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Aktuelle Fragen

Oracle Service Center

Ermöglichen Sie Contact Center-Mitarbeitern den einfachen Zugriff auf wichtige Informationen und die Verwaltung von Interaktionen aus allen Kanälen über eine einzige Oberfläche. Oracle Service Center ist eine Lösung zur Verwaltung von Serviceanfragen, die die Produktivität von Mitarbeitern steigert und eine authentische Nähe zum Kunden herstellt.

Erfahren Sie, was Oracle Service Center für Sie tun kann.

Entdecken Sie Oracle Service Center

Vereinheitlichter Mitarbeiter-Desktop

Überwachen und verbessern Sie die Effizienz IhrerKundenserviceteams. Entwerfen Sie Ihre eigenen rollenbasierten Dashboards oder wählen Sie aus mehr als 1.000 Best-Practice-Berichten aus, um die Aktivitäten von Mitarbeitern nachzuverfolgen.

Eine einzige Plattform

Verbessern Sie die Servicedaten und Servicezuverlässigkeit mit einer Plattform, welche die Daten von CRMsowie Front- und Back-Office-Systemen verbindet und gleichzeitig branchenführende Stabilität, Skalierbarkeit und Flexibilität bietet.

Hochgradig konfigurierbar

Passen Sie die Mitarbeiterkonsole an Ihre individuellen Geschäftsanforderungen an – ohne umfangreiche Anwendungen oder Integrationen von Drittanbietern.

Übersichtlicher Mitarbeiter-Desktop

Ermöglichen Sie B2B-Kundenservicemitarbeitern den Zugriff auf alle Serviceanfragen, Kontodaten und Wissensmanagement sowie Kooperationstools auf einer vollständig intuitiven Nutzeroberfläche. Unsere neue B2B-Mitarbeiterkonsole imitiert mit ihrem durchsuchbaren, scrollbaren Konversations-Thread gängige Verbraucheranwendungen.

Produktivitätsmerkmale

Verbessern Sie die Effizienz von Kundendienstmitarbeitern und lösen Sie Probleme schneller mit einfachen, skriptbasierten Workflows, proaktiv generierten Empfehlungen und Vorschlägen zu den nächsten besten Aktionen, um wichtige Kundeninformationen zu erfassen und die Mitarbeiter zum nächsten Schritt zu führen.

Mitarbeiteranalysen

Entwerfen Sie rollenbasierte Dashboards und Berichte, um die Mitarbeiteraktivitäten nachzuverfolgen. Oder wählen Sie aus mehr als 1.000 Best-Practice-Berichten aus, um die Effizienz Ihrer Kundenserviceteams zu analysieren und zu verbessern.


Robustes Omnichannel Framework

Sie können jederzeit auf jedem Kanal, einschließlich E-Mail, Chat, Telefon, Video-/visuelles Engagement, Textnachrichten usw., mit Ihren Kunden in Kontakt treten. Bieten Sie jedem Einzelnen ein personalisiertes und markengerechtes Kundenserviceerlebnis.

Integrierte Telefonie und universelle Warteschlange

Identifizieren Sie individuelle Kunden automatisch und laden Sie nur die Informationen und Bildschirme, die für die Anforderungen der Person, mit der Sie kommunizieren, auch relevant sind.

Proaktiver Live-Chat

Interagieren Sie proaktiv mit wichtigen Besuchern über einen unterstützten digitalen Kundenservice. Nutzen Sie dabei ein anspruchsvolles, kompetenzbasiertes Routing, um ein optimales Kundenerlebnis zu generieren.

Messaging und SMS

Verwenden Sie die beliebtesten Messaging-Plattformen, um eine schnellere und direktere Hilfe zu bieten, die zu besseren Lösungen und zufriedeneren Kunden führt.

Video-Chat

Vertiefen Sie die Kundenbeziehungen, indem Sie über die selbe Mitarbeiter-Schnittstelle ein persönliches Gespräch per bidirektionalem Video-Chat führen.

Cobrowse

Lösen Sie Probleme schneller, indem Sie Mitarbeitern mit nur einem Klick ermöglichen, genau das zu sehen, was Ihre Kunden sehen.


