Oracle Knowledge Management
Stellen Sie Kundenservice-Organisationen konsistente, korrekte und durchsuchbare Wissensinhalte über digitale, von Agents unterstützte und Selfservice-Kanäle bereit. Die Lösung bietet Kunden und Agents Suche mit natürlicher Sprachverarbeitung, Analysen zu den verwendeten Inhalten sowie Authoring- und Publishing-Tools, damit Serviceorganisationen Kunden dabei helfen können, schneller Lösungen für ihre Probleme zu finden.
Entdecken Sie Oracle Knowledge Management
Steigern Sie die Kundentreue und die Kundenzufriedenheit, indem Sie einfachen Zugriff auf genaue Antworten auf Fragen der Kunden bieten. Steigern Sie die Zufriedenheit der Mitarbeiter, verringern Sie die Fluktuation und verkürzen Sie in Ihrem Contact Center die Bearbeitungszeit für Vorfälle, indem Sie den Mitarbeitern das Wissen geben, das benötigen, um gute Arbeit zu leisten.
Erstellung und Verwaltung von Wissen
Generieren Sie schneller Informationen, um Ihre Kunden und Callcenter-Mitarbeiter zu unterstützen. Erstellen Sie Wissensartikel und andere Materialien mit nutzerfreundlichen, kundendefinierten Inhaltsvorlagen, um bei Bedarf schnell die am besten geeigneten Antworten zu liefern.
Inhaltserstellung
Steigern Sie die Effizienz und Skalierbarkeit mit nutzerfreundlichen, kundendefinierten Inhaltsvorlagen, mit denen Sie Ankündigungen, Nachrichten, häufig gestellte Fragen, Anleitungen und mehr erstellen können. Mit einer Funktion zur automatischen Speicherung können Sie in Ihrem eigenen Tempo arbeiten und sicherstellen, dass während des Erstellungsprozesses keine Inhalte verloren gehen.
Inhaltspflege
Beziehen Sie eine breite Basis an Inhaltserstellern mit ein, um das bestmögliche Wissens-Repository anzulegen. Ermöglichen Sie Ihren Fachexperten mithilfe einer Workflow-Engine, die die Inhaltserstellung effizient verwaltet, Aktualisierungen anzeigen zu lassen und diese zu kommentieren und zu genehmigen.
Intelligente Beratung
Betten Sie ein Intelligent Advisor-Interview in einen Wissensartikel ein, um Kunden und Mitarbeitern dynamische, personalisierte und umfassende Szenarien bereitzustellen.
Rich Media-Unterstützung
Entwickeln und liefern Sie eine Vielzahl von Inhaltstypen und erfüllen Sie benutzerdefinierte Inhaltsanforderungen, indem Sie Videos, Bilder, PDFs und andere Medien einfach einbinden. So können alle Kunden und Servicemitarbeiter den Inhaltstyp auswählen, der für ihre Anforderungen am besten geeignet ist.
Versionsverwaltung und Kontrolle
Fügen Sie mit einem vollständigen Prüfverlauf und einer umfassenden Versionskontrolle zusätzliche Konsistenz- und Qualitätsebenen in Ihre Inhalte ein.
Intelligente, kontextbezogene Suche
Stellen Sie Mitarbeitern, Kunden und Partnern mit proaktiven und intelligenten Suchfunktionen die richtigen Informationen zur Verfügung.
Suche in natürlicher Sprache
Verbessern Sie die Suchergebnisse, erhöhen Sie die Relevanz, vereinfachen Sie die Pflege der Suche und ermöglichen Sie mit einer Lösung, die die Art der Frage automatisch erkennt, natürlichere Unterhaltungen.
Federated Search
Durchsuchen Sie mehrere Datenquellen gleichzeitig nach relevanten Inhalten, einschließlich von verfasstem Wissen und Quellen außerhalb Ihrer Wissensdatenbank.
Erweiterte Suche
Stellen Sie sicher, dass Nutzer schnell die beste Antwort finden. Mithilfe eines vollständigen Index der Dokumente und einer Analyse der Dokumentstruktur werden Benutzer zur exakten Antwort auf ihre Frage geführt.
Intelligente Auszüge
Gehen Sie über die bloße Bereitstellung der optimalen Inhalte hinaus. Zeigen Sie relevante Auszüge von einem beliebigen Dokumententyp aus an, bei denen übereinstimmende Wörter und Formulierungen hervorgehoben sind, sodass die Antworten sofort angezeigt werden.
Contact Center-Mitarbeiter-Support
Contact Center-Mitarbeiter können einfach auf Informationen zugreifen, ohne die Serviceanfrage verlassen zu müssen. Eine NLP-Engine (Natural Language Processing) empfiehlt proaktiv den relevantesten Wissensartikel und zeigt ihn deutlich ganz oben im Fenster für Serviceanfragen an.
Facettierte Navigation
Erleichtern Sie die Feinabstimmung der Suchergebnisse, indem Sie es Nutzern ermöglichen, nach bestimmten Produktattributen filtern und sortieren zu können.
Globales Wissens- und Sprachmanagement
Sorgen Sie in verschiedenen Sprachen bei Nutzern auf der ganzen Welt für Kundenzufriedenheit. Stellen Sie dazu auch die Übersetzung von Artikeln und Sprachvergleiche zur Verfügung. Übersetzen Sie einfach Artikel parallel über mehrere Touchpoints hinweg.
Umfassende Sprachunterstützung
Die Unterstützung von mehr als 33 Sprachen ermöglicht es Ihnen, noch mehr Ihrer Nutzer in ihrer Muttersprache anzusprechen.
Effiziente Übersetzung
Übersetzen Sie Artikel effizient, um sie in anderen Sprachen verfügbar zu machen. Die parallele Übersetzung ermöglicht dabei eine einfache Navigation über mehrere Touchpoints hinweg.
Globale Suche
Mithilfe der mehrsprachigen Suche können globale Unternehmen Wissensressourcen in mehreren Sprachen nutzen.
Einheitliches, kanalübergreifendes Wissensmanagement
Erleichtern Sie die Wissensfindung überall – in jeder Umgebung, auf jeder Seite, in jeder App, über jeden Kanal oder jedes Gerät.
Nutzeroberfläche der Contact Center-Mitarbeiter
Stellen Sie nutzerfreundliche, personalisierte Tools für das Wissensmanagement in Ihrem Call Center bereit. Contact Center-Mitarbeiter können einfach auf Informationen zugreifen, ohne die Serviceanfrage zu verlassen. Sie können Lieblingsartikel mit einem Lesezeichen versehen, empfohlene Artikel teilen und verknüpfen und vieles mehr.
Selfservice-Erlebnis
Stellen Sie Ihren Kunden Selfservice-Funktionen bereit, die kontextbasierte Suche und NLP über digitale Assistenten/Chatbots verwenden.
Eingebettetes Wissen und Mobile-Wissen
Stellen Sie Wissen dort zur Verfügung, wo es benötigt wird – direkt in einem Produkt, einer Appliance, einer Spielekonsole, einer Serviceanfrage oder einer App.
Interner Helpdesk
Unterstützen Sie das Wissen in Ihrem internen Helpdesk-Portal und bieten Sie den Mitarbeitern Selfservice-Funktionen für Anfragen zu Leistungen, Unternehmensrichtlinien, IT und mehr.
Erweiterte Analysen und Daten
Nutzen Sie vorgefertigte Berichte für Daten in Bezug auf die Wissensnutzung, die Kundeninteraktionen, die Performance bei der Problembehebung oder mögliche Inhaltslücken in Ihrem Wissensrepository.
Effektivität der Wissensdatenbank
Entwickeln Sie ein besseres Verständnis der Effektivität Ihrer Wissensdatenbank. Finden Sie heraus, welche Wissensartikel zur Lösung von Kundenvorfällen verwendet werden und welche die niedrigsten oder höchsten Abweichungsgrade aufweisen.
Suchanalyse
Klassifizieren Sie die beliebtesten und die unpopulärsten Antworten. Sammeln Sie Daten zu den am häufigsten und am seltendsten verwendeten Suchbegriffen.
Antwortanalyse
Identifizieren Sie veraltete Inhalte, indem Sie nachverfolgen, wie Wissen verfasst und veröffentlicht wird, finden Sie heraus, welche Artikel am häufigsten gelesen werden und spüren Sie Engpässe auf.
Berichte zur Dokumentenkontrolle
Erfassen Sie Daten zur Effektivität von Dokumentrevisionen, Aktualisierungen und erneuten Genehmigungsprozessen.
Berichtsersteller
Fertigen Sie mit dem Drag-and-Drop-Berichtsersteller schnell und einfach benutzerdefinierte Berichte an. Nutzen Sie dabei eine Auswahl vorgefertigter Berichte.
NRMA optimiert Wissen über seine Patrouillen-Services mit Oracle Knowledge Management
„Oracle Knowledge Advanced hat uns eine hervorragende Erstellungs- und Informationsbereitstellungsfunktion zur Verfügung gestellt, die uns in die Zukunft führt.“
– Mark Williams, Senior Manager, Motoring Technologies and Support Services, NRMA
Knowledge Management – Kundenerfolge
Erfahren Sie, warum Unternehmen in allen Branchen Oracle Knowledge Management verwenden, um die Informationen zu erfassen und bereitzustellen, die Kunden benötigen. Klicken Sie auf ein beliebiges Logo, um mehr zu erfahren.
Wichtige Vorteile – Knowledge Management
01Konsolidieren Sie unternehmensübergreifendes Wissen
Erfassen und behalten Sie ganz einfach das Wissen aller Ihrer leitenden Mitarbeiter und teilen Sie es, um das Mitarbeiter-Onboarding, Schulungen, und die allgemeine Arbeitszufriedenheit zu verbessern.
02Steigern Sie die Kundenzufriedenheit und reduzieren Sie gleichzeitig die Mitarbeiterfluktuation
Steigern Sie die Zufriedenheit der Mitarbeiter, verringern Sie die Personalfluktuation und verkürzen Sie in Ihrem Contact Center die Bearbeitungszeit der Vorfälle, indem Sie den Mitarbeitern einfachen Zugriff auf das Wissen ermöglichen, das sie für eine gute Arbeit benötigen.
03Konsistente Kundenerlebnisse und schnelle Problemlösung
Steigern Sie die Kundenbindung und -empfehlungen mit konsistenten, genauen und auffindbaren Wissensinhalten über digitale, von Mitarbeitern unterstützte und Selfservice-Kanäle.
Fünf Schritte zur Optimierung Ihrer digitalen Kundenservicestrategie (PDF)
04Hohe Rendite
Verwalten Sie Ihre Betriebskosten und verbessern Sie gleichzeitig Ihre Serviceeffizienz, um die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter und Kunden zu erfüllen.
Kunden und Mitarbeiter: ungenutzte Ressourcen für hochwertige Wissensmanagement-Inhalte
Jodie Knox, Principal Product Manager, Knowledge Management, Oracle Advertising and CX
Ihre Kunden und Service-Agents sind hervorragende Ressourcen. Mit etwas Planung und einigen einfachen Strategien können Sie mit ihrem Know-how neue Inhalte erstellen und Ihre Knowledge Base aktualisieren.
Blog lesenRessourcen
Best Practices und Ressourcen
Hier finden Sie Best Practices und nützliche Ressourcen, mit denen Sie Ihre Werbe- und CX-Produkte optimal nutzen können. Ob Sie nun ein neuer Kunde sind oder nach Möglichkeiten suchen, Ihre Implementierung zu optimieren oder zu erweitern, hier finden Sie, was Sie benötigen.
Dokumentation
Oracle bietet eine umfassende Sammlung an Dokumentationen, Videos und Tutorials, mit denen Sie mehr über Oracle Knowledge Management (für B2B Service und B2C Service) erfahren können. Diese Informationsmaterialien und mehr finden Sie im Oracle Help Center.
Zusätzliche Dokumentation und Tutorials
Ihre CX-Fähigkeiten verbessern
Oracle University bietet eine Vielzahl an Lernlösungen, mit denen Sie Cloud-Kompetenzen erwerben, Fachwissen validieren und die Einführung beschleunigen können. Erfahren Sie mehr über Schulungen und Zertifizierungen, auf die Sie sich für Ihren Unternehmenserfolg verlassen können.
Cloud Customer Connect
Cloud Customer Connect ist die führende Online-Cloud-Community von Oracle. Speziell für die Zusammenarbeit mit Kollegen, den Austausch von Best Practices und die Bereitstellung der erforderlichen Tools für Mitglieder entwickelt, damit diese mit der Produktstrategie Schritt halten können. Darüber hinaus können Mitglieder Feedback zu Sales-, Marketing- und Service Cloud-Lösungen direkt an das Oracle Entwicklungsteam senden.
Zusätzliche Informationen
Oracle Cloud Marketplace
Fördern Sie Innovationen mit innovativen Partneranwendungen und -diensten. Im Oracle Cloud Marketplace finden Sie die umfassendste Liste an Anwendungen für Sales, Service und Marketing Cloud.
Beratung und Partner Services
Best Practices für das Wissensmanagement
Wissensmanagement ist der Grundstein für einen hervorragenden Kundenservice, da es den Zugriff Ihrer Mitarbeiter auf Wissen sowie deren Entscheidungsfähigkeit verbessert. Indem Sie das interne Wissen konsolidieren und dieses Fachwissen allen Mitarbeitern zur Verfügung stellen, sorgen Sie für eine intelligentere kundenorientierte Belegschaft, die Antworten geben und fundierte Entscheidungen treffen kann, um den Kundenservice und den Support zu verbessern. Ein hervorragender Kundenservice ist ein Wettbewerbsvorteil, der die Kundenbindung und -empfehlungen fördert.
