Oracle B2C Service

Digital Customer Self Service

Bieten Sie über eine große Bandbreite von digitalen Kanälen einen umgehenden und flexiblen Kundenservice mit menschlicher Note an. Bieten Sie eine Reihe von Selfservice-Optionen, damit Ihre Kunden sich leicht selbst helfen können – indem sie nach eigenem Belieben auf die richtigen Antworten und Informationen zugreifen können.

Oracle Digital Assistant

Stellen Sie über eine KI-gestützte Chatbot-Konversationsschnittstelle die umgehenden Antworten zur Verfügung, die Kunden besonders schätzen.

Proaktive Web Inlays

Integrieren Sie den Service über Ihre gesamte Webseite hinweg, damit Ihre Kunden nicht erst mühsam herausfinden müssen, wo sie Hilfe erhalten können. Bieten Sie ihnen die Möglichkeit, einen Chat zu starten oder nach Antworten zu suchen, während Sie weiter auf Ihrer Webseite surfen.

Live-Chat

Entwickeln Sie menschliche Beziehungen zu Ihren Kunden. Ermöglichen Sie es ihnen, durch hochflexibel konfigurierbare und einfach implementierbare Chat-Regeln, sich jederzeit an einen Kundenservicemitarbeiter zu wenden.

Video-Chat

Entwickeln Sie ein besseres Verständnis der jeweiligen Situation, räumen Sie Probleme vollständig aus und beantworten Sie Fragen direkt über persönliche Online-Gespräche.

Messaging

Bieten Sie Ihren Kunden jedes Mal, wenn sie sich mit demselben Thema, Problem oder derselben Frage an Sie wenden, ununterbrochenen Service. Der gesamte Kontext/die gesamte Fall-Historie wird übertragen, sodass ein frustrierendes Erlebnis für Kunden vermieden wird, wenn sie jedes Mal, wenn sie sich an Sie wenden, alles wiederholen müssen. Kundenservicemitarbeiter können über den vom Kunden bevorzugten Messaging-Kanal antworten.

Engagement Engine

Verbessern Sie das Kundenserviceerlebnis mit regelbasierten Kontrollen, mit denen Sie Ihren Kunden dynamisch die bestmöglichen Ergebnisse liefern können.

Cobrowsing

Bieten Sie passgenaue Beratungen an und führen Sie Kunden durch komplexe Probleme, indem Sie simultan mit ihnen eine Webseite, ein Dokument oder eine Online-Anwendung durchgehen.

Live-Erlebnis

Verbessern Sie das Kundenerlebnis, indem Sie Daten über verschiedene digitale Interaktionspunkte erfassen und analysieren. Stellen Sie den kompetentesten Mitarbeitern die Daten zur Verfügung, die sie benötigen, um gezielte Angebote zu unterbreiten und Probleme schnell zu lösen.

Kundenservicelösungen für Ihr Contact Center

Machen Sie die menschliche Seite des Kundenservice unkomplizierter, indem Sie Ihren Contact Center-Mitarbeitern die Werkzeuge zur Verfügung stellen, die sie brauchen. Sorgen Sie durch einheitliche Anwendungen, vorgeschriebene Nutzerschnittstellen und KI-unterstützte Interaktionen für herausragende Kundenerlebnisse.

Mitarbeiter-Desktop

Stellen Sie den Mitarbeitern des Contact Centers eine anpassbare Benutzeroberfläche zur Verfügung, über die sie problemlos nutzbringende und authentische Kundenerlebnisse gewährleisten können.

Omnichannel Framework

Sorgen Sie jederzeit und auf jedem Kanal für eine authentische Nähe zum Kunden, indem Sie jedem Einzelnen ein personalisiertes und markengerechtes Serviceerlebnis bieten.

Workload-Management

Leiten Sie Kundenanfragen mithilfe der in der ersten Interaktion bereitgestellten Informationen automatisch an den am besten geeigneten Kundenservicemitarbeiter oder Chatbot weiter, so wie es ihren festgelegten Anforderungen und Geschäftsregeln entspricht.

Mitarbeiterwissen

Stellen Sie Wissen bereit, mit dem Callcenter-Mitarbeiter Kundenprobleme schnell lösen können. Ein einheitlicher und interaktiver Aktivitäts-Feed, der wie vertraute Social Media-Apps funktioniert, sorgt dafür, dass die relevantesten Informationen zuerst angezeigt werden und die Suchzeit verkürzt wird.

Angeleitete Problembehebung

Helfen Sie Ihren Contact Center-Mitarbeitern dabei, Probleme effizient zu diagnostizieren und zu lösen und durch ihre täglichen Interaktionen zu navigieren.