Effektives Workload-Management

Leiten Sie eingehende Callcenter- und HelpDesk-Fälle automatisch auf der Basis Ihrer Geschäftsregen und -anforderungen an die geeignetsten Mitarbeiter weiter.

Verbesserte Interaktions-Workflows

Nutzen Sie dynamische, aufgabenbasierte Workflows, die sich an die Fähigkeiten jedes Mitarbeiters, den situativen Kontext und die Kundenstimmung anpassen, um jedem Einzelnen den bestmöglichen Kundenservice zu bieten.

Effiziente Warteschlange und effizientes Leitsystem

Steigern Sie die Effizienz Ihres Callcenters durch standardmäßige Zuordnung und Rundlauf-Warteschlangen.

Kontextueller Arbeitsbereich

Bieten Sie – unabhängig vom jeweiligen Mitarbeiter – einen konsistenten Service, indem Sie die zusätzliche Flexibilität nutzen, um Ihr Callcenter an Ihre sich ändernden Unternehmensanforderungen anzupassen.

Kooperationstools

Nutzen Sie das gesamte in Ihrem Unternehmen vorhandene Fachwissen mithilfe eine Reihe von Kooperationstools, die direkt in die Mitarbeiterkonsole eingebettet sind. Diese liefert die Daten und den historischen Kontext aller vorherigen und relevanten Interaktionen.

Aufgabenautomatisierung

Vermeiden Sie wiederkehrende Tätigkeiten durch automatisierte Aktualisierungen, Antworten, Weiterleitungen und Zuweisungen, sodass es zu weniger kostspieligen Fehlern und Personalfluktuation kommt.


Reibungsloses Mitarbeiterwissen

Kundendienstmitarbeiter können auf eine selbstlernende, fortschrittliche Wissensdatenbank zugreifen, die von Oracle Knowledge Management unterstützt wird, um relevante, passgenaue Antworten auf ihre Fragen zu erhalten.

Kontextbezogene Erlebnisse

Konfigurieren Sie Ihre Wissensdatenbank so, dass sie den Anforderungen Ihres Unternehmens und Ihrer Mitarbeiter entspricht, um konsistente und genaue Antworten zu garantieren.

Erstellung von angereicherten Wissensartikeln

Verbessern Sie sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenerlebnisse mit Markenwissensartikeln. Nutzen Sie dazu WYSIWYG-Inhaltseditoren sowie Rich-Text und HTML-Unterstützung.

Präzise Suchfunktionen

Stellen Sie den Nutzern genaue, durch Self-Service angeleitete Suchfunktionen bereit, ganz gleich, welche Sprachen oder Formulierungen verwendet werden.


Angeleitete Hilfe und Support

Ermöglichen Sie den Servicemitarbeitern und Kunden, Antworten oder Texterklärungen finden, indem sie Antworten aus Frageverzweigungen in Anleitungen auswählen. Mitarbeiter können schnell Informationen für Kunden finden und ihnen bereitstellen, wenn sie mit ihnen telefonieren, auf einen Vorfall reagieren oder chatten.

Standardisierte Fehlerbehebung

Ermöglichen Sie es Ihren Mitarbeitern, einen schnellen und präzisen Kundenservice zu bieten, indem Sie ihnen Anleitungen zur Verfügung stellen, mit denen sie Probleme diagnostizieren und beheben sowie die optimalen Antworten geben können.

Multichannel-Bereitstellung

Stellen Sie Anleitungen und Handbücher überall zur Verfügung – im Web, im Contact Center, per E-Mail oder bei Chat-Sitzungen.

Multimedia-Support

Bieten Sie Ihren Kunden mit den Inhalten Support, die diese bevorzugen, z. B. Bilder oder Multimedia. So können Sie Kontext hinzuzufügen und Fragen schnell beantworten.


Feedback-Management

Erfassen und reagieren Sie auf Kundenfeedback in Echtzeit über mehrere Kanäle hinweg, einschließlich Web-, Social Media- und Contact Center-Kontaktpunkten.

Bitten Sie proaktiv um Feedback

Erstellen und veröffentlichen Sie Umfragen, in denen proaktiv nach Callcenter-Interaktionen Feedback gesammelt wird, um Serviceeinsätze besser zu analysieren und zu verbessern.

Geben Sie Ihren Mitarbeitern Feedback

Bieten Sie Ihren Mitarbeitern einen direkten Einblick in die Kundenzufriedenheit, um das Serviceerlebnis zu verbessern.

Automatisierte Nachverfolgung

Beschleunigen Sie die Problemlösung durch sofortige, automatisierte Nachverfolgung, z. B. durch das Erstellen von Beispielvorfällen für andere Contact Center-Mitarbeiter oder Abteilungen.

Erkennen Sie die Kundenstimmung

Identifizieren Sie schnell potenzielle unglückliche Kunden und setzen Sie Prioritäten für die Nachverfolgung. Klassifizieren Sie die Kundenstimmung in bestimmte Kategorien, um sofort Maßnahmen zu ergreifen.

Umsetzbare Echtzeitdaten

Treffen Sie bessere Serviceentscheidungen mithilfe einer Vielzahl von vorgefertigten und benutzerdefinierten Berichten auf der Basis von Best Practices.

Benutzerdefinierte Berichterstellung

Erstellen Sie die richtigen Berichte für Ihr Unternehmen. Der Berichtsdesigner bietet Ihnen eine umfassende Sicht auf die Organisation Ihres Kundenservices, die Sie nach Ihren Präferenzen anpassen können.

Echtzeitüberwachung

Analysieren Sie die Interaktionen Ihrer Mitarbeiter und beobachten Sie deren Aktivitäten – in Echtzeit – über mehrere Kanäle mit Dashboards auf der Überwachungsebene.


Alle Kundenerfolge anzeigen

Contact Center – Kundenerfolge

Oracle hilft einigen der erfolgreichsten Unternehmen, mit einem leistungsstarken Service-Cloud-Angebot optimale Kundeninteraktionen und -erlebnisse zu generieren.

Payoneer-Logo
Yamaha-Logo
Panasonic-Logo
Special T by Nestle-Logo
Radius Bank-Logo
Beachbody-Logo
Albuquerque-Logo
Razer-Logo
Smiths Medical-Logo

Die Mitarbeiter des Contact Centers von Smiths Medical können sich dank einer einheitlichen Servicelösung intensiv auf die Kunden konzentrieren.

Wichtigste Vorteile – Konsole für Contact Center-Mitarbeiter

  • Lösen Sie Probleme schneller

    Helfen Sie Servicemitarbeitern, schnellere, genauere und konsistentere Kundenlösungen mit dynamischen Empfehlungen bereitzustellen, die auf den bewährten Best Practices Ihres Unternehmens basieren.

    Erfahren Sie mehr über die neuen Funktionen von Oracle Service Center, die für Ihre Servicemitarbeiter entwickelt wurden

  • Vereinfachen Sie das Mitarbeiter-Onboarding

    Reduzieren Sie den Zeitaufwand für die Schulung von Mitarbeitern und verbessern Sie gleichzeitig die Raten bei der Lösung neuer Probleme und sorgen Sie für bessere Kundenerlebnisse. Unser neuer einheitlicher B2B-Mitarbeiter-Desktop kombiniert alle Interaktionen in einem konsolidierten Aktivitäts-Feed, der wie vertraute Verbraucheranwendungen funktioniert und neuen Mitarbeitern hilft, schnell produktiv zu werden.

    Erfahren Sie, wie Sie das Mitarbeiter-Onboarding vereinfachen und die vorhandenen Mitarbeiter binden

  • Höhere Mitarbeiterproduktivität und bessere Kundenbindung

    Steigern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter mit intuitiven Tools wie Mitarbeiter-Skripts, kontextbezogenen Arbeitsbereichen, geführter Unterstützung und Echtzeitanalysen. Stellen Sie Mitarbeitern eine Reihe zuverlässiger Kooperationstools bereit, damit sie schneller Antworten finden.

    Blog: Wie eine Großhandelskette die Mitarbeiterproduktivität steigerte

  • Vermeiden Sie fragmentierte Kundenservice-Erlebnisse

    Stellen Sie B2B-Kundenservicemitarbeitern die Tools zur Verfügung, die sie zur Lösung äußerst komplexer Kundenprobleme benötigen. Über die Mitarbeiterkonsole können Ihre Mitarbeiter abteilungsübergreifend auf Informationen von jedem benötigten System aus, wie ERP, Supply Chain, Handel und Abrechnung, zugreifen und funktionsübergreifende Geschäftsprozesse anwenden, um Kunden bestmöglich zu unterstützen.

22. Februar 2021

Orientieren des B2B-Servicemitarbeiter-Erlebnisses am Kunden

Carrie West, Senior Product Marketing Manager, Oracle

Die Konsole für Kundenservicemitarbeiter hat sich in den letzten Jahren kaum verändert. Sie hat nicht mit den raffinierten, intuitiven B2C-Anwendungen Schritt gehalten, die Contact Center-Mitarbeiter in ihrem persönlichen Leben nutzen (und lieben). Sie ist umständlich und es macht keinen Spaß daran zu arbeiten. Bis jetzt. Oracle ist völlig neue Wege gegangen, um das Erlebnis der B2B-Servicemitarbeiter zu verbessern, und wir freuen uns, dies mit Ihnen zu teilen.

Ausgewählte Blogs

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Materialien

Cloud-Fähigkeit

Release Readiness

Informieren Sie sich über die neuesten Versionen von Oracle Service Center (Teil von B2C Service) und sorgen Sie für ein erfolgreiches Upgrade. Sehen Sie sich die neuesten Funktionen an, einschließlich Innovationen, Funktionsübersichten, Geschäftsvorteilen, Überlegungen zur Einrichtung und Verwendungstipps.

Dokumentation

Dokumentation

Oracle bietet eine umfassende Sammlung an Dokumentationen, Videos und Tutorials, mit denen Sie mehr über Oracle Service Center (Teil von Oracle B2C Service) erfahren. Diese Informationsmaterialien und mehr finden Sie im Oracle Help Center.

Kunden-Community

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect ist die führende Online-Cloud-Gemeinschaft von Oracle. Speziell für die Zusammenarbeit mit Kollegen, den Austausch von Best Practices und die Bereitstellung der erforderlichen Tools für Mitglieder entwickelt, damit diese mit der Produktstrategie Schritt halten können. Darüber hinaus können Mitglieder Feedback zu Sales Cloud-, Marketing Cloud- und Service Cloud-Lösungen direkt an das Oracle Entwicklungsteam senden.

Cloud Learning

Entwickeln Sie Ihre Cloud CX-Kompetenzen

Oracle University bietet eine Vielzahl an Lernlösungen, mit denen Sie Cloud-Kompetenzen erwerben, Fachwissen validieren und die Einführung beschleunigen können. Erfahren Sie mehr über Schulungen und Zertifizierungen, auf die Sie sich für Ihren Unternehmenserfolg verlassen können.

Support und Services

CX Cloud Marketplace

Fördern Sie Innovationen mit innovativen Partneranwendungen und -diensten. Im Oracle Cloud Marketplace finden Sie die umfassendste Liste an Anwendungen für die Sales Cloud, Service Cloud und Marketing Cloud.

Best Practices

Best Practices für den Kundenservice

Der Kundenservice umfasst alle Punkte zur Interaktion eines Unternehmens mit Kunden, nachdem (und sogar bevor) sie Produkte/Dienstleistungen gekauft und genutzt haben. Er beinhaltet digitale Self-Service-Aktivitäten oder durch ein Contact Center unterstützte Aktivitäten mit dem Ziel, Produktvorschläge anzubieten, Probleme und Beschwerden zu beheben oder allgemeine Fragen zu beantworten. Ein hervorragender Kundenservice ist ein Wettbewerbsvorteil, der die Kundenbindung und -empfehlungen fördert.

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