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Oracle B2C Service

Customer Intelligence für B2C-Service

Kundeninformationen in Echtzeit für Ihre Agents

Ein Kundenservice-Engagement ist oft Ihre wichtigste Kundeninteraktion. So können Ihre Agents an jedem Kontaktpunkt auf Kundeninformationen zugreifen und ihnen außergewöhnliche Erfahrungen bieten, mit denen sie die Servicekosten senken und die Vertriebschancen für zusätzlichen Umsatz erhöhen können.

Aus diesem Grund haben wir Oracle Unity, unsere Kundendatenplattform, mit Oracle B2C Service integriert. Jetzt konsolidiert Oracle Unity für B2C Service dynamische Daten aus dem gesamten Customer Journey - Handel, Loyalität, Vertrieb, Marketing und mehr - um Echtzeit-Kundeninformationen bereitzustellen, mit denen Ihre Agents personalisierte und einzigartige Kundenserviceerfahrungen bieten können.

Oracle Unity funktioniert für B2C-Serviceunternehmen

Datengesteuerter, proaktiver Kundenservice

Anhand dieser Daten können Sie vorhersagen, wann Ihre Kunden Hilfe benötigen, damit Sie proaktiv Service auf dem richtigen Kanal anbieten können. Indem Sie das digitale Verhalten eines Kunden verfolgen, z.B. besuchte Seiten, ausgeführte oder nicht ausgeführte Aktionen, Downloads und die Dauer von Inaktivität, können Sie anspruchsvolle Geschäftsregeln definieren, um den Service wann und wo er benötigt wird. Verbessern Sie die Kundenbindung und -treue, indem Sie hochwertige Kunden definieren, verfolgen und Ihren hochwertigen Service anbieten.

Vollständiger Überblick über die vergangenen Interaktionen des Kunden

Geben Sie Ihren Service-Agents eine vollständige Ansicht jedes Kunden - einschließlich relevanter Schlüsseldatenpunkte - direkt im Agent-Desktop. Passen Sie die Benutzeroberfläche Ihrer Agents an, und wählen Sie die aufschlussreichsten Informationen aus, die angezeigt werden sollen. Dazu gehören aggregierte Vertriebsdaten, Retouren, Marketing-Touchpoints, Kanalpräferenzen, Treueinformationen, Assetinformationen aus ERP und mehr. Mit diesen Echtzeitinformationen können Agents ihr Verständnis des Kunden vertiefen und zu vertrauenswürdigen Beratern werden, wenn sie den Service anbieten.

Erhalten Sie eine vollständige Ansicht aller Kunden
Agents haben bequemen Zugriff auf Kundeninformationen, damit sie den von ihnen angebotenen Service personalisieren können.

Zugriff auf das digitale Echtzeitverhalten von Kunden

Zusätzlich zu einem vollständigen Überblick über die Kundenhistorie bietet Oracle Unity Live-Reporting und visuelle Einblicke in das digitale Echtzeitverhalten, damit sie eine personalisierte, differenzierte Serviceerfahrung bieten können.

Anhand von Daten und Trends zum digitalen Verhalten können Sie relevante, präskriptive Agent-Empfehlungen entwickeln. Unterstützen Sie Agents mit empfohlenen Aktionen, um eine erweiterte Garantie anzubieten, ergänzende Cross-Selling-Produkte anzubieten oder den Schweregrad eines Falls zu aktualisieren.

Da Agents weniger Zeit mit dem Sammeln und Sortieren von Kundeninformationen verbringen, können sie sich auf die Kunden konzentrieren, Vertrauen aufbauen und gleichzeitig ihre eigene Produktivität verbessern.

Zugriff auf Echtzeitverhalten
Wenn ein Agent eine E-Mail erhält, bietet der Bereich „Agent Insights“ die empfohlenen nächsten Schritte zur Verbesserung der Kundenerfahrung.

Attributbasiertes Kunden-Routing

Das attributbasierte Routing passt am besten zu Ihrem Kunden und bietet seinen Mitarbeitern so einen Service, dass er Datenpunkte wie Kauf/Abwanderung eines Kunden, seine Ausgaben, Einkommensgruppen oder häufig gekaufte Marken verwendet, um bestimmte Segmente zu definieren.

Servicebezogenes Marketing

Nutzen Sie die Erkenntnisse aus Ihren Kundenserviceinteraktionen, um Ihre Marketingkampagnen zu optimieren und unangemessene oder unerwünschte Marketing-Touchpoints zu vermeiden. Mit Zugriff auf ein vollständiges Datenprofil können Sie Marketing bereitstellen, das kontextbezogen auf Servicevorfälle reagiert. Wenn ein Servicefall aktiv fortlaufend ist, nehmen Sie Anpassungen vor, damit Ihr Kunde nicht mit Marketingkommunikation überflutet wird.

Hauptvorteile von Oracle Unity für den B2C-Service

  • Unterstützen Sie Agents dabei, qualitativ hochwertige Digital-First-Serviceerfahrungen zu bieten, indem Sie Zugriff auf Echtzeit-Kundeninformationen haben
  • Priorisieren des Service für hochwertige Kunden
  • Steigern Sie die Kundentreue, indem Sie personalisierteren, zeitnahen Service anbieten, auf Service-Signale reagieren und Probleme schnell lösen.
  • Steigern Sie den Umsatz, indem Sie bessere Kundenserviceerfahrungen und personalisierte Cross-Selling-Vertriebschancen bieten
  • Verbessern Sie die Serviceprozesseffizienz durch schnelleren Zugriff auf relevante Daten, effizienteres Routing und präskriptive Agent-Richtlinien

Erwartungen der Kunden mit digitalem Kundenservice erfüllen

Kunden fordern mehr von Ihrer Kundenserviceorganisation. Die Vision von Oracle für die Zukunft des Kundenservice ist der digitale First-Service, der von vorausschauenden, einzigartigen und hyperkonformen Erlebnissen geprägt ist. Für den Digital First-Service müssen Sie stets aufschlussreiche Kundeninformationen zugreifen.

Sehen Sie sich an, warum die Zukunft des Service Digital First ist

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Oracle wird bei Customer Engagement Center-Lösungsanbietern als führend eingestuft – 10 Jahre in Folge.

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