Feedback-Management

Erfassen Sie konsistent die Gedanken und Meinungen Ihrer Kunden über alle Kanäle hinweg und konsolidieren Sie dieses Feedback in aussagekräftigen Aktionspunkten.

Echtzeitdaten

Treffen Sie mithilfe der in vorgefertigten und benutzerdefinierten Berichten bereitgestellten Metriken bessere Entscheidungen, wie Sie die Abläufe in Ihrem Contact Center differenzieren und optimieren können.

Erweitertes Wissensmanagement

Stellen Sie Ihren Kunden auf einfache Weise über eine Vielzahl von Kanälen Wissensartikel und Antworten zur Verfügung. Nutzen Sie Automatisierung und Machine Learning, um unterschiedliche Arten von Wissen zu verschiedenen Zeiten für unterschiedliche Probleme bereitzustellen.

Erstellung von Wissensartikeln

Erstellen Sie vereinheitlichtes Wissen und konsistente Antworten und stellen Sie diese mithilfe standardisierter Ansätze und Vorlagen der größtmöglichen Zielgruppe zur Verfügung.

Kontextbezogene, intelligente Suche

Beseitigen Sie den unnötigen Zeitaufwand bei der Suche nach der richtigen Antwort. Schlagen Sie proaktiv kontextbezogene Antworten vor, die auf früheren Interaktionen oder Serviceanfragen basieren.

Globales Wissens- und Sprachmanagement

Sorgen Sie in verschiedenen Sprachen bei Nutzern auf der ganzen Welt für nahtlose Kundenerlebnisse. Stellen Sie dazu auch die Übersetzung von Artikeln und Sprachvergleiche zur Verfügung.

Intelligent Advisor – Selfservice-Beratung und -Anleitung

Automatisieren Sie Beratung und Entscheidungsfindung, um ein Serviceniveau zu bieten, das die Erwartungen Ihrer Kunden übertrifft. Sie können sich den sich ändernden Kundenerwartungen schnell anpassen, indem Sie als geschäftlicher Nutzer Regeln erstellen und zugleich jeden Schritt der Customer Journey mit detaillierten Analysen nachverfolgen.

Selfservice-Beratung

Helfen Sie Ihren Kunden dabei, sich bei einfachen oder komplexen Anfragen und Problemen selbst zu helfen.

Erstellung von Empfehlungen

Legen Sie die Konfiguration des Beratungserlebnisses in die Hände der geschäftlichen Nutzer und nicht in die der IT-Abteilung.

Anleitung von Mitarbeitern

Unterstützen Sie Ihre Callcenter-Mitarbeiter dabei, Entscheidungen zu treffen und personalisierte Beratungen über jeden Kanal und in jeder Sprache durchzuführen.

Beratungsanalysen

Entwickeln Sie ein besseres Verständnis des Kundenerlebnisses, um dieses zu verbessern. Gewinnen Sie durch Kanalinterviews und Entscheidungsanalysen wertvolle Kundendaten.

Entscheidungs-Services

Integrieren Sie mühelos intelligente Entscheidungsprozesse in Ihre vorhandenen Systeme und Workflows.

Entscheidungs-Compliance

Stellen Sie die Compliance in Ihrem Unternehmen sicher, indem Sie alle Beratungen und Entscheidungen transparent aufzeichnen, bereitstellen und erläutern.

Service-Überwachung für mit dem IoT verbundene Assets

Überwachen Sie mit dem Internet of Things (IoT) verbundene Assets über Ihr Contact Center. Verfolgen Sie den Standort, den Zustand und die Nutzung Ihrer Assets in Echtzeit und senken Sie so die Gesamtwartungskosten. Kundenservicemitarbeiter können Assets und Analysen auf ihrer Konsole anzeigen und sofort mit der Lösung von Problemen beginnen.

Überwachung von Remote-Assets

Verwenden Sie diese End-to-end-Lösung für Kundenservice-Zentren für alle IoT-fähigen Assets, Geräte und Unterkomponenten.

Vorfälle automatisch verwalten

Zeigen Sie Vorfälle mit verbundenen Assets in Echtzeit vom Contact Center aus an. Erstellen Sie automatisch Vorfälle aus Daten vernetzter Geräte basierend auf vordefinierten Schwellenwerten und Bedingungen.

Steuern Sie Assets remote

Überwachen Sie Assets und verwalten Sie Vorfälle remote von Ihrem Contact Center aus mit vollständiger Integration in Oracle Service und Oracle Knowledge Management .

Vorausschauende Wartung

Reagieren Sie proaktiv, indem Sie dafür sorgen, dass Vorfallsdaten von IoT-fähigen Geräten im Contact Center des Kundenservice Warnungen auslösen und die Vorfälle entsprechend behandelt werden.