben Sie auf dem Laufenden über vergangene und geplante Aktivitäten wichtiger Kunden, einschließlich bevorstehender Verlängerungszyklen und kritischer Probleme.

Workload-Management

Leiten Sie über das Callcenter oder den HelpDesk eingehende Anliegen automatisch an den am besten geeigneten Mitarbeiter weiter, um wichtigen Kunden die bestmöglichen Lösungen zu bieten.

Mitarbeiterwissen

Stellen Sie Mitarbeitern im Contact Center problemlos maßgeschneiderte, kontextbezogene Antworten mit einer umfassenden Wissensmanagementlösung zur Verfügung.

Echtzeitdaten

Verbessern und grenzen Sie die Arbeitsgänge in Ihrem Contact Center mit umsetzbarem Daten voneinander ab, die aus verschiedenen vorgefertigten und benutzerdefinierten Berichten stammen.

Kooperationstools

Nutzen Sie das in Ihrem Unternehmen vorhandene Fachwissen mit Kooperationstools, die direkt in die Mitarbeiterkonsole eingebettet sind und für alle Interaktionen den dringend benötigten historischen Kontext bereitstellen.

Erweitertes Wissensmanagement

Stellen Sie effizient die richtigen Antworten zur richtigen Zeit bereit mit einem integrierten Satz von Wissensmanagementfunktionen. Zu diesen gehört eine erweiterte Suchfunktion in natürlicher Sprache, flexible Tools zum Erstellen und Publizieren von Inhalten, umfassende Analysen und eine Vielzahl von Self-Service- oder mitarbeiterorientierten Wissensanwendungen.

Erstellung von Wissensartikeln

Erstellen Sie mithilfe eines benutzerfreundlichen Autorentools sowie Rich Media-Unterstützung schnell Wissensartikel, um umgehend die besten Antworten zur Verfügung stellen zu können.

Intelligente, kontextbezogene Suche

Gehen Sie über statische FAQ hinaus. Bieten Sie eine Suchfunktionalität an, die kontextbezogene Antworten auf der Basis früherer Interaktionen oder Serviceanfragen vorschlägt. Die erweiterte Suche in natürlicher Sprache ermöglicht es, im Rahmen natürlicher Gespräche auf einfache Weise Antworten zu finden.

Globales Wissens- und Sprachmanagement

Sorgen Sie bei Nutzern aus der ganzen Welt für Kundenzufriedenheit, unabhängig von der Sprache, die sie auswählen. Übersetzen Sie problemlos Artikel über mehrere Touchpoints hinweg und bieten Sie dazu direkte Vergleiche der Übersetzungen an.

Leistungsstarke native Integrationen

Mit Oracle Digital Assistant können Sie schnell und einfach konfigurieren, bereitstellen und integrieren, um nahtlos auf vorhandene Oracle Knowledge Management-Artikel zuzugreifen – ohne zusätzlichen Programmieraufwand.

Intelligent Advisor – Beratungs- und Entscheidungsautomatisierung

Passen Sie Ihren Support und Ihre Beratungen über das gesamte Kundenserviceerlebnis an. Stellen Sie eine automatisierte, personalisierte Beratung auf einer ganz neuen Ebene zur Verfügung – mit detaillierten Analysen, die für ein umfassendes Verständnis und Transparenz sorgen.

Self-Service-Beratung

Bieten Sie Ihren Kunden Self-Service-Funktionen für einfache wie auch komplexe Anfragen.

Erstellung von Empfehlungen

Geben Sie Fachexperten und geschäftlichen Anwendern die Möglichkeit, die Beratungserfahrung zu konfigurieren.

Anleitung von Mitarbeitern

Leiten Sie Kundendienstmitarbeiter so an, dass sie in jeder Sprache und über alle Kanäle hinweg konsistente, personalisierte Beratungen durchführen und Entscheidungen treffen können.

Beratungsanalysen

Verbessern Sie das Kundenserviceerlebnis und gewinnen Sie durch Kanalinterviews und Entscheidungsanalysen wertvolle Daten.

Entscheidungs-Services

Reduzieren Sie Risiken, indem Sie auf einfache Weise intelligente Entscheidungen in Ihre vorhandenen Systeme und Workflows integrieren.

Entscheidungs-Compliance

Stellen Sie die Compliance sicher, indem Sie alle Beratungen und Entscheidungen transparent aufzeichnen, bereitstellen und erläutern.

Neue native Integrationen

Mit Oracle Digital Assistant können Sie schnell und einfach konfigurieren, bereitstellen und integrieren, um nahtlos Oracle Intelligent Advisor-Funktionen für die Beratung und Entscheidungsautomatisierung hinzuzufügen – ohne zusätzlichen Programmieraufwand.

Service-Überwachung für mit dem IoT verbundene Assets

Überwachen Sie mit dem Internet of Things (IoT) verbundene Assets über Ihr Contact Center. Verfolgen Sie den Standort, den Zustand und die Nutzung Ihrer Assets in Echtzeit und senken Sie so die Gesamtwartungskosten. Kundenservicemitarbeiter können Assets und Analysen auf ihrer Konsole anzeigen und sofort mit der Lösung von Problemen beginnen.

Überwachung von Remote-Assets

Verwenden Sie diese End-to-end-Lösung für Kundenservice-Zentren für alle IoT-fähigen Assets, Geräte und Unterkomponenten.

Vorfälle automatisch verwalten

Zeigen Sie Vorfälle mit verbundenen Assets in Echtzeit von Ihrem Contact Center aus an. Erstellen Sie automatisch Vorfälle aus Daten vernetzter Geräte basierend auf vordefinierten Schwellenwerten und Bedingungen.

Steuern Sie Assets remote

Überwachen Sie Assets und verwalten Sie Vorfälle remote von Ihrem Contact Center aus mit vollständiger Integration in Oracle Service und Oracle Knowledge Management .

Vorausschauende Wartung

Reagieren Sie proaktiv, indem Sie dafür sorgen, dass Vorfallsdaten von IoT-fähigen Geräten im Contact Center Warnungen auslösen, und weisen Sie diese automatisch den Kundenservicemitarbeitern zu, damit sie bearbeitet werden.