Technologie pratique

Technologie pratique

La technologie la plus innovante est aussi la plus discrète

Daryn Mason, expert Expérience Client chez Oracle @CxDaryn


La clé pour gagner des clients est de répondre à leurs besoins avant même que ceux-ci aient conscience de leur existence

L’un des paradoxes de la technologie moderne est que, plus elle est sophistiquée, moins elle se remarque.

Cela s’explique en partie par la familiarité. Nous nous séparons rarement de notre mobile et les innovations apportées à chaque nouveau modèle constituent rarement des améliorations révolutionnaires. Ces inventions actuelles sont souvent discrètes, peu détectables directement par l’utilisateur. Elle s'intégrent subtilement dans notre quotidien et s’insinuent dans notre façon d'interagir avec le monde qui nous entoure.

 La communication entre les appareils et les avancées en coulisses vont aller en augmentant et enrichir les expériences apportées dans la vie des utilisateurs. 

Si l’on y réfléchit, un écran de smartphone n’est rien d’autre qu’un outil de diffusion. Ce sont les applications et les logiciels qui nous facilitent la vie. C'est ce que je plais à appeler la « technologie ambiante ». Je pense que la communication entre les appareils et les avancées en coulisses vont aller en augmentant et enrichir les expériences offertes aux utilisateurs.

Nous nous sommes déjà tournés vers la technologie pour prévoir le comportement des clients dans le domaine de la publicité digitale. Plus récemment, les consommateurs ont adopté les assistants personnels numériques pour faire leur course, appeler un taxi ou simplement écouter de la musique, tout cela grâce à une simple commande vocale. Même si nous appelons encore ces applications des chatbots ou si nous les regroupons sous le générique d’intelligence artificielle, elles feront bientôt partie intégrante de la technologie ambiante dans laquelle nous baignons.

Séduire le geek qui sommeille en chacun de nous

Je ne prétends pas que les appareils tape-à-l’œil n’ont pas d’importance, mais il y a une raison au fait que les innovations telles que les Google Glass ou les casques VR n’attirent que les marchés de niche alors que les éditeurs d’applications continuent de prospérer. C’est parce qu’elles nous donnent l’air ridicule. Même si le coût n’était pas un obstacle, peu de personnes, à part les mordus de science-fiction, sont prêtes à déambuler dans les rues en ayant l’air tout droit sortis d’un épisode de Star Trek, en contrepartie de ce qu’ils considèrent comme une avancée minimale.

Il existe également une limite à l’ampleur du changement que nous sommes prêts à accepter en une fois. Si vous aviez demandé il y a 10 ans dans votre entourage qui serait prêt à partager ses coordonnées bancaires en ligne simplement pour éviter de remplir un court formulaire, il y a fort à parier qu’une majorité aurait hésité, voire refusé tout net. Et pourtant, regardez où nous en sommes.

 

« La technologie dans ce qu’elle a de mieux améliore nos vies de manière intuitive. »

La technologie dans ce qu’elle a de mieux améliore nos vies de manière intuitive. Les utilisateurs de la première heure sont disposés à tolérer des formes absurdes et des interfaces complexes, mais le public dans sa majorité préfère une technologie facile à utiliser (et à porter, le cas échéant) qui puisse les accompagner dans leur quotidien plutôt que leur dicter leur façon de vivre, et qui devienne de plus en plus confortable avec le temps.

Instaurer la bonne ambiance

Cette considération m’amène à un principe clé de toute innovation : