Einheitliche Daten und Informationen für den B2C-Kundenservice
Erhalten Sie die Daten und Erkenntnisse, die Sie benötigen, um Kundenserviceprobleme effektiv und effizient zu lösen. Durch unsere neue Integration zwischen Oracle Unity-Kundendatenplattform und Oracle B2C Service werden Daten aus verschiedenen Quellen konsolidiert, um Kundenservicemitarbeitern ein vollständiges, konsolidiertes und dynamisches Kundenprofil zu geben. Außerdem empfiehlt ein neuer Bereich „Agent Insights“ Aktionen und zugehörige Inhalte direkt auf dem Agent-Desktop, um die Zeit bis zur Lösung zu verkürzen und die Benutzererfahrung zu verbessern.
Oracle Unity-Kundendatenplattform für den B2C-Service
Bieten Sie Ihren Agents einen vollständigen Überblick über ihre Kunden mit den relevanten Informationen. Durch die Integration von Oracle Unity-Kundendatenplattform und Oracle B2C Service werden Datenquellen übergreifend für Vertrieb, Kundenservice, Marketing, Finanzen und mehr miteinander verbunden. So erhalten Sie eine vollständige Sicht auf Ihre Kunden.
Verbinden Sie Daten aus verschiedenen Geschäftsbereichen, um einen Master-Kundendatensatz zu erstellen
Verbringen Sie weniger Zeit mit Kundeninformationen und mehr Zeit mit einer vollständigen, umfassenden Ansicht des Kunden für personalisierte Serviceerfahrungen.
- Erfassen und konsolidieren Sie automatisch Hunderte von Datenpunkten über Ihre Kunden – von der Kaufhäufigkeit bis zum bevorzugten Kommunikationskanal – in einem einheitlichen und vollständigen Profil.
- Führen Sie Vertriebs- und Servicedaten zusammen, um mehr über jede Interaktion mit dem Kundenservice zu erfahren und benutzerdefinierte Datenpunkte für Cost-to-Serve, Value-to-Business und mehr zu erstellen.
- Aktualisieren Sie Kundenprofile in Echtzeit mit Serviceinteraktionsdaten, um servicespezifische Marketingkampagnen zu verbessern.
Unterstützen Sie Agents mit Echtzeit-Kundeninformationen
Geben Sie Servicemitarbeitern sofortigen Zugriff zu Kundeninformationen, einschließlich aggregierter Vertriebsdaten, Retouren, Marketingkontaktpunkten, Kanalvoreinstellungen, Treueinformationen, Assetinformationen aus ERP und mehr.
- Personalisieren Sie Serviceinteraktionen, bieten Sie Cross-Selling und Upselling an Kunden mit Informationen wie Kaufhistorie, durchschnittlichem Lifetime-Wert und Kundenzufriedenheit.
- Lösen Sie Kundenprobleme schneller, indem Sie es den Agents erleichtern, Kundeninformationen zu erfassen und zu sortieren.
Weitere Informationen zu Oracle Service-Lösungen.
Agent Insights verbessert den Kundenservice
Agenten verschwenden heutzutage Zeit, nach den richtigen Informationen zu suchen, während der Kunde wartet und frustriert wird. Der neue Bereich „Agent Insights“ bietet aktionsfähige Empfehlungen und relevante Inhalte, damit Kundenservice-Agents Probleme schnell und effizient lösen können.
Automatisieren Sie die nächsten Schritte der Mitarbeiter
Der Bereich „Agent Insights“ hilft Kundenservice-Agents mit empfohlenen Aktionen, die sie mit nur einem Mausklick direkt über ihren Workspace ausführen können.
- Eine benutzerfreundliche Oberfläche erleichtert die Navigation für Agents und reduziert so die Onboarding- und Schulungszeit.
- Weisen Sie Agents die richtige Richtung, indem Sie die Felder, Links oder Schaltflächen auf dem Desktop markieren, um die entsprechende Aktion auszuführen.
- Mit einem Klick führt der Agent-Desktop die Aufgabe sofort aus und steigert die Geschwindigkeit und Effizienz der Kundenlösung.
- Senken Sie die Servicekosten, indem Sie allgemeine nächste Schritte, Aktionen und Prozesse automatisieren.
- Teilen Sie Wissensartikel, öffnen Sie empfohlene Skripte, aktualisieren Sie den Schweregrad eines Vorfalls und zeigen Sie zugehörige Vorfälle an, um sofort Hintergrundinformationen zu sammeln.
Umsetzung von Informationen in Aktionen mit Agent Insights
Verbinden Sie künstliche Intelligenz-(KI-) und Machine Learning-(ML-)Services mit Ihrer B2C-Serviceanwendung, um Agents noch umfassendere Einblicke zu bieten.
- Bestimmen Sie anhand von KI die beste Antwort basierend auf Eingaben wie Kundensentiment, Kaufhistorie oder Verhaltensdaten.
- Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Informationen, die sie benötigen, um kontinuierlich personalisierte Serviceerfahrungen bereitzustellen und so die Kundentreue und -bindung zu steigern.
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