Asset-based Service for High Tech and Manufacturing

Asset-based Service hilft Unternehmen in anlagenintensiven Branchen wie Hightech und Fertigung, den Service-Lebenszyklus zu verwalten, Ausfallzeiten vorherzusagen und zu vermeiden, die Effizienz zu verbessern und den servicebezogenen Umsatz zu steigern. Die vorintegrierte Lösung sorgt für schnelles Deployment, automatisiert kritische Workflows und vereinheitlicht Ihre Servicewertschöpfungskette, indem Kunden, Serviceteams und Assets miteinander verbunden werden.

Asset-basierten Service entdecken

Anlagenverwaltung und IoT-Überwachung

Verbessern Sie die Effizienz und steigern Sie den Wert Ihrer Assets. Optimieren Sie die Verfügbarkeit, Wartung und Nutzung Ihrer Assets durch kontinuierliche Remote-Verfolgung und Visualisierung von Nutzung, Zustand, Leistung und Betriebsumgebungen.

Asset-Management
  • Vollständigen Lebenszyklus-Support bereitstellen: Verwalten Sie den gesamten Lebenszyklus Ihrer physischen Assets, um einen vollständigen Überblick über Ihre proaktiven Wartungs- und Außendienstvorgänge zu erhalten. Verfolgen Sie alle Assets – egal ob Eigentum oder geliehen – überall und jederzeit.
  • Prozess rationalisieren: Automatisieren Sie den Prozess der Erstellung und Aktualisierung Ihrer Asset-Informationen, damit Sie immer über die neuesten und genauesten Informationen verfügen.
IoT-Überwachung
  • Vorfallerstellung durch native Integration automatisieren: Die Policy-Automatisierung in Oracle Intelligent Advisor kann Probleme automatisch beheben und an Außendienstteams weiterleiten, Antworten automatisieren oder bidirektional mit dem Gerät kommunizieren.
  • Probleme automatisch beheben: Oracle Service behebt bekannte Probleme und solche, die ein hohes Risiko beinhalten, automatisch, indem Befehle direkt an Assets und Geräte gesendet werden.

Vertrags-, Garantie- und Abonnementverwaltung

Erfüllen Sie Geschäfts- und Leistungsverpflichtungen, und erlangen Sie Echtzeiteinblicke darüber, welche Ansprüche – egal ob Services, Preise oder Rabatte – im Rahmen eines Abonnementpakets abgedeckt werden.

Vertrag und Garantien
  • Kunden-Assets automatisch mit Garantien abdecken: Mit integrierten Berechtigungsprüfungen können Sie den richtigen Service zur richtigen Zeit bereitstellen.
  • SLAs und Servicepreisanpassungen oder gedeckte Produkte verwalten: Erfüllen Sie vertragliche Leistungsverpflichtungen und setzen Sie Geschäftsregeln durch.
Abonnementverwaltung
  • Sichtbarkeit des Serviceaußendienstes verbessern: Außendienstteams haben in Echtzeit Einblick in die Berechtigungen, die im Rahmen eines Abonnementpakets abgedeckt sind.
  • Selfservice für Kunden: Ermöglichen Sie Ihren Kunden, ihre Abonnement-Aufträge und -Konten zu steuern, ohne dafür von einem Vertriebsmitarbeiter oder Kundenservice-Mitarbeiter unterstützt werden zu müssen. Mit der Selfservice-Funktion können Kunden problemlos Abonnements erwerben oder ändern.

Serviceanfrage- und Fallmanagement

Verwalten Sie Kundeninteraktionen und Mitarbeiter-Workloads über digitale und traditionelle Kanäle hinweg. Diagnostizieren und beheben Sie Probleme mit integrierten IoT-, Knowledge-, Collaboration- und Asset-basierten Empfehlungen. Erstellen Sie Aufträge für den Außendienst und vereinbaren Sie diese Termine direkt in der Serviceanfrage.

  • Fragmentierte Kundenserviceerlebnisse vermeiden: Stellen Sie Ihren B2B-Kundenservice-Mitarbeitern die Tools zur Verfügung, die sie zur Lösung äußerst komplexer Kundenprobleme benötigen. Mit der Mitarbeiter-Konsole können Ihre Mitarbeiter abteilungsübergreifend auf Informationen von jedem benötigten System wie ERP, Supply Chain, Commerce und Fakturierung zugreifen und funktionsübergreifende Geschäftsprozesse anwenden, um Kunden bestmöglich zu unterstützen.
  • Mitarbeiterproduktivität und -engagement steigern: Steigern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter mit intuitiven Tools wie Skripten, kontextbezogenen Arbeitsumgebungen, geführter Unterstützung und Echtzeit-Analysen. Stellen Sie Mitarbeitern eine Reihe zuverlässiger Kooperationstools bereit, damit sie schneller Antworten finden.
  • Effektives Workload-Management: Leiten Sie eingehende Call-Center- und Help-Desk-Fälle automatisch an die besten Mitarbeiter weiter, basierend auf Ihren Geschäftsregeln und -anforderungen.
  • Verbesserte Interaktions-Workflows: Nutzen Sie dynamische, aufgabenbasierte Workflows, die sich an die Fähigkeiten jedes Mitarbeiters, den situativen Kontext und die Stimmung des Kunden anpassen, um den bestmöglichen Kundenservice für jeden einzelnen Kunden zu bieten.

Planung und Terminierung von Serviceaktivitäten

Optimieren Sie die Servicebereitstellung durch die automatische Zuweisung und Weiterleitung von Außendienstmitarbeitern auf der Grundlage von SLAs, ihren Fähigkeiten, ihrem Standort, ihrer Verfügbarkeit und individuellen Leistungsmustern.

  • Personalanforderungen genau vorhersagen: Erreichen Sie Prognose- und Workload-Managementziele, prognostizieren Sie den zukünftigen Bedarf, erstellen Sie langfristige Pläne und verfolgen Sie die Leistung im Unternehmen.
  • Ressourcenauslastung optimieren: Konfigurieren Sie Ihr Servicemodell so, dass es der Betriebseffizienz, dem Kostenmanagement und den Customer Experience-Zielen entspricht.
  • Zeit- und Routenplanung automatisieren: Sorgen Sie für pünktliche Ankünfte und kürzere Fahrstrecken, vermeiden Sie unnötigen Lkw-Fahrten und schließen Sie täglich mehr Aufträge ab.

Unterstützung von Außendiensttechnikern

Verbessern Sie die frühzeitige Problembehebung, indem Sie Technikern im Außendienst den Zugriff auf wichtige Informationen, die Eskalation von Problemen und die Bereitstellung von Support auf Abruf ermöglichen.

  • Serviceaktivitäten überall abschließen: Erhalten Sie Zugriff auf wichtige Auftragsdetails und erfassen Sie die erforderlichen Informationen, um Ihre Kunden im Außendienst zu bedienen – sei es online oder offline.
  • Komplexe Aktivitäten mit vorkonfigurierten Workflows vereinfachen: Bieten Sie mobilen Mitarbeitern geführte Unterstützung, verkürzen Sie die Einarbeitungszeit und sorgen Sie für einen einheitlichen Service.
  • Wissen im Rahmen von Dienstleistungstätigkeiten abrufen: Verwenden Sie Handbücher, Videos, Artikel, Schemata und andere Dokumente in Ihrer App, um Antworten zu erhalten und Probleme zu lösen.
  • Mit Ihrem Team vernetzen und zusammenarbeiten: Tauschen Sie Fachwissen, Aufträge, Ersatzteile und Werkzeuge aus, um Kundenprobleme zu lösen und mehr Aufträge beim ersten Versuch abzuschließen.

Bestand und Logistik von Serviceteilen

Koordinieren Sie die Lieferung von Ersatzteilen für die Fehlerbehebung vor Ort und arrangieren Sie die Rücksendung von Produkten für Reparaturen, Leihgeräte und Ersatzprodukte. Ermöglichen Sie mobilen Mitarbeitern das Bestellen, Empfangen, Übertragen und Reservieren von Teilen für ihre zukünftige Verwendung.

Depotreparatur
  • Angebotserstellung, Reparatur und Rücksendung: Stellen Sie Ihrem Kunden einen Kostenvoranschlag für die Reparatur zur Verfügung und erstellen Sie eine Autorisierung für die Rücksendung, um eine einfache Reparatur zu ermöglichen. Erstellen Sie schnell und einfach einen Arbeitsauftrag, führen Sie die Reparatur durch und geben Sie das reparierte Gerät an Ihren Kunden zurück.
  • Vollständige Transparenz: Verwalten Sie den gesamten Reparatur-Workflow mit Verknüpfungen zu Aufträgen, Gebühren, Lieferungen und Rechnungen. Optimieren Sie die Ressourcennutzung und rechnen Sie erbrachte Dienstleistungen ordnungsgemäß ab.
Optimierte Teilelogistik
  • Ersatzteile bestellen: Überprüfen Sie problemlos die Verfügbarkeit von Ersatzteilen und bestellen Sie diese in einer einzigen Serviceanfrage.
  • Ersatzteilaufträge ausführen: Stellen Sie sicher, dass die richtigen Ersatzteile schnell an den richtigen Ort geschickt werden.
  • Sammelbestand verwalten: Ermöglichen Sie es Servicetechnikern im Außendienst, auf einfache Weise Ersatzteile für ihren Sammelbestand zu bestellen, zu empfangen, zu übertragen und zu reservieren, um sicherzustellen, dass sie immer die richtigen Ersatzteile für ihre Arbeit haben.
  • Rücksendungen einleiten: Veranlassen Sie eine Rücksendegenehmigung für Kundenrücksendungen im Rahmen einer Serviceanfrage.

Leistungsabrechnung und Nachbesprechung

Erfassen und protokollieren Sie die Zeit, den Arbeitsaufwand, die verwendeten Teile und andere Details zu den Servicekosten. Reichen Sie dann die geprüften Gebühren zur Abrechnung ein, um eine rechtzeitige Bezahlung für die erbrachten Leistungen zu erhalten. Wenden Sie Vertragsrabatte automatisch an und generieren Sie Forderungen für die Kundenabrechnung.

Kostenerfassung und Beginn der Abrechnung
  • Servicekosten erfassen: Stellen Sie sicher, dass die Servicekosten ordnungsgemäß erfasst und aufgezeichnet werden. Analysieren Sie diese Kosten dann, um die Rentabilität Ihres Service zu verbessern.
  • Kundenfakturierung einleiten: Reichen Sie geprüfte Gebühren zur Fakturierung ein, um eine rechtzeitige Zahlung für erbrachte Dienstleistungen zu erhalten.
Service-Nachbesprechung
  • Gebühren überprüfen: Überprüfen Sie alle Gebühren für Teile, Arbeitsaufwand und sonstige Ausgaben, die während der Leistungserbringung anfallen, ordnungsgemäß.
  • Gebühren anpassen: Nehmen Sie erforderliche Korrekturen und/oder Aktualisierungen der Gebühren für Teile, Arbeitsaufwand und sonstige Ausgaben problemlos vor, um eine genaue Rechnungsstellung sowie eine ordnungsgemäße Kostenerfassung und Aktualisierung der Warenbestände sicherzustellen.

Customer Self-Service

Sorgen Sie dafür, dass Kunden wichtige Antworten schnell finden – zu ihren Bedingungen. Verbinden Sie Ihre Kunden mit sämtlichen Bereichen, von Konto- und Anlageninformationen bis hin zu Servicemitarbeitern.

  • Auswahlmöglichkeiten und Komfort für Ihre Kunden: Bieten Sie Ihren Kunden unmittelbaren Service über ihre bevorzugten Kanäle, z. B. digitale Assistenten, Videochat (PDF) und SMS.
  • Kunden dabei helfen, Antworten auf häufige Probleme zu finden: Lenken Sie geringfügige Serviceanfragen weg von Serviceteams, und ermöglichen Sie es Kunden, Probleme schnell selbst zu diagnostizieren und zu lösen.
  • Verfolgen und Verwalten von Außendienstterminen durch Kunden zulassen: Senden Sie Benachrichtigungen an Kunden per E-Mail oder SMS und geben Sie ihnen einen Echtzeit-Überblick über den Ankunftsstatus der mobilen Mitarbeiter mit Optionen zur Neuplanung von Serviceaktivitäten.
  • Benutzerdefinierte Angebots-Alerts: Definieren Sie die Arten von Geräteereignissen und Prognosen, die Benachrichtigungen erzeugen sollen. Definieren und skalieren Sie die Schwere der Alarme oder Warnungen, von solchen, die nur geringe Aufmerksamkeit erfordern, bis hin zu solchen, die eine sofortige Meldung des Vorfalls erfordern.

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Asset-basierter Service – Kundenerfolge

Mehr Kundenerfolge anzeigen

Kunden aus verschiedenen Branchen nutzen den Oracle B2B Service, um Ihren besten Kunden einen differenzierten Kundenservice zu bieten.

Service-Lebenszyklus für Kunden und Mitarbeiter verbessern

Ausfallzeiten von Assets vorhersagen und verhindern

Ermöglichen Sie Ihren vernetzten Anlagen, tiefe Einblicke in die Produktnutzung zu erhalten. Nutzen Sie Fernüberwachungssignale, um Probleme proaktiv anzugehen, bevor sie sich auf die Kunden auswirken. Die erfassten Daten können dann zur Erstellung von Wartungsplänen und zur Vermeidung von Serviceunterbrechungen unter Beibehaltung der Servicemargen verwendet werden.

Effizienter Außendienst

Gewährleisten Sie eine zeitnahe, effiziente und einheitliche Servicebereitstellung, unabhängig davon, wie Serviceaktivitäten initiiert werden (durch Fernüberwachung, Kundenselfservice oder Ihr Kontaktzentrum). Sie können auch Wartungsaktivitäten in den Service-Lebenszyklus integrieren und sich mit dem Außendienst abstimmen – wenn es sinnvoll ist –, um die Zeit vor Ort zu maximieren und gleichzeitig zukünftige Ausfallzeiten zu vermeiden.

Verfügbarkeit von Serviceteilen sicherstellen

Lange Vorlaufzeiten, die Entsendung eines Außendienstmitarbeiters zu einem Auftrag, ohne die richtigen Teile zur Hand zu haben, oder Versandkosten aufgrund einer schlechten Planung – all das kostet Ihr Unternehmen Zeit und Geld. Stellen Sie deshalb sicher, dass Ihre Serviceteams Ersatzteile bestellen, den Bestand im Servicefahrzeug verwalten, Teile zur Reparatur zurücksenden und Teile im Außendienst austauschen können, um den Service effizient abzuschließen.

Ressourcen

Cloud Readiness

Best Practices und Ressourcen

Hier finden Sie Best Practices und nützliche Ressourcen, mit denen Sie Ihre Werbe- und CX-Produkte optimal nutzen können. Ob Sie nun ein neuer Kunde sind oder nach Möglichkeiten suchen, Ihre Implementierung zu optimieren oder zu erweitern, hier finden Sie, was Sie benötigen.

Dokumentation

Dokumentation

Oracle bietet eine umfassende Sammlung an Dokumentationen, Videos und Tutorials, mit denen Sie mehr über Oracle Service erfahren. Diese Informationsmaterialien und mehr finden Sie im Oracle Help Center.

Cloud-Learning

Ihre CX-Fähigkeiten verbessern

Oracle University bietet eine Vielzahl an Lernlösungen, mit denen Sie Cloud-Kompetenzen erwerben, Fachwissen validieren und die Einführung beschleunigen können. Erfahren Sie mehr über Schulungen und Zertifizierungen, auf die Sie sich für Ihren Unternehmenserfolg verlassen können.

Community

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect ist die führende Online-Cloud-Community von Oracle. Speziell für die Zusammenarbeit mit Kollegen, den Austausch von Best Practices und die Bereitstellung der erforderlichen Tools für Mitglieder entwickelt, damit diese mit der Produktstrategie Schritt halten können. Darüber hinaus können Mitglieder Feedback zu Sales Cloud-, Marketing Cloud- und Service Cloud-Lösungen direkt an das Oracle Entwicklungsteam senden.

Zusätzliche Informationen

Support und Services

Oracle Cloud Marketplace

Fördern Sie Innovationen mit innovativen Partneranwendungen und -diensten. Im Oracle Cloud Marketplace finden Sie die umfassendste Liste an Anwendungen für die Sales Cloud, Service Cloud und Marketing Cloud.

Best Practices

Best Practices für den Kundenservice

Der Kundenservice umfasst alle Punkte zur Interaktion eines Unternehmens mit Kunden, nachdem (und sogar bevor) sie Produkte/Dienstleistungen gekauft und genutzt haben. Er beinhaltet digitale Self-Service-Aktivitäten oder durch ein Contact Center unterstützte Aktivitäten mit dem Ziel, Produktvorschläge anzubieten, Probleme und Beschwerden zu beheben oder allgemeine Fragen zu beantworten. Ein hervorragender Kundenservice ist ein Wettbewerbsvorteil, der die Kundenbindung und -empfehlungen fördert.

Erste Schritte