Customer Intelligence für B2C-Service

Anhand dieser Daten können Sie vorhersagen, wann Ihre Kunden Hilfe benötigen, damit Sie proaktiv Service auf dem richtigen Kanal anbieten können. Indem Sie das digitale Verhalten eines Kunden verfolgen, z.B. besuchte Seiten, ausgeführte oder nicht ausgeführte Aktionen, Downloads und die Dauer von Inaktivität, können Sie anspruchsvolle Geschäftsregeln definieren, um den Service wann und wo er benötigt wird. Verbessern Sie die Kundenbindung und -treue, indem Sie hochwertige Kunden definieren, verfolgen und Ihren hochwertigen Service anbieten.

Geben Sie Ihren Service-Agents eine vollständige Ansicht jedes Kunden - einschließlich relevanter Schlüsseldatenpunkte - direkt im Agent-Desktop. Passen Sie die Benutzeroberfläche Ihrer Agents an, und wählen Sie die aufschlussreichsten Informationen aus, die angezeigt werden sollen. Dazu gehören aggregierte Vertriebsdaten, Retouren, Marketing-Touchpoints, Kanalpräferenzen, Treueinformationen, Assetinformationen aus ERP und mehr. Mit diesen Echtzeitinformationen können Agents ihr Verständnis des Kunden vertiefen und zu vertrauenswürdigen Beratern werden, wenn sie den Service anbieten.

Zusätzlich zu einem vollständigen Überblick über die Kundenhistorie bietet Oracle Unity Live-Reporting und visuelle Einblicke in das digitale Echtzeitverhalten, damit sie eine personalisierte, differenzierte Serviceerfahrung bieten können.

Anhand von Daten und Trends zum digitalen Verhalten können Sie relevante, präskriptive Agent-Empfehlungen entwickeln. Unterstützen Sie Agents mit empfohlenen Aktionen, um eine erweiterte Garantie anzubieten, ergänzende Cross-Selling-Produkte anzubieten oder den Schweregrad eines Falls zu aktualisieren.

Da Agents weniger Zeit mit dem Sammeln und Sortieren von Kundeninformationen verbringen, können sie sich auf die Kunden konzentrieren, Vertrauen aufbauen und gleichzeitig ihre eigene Produktivität verbessern.

Das attributbasierte Routing passt am besten zu Ihrem Kunden und bietet seinen Mitarbeitern so einen Service, dass er Datenpunkte wie Kauf/Abwanderung eines Kunden, seine Ausgaben, Einkommensgruppen oder häufig gekaufte Marken verwendet, um bestimmte Segmente zu definieren.

Nutzen Sie die Erkenntnisse aus Ihren Kundenserviceinteraktionen, um Ihre Marketingkampagnen zu optimieren und unangemessene oder unerwünschte Marketing-Touchpoints zu vermeiden. Mit Zugriff auf ein vollständiges Datenprofil können Sie Marketing bereitstellen, das kontextbezogen auf Servicevorfälle reagiert. Wenn ein Servicefall aktiv fortlaufend ist, nehmen Sie Anpassungen vor, damit Ihr Kunde nicht mit Marketingkommunikation überflutet wird.

• Unterstützen Sie Agents dabei, qualitativ hochwertige Digital-First-Serviceerfahrungen zu bieten, indem Sie Zugriff auf Echtzeit-Kundeninformationen haben
• Priorisieren des Service für hochwertige Kunden
• Steigern Sie die Kundentreue, indem Sie personalisierteren, zeitnahen Service anbieten, auf Service-Signale reagieren und Probleme schnell lösen.
• Steigern Sie den Umsatz, indem Sie bessere Kundenserviceerfahrungen und personalisierte Cross-Selling-Vertriebschancen bieten
• Verbessern Sie die Serviceprozesseffizienz durch schnelleren Zugriff auf relevante Daten, effizienteres Routing und präskriptive Agent-Richtlinien

Kunden fordern mehr von Ihrer Kundenserviceorganisation. Die Vision von Oracle für die Zukunft des Kundenservice ist der digitale First-Service, der von vorausschauenden, einzigartigen und hyperkonformen Erlebnissen geprägt ist. Für den Digital First-Service müssen Sie stets aufschlussreiche Kundeninformationen zugreifen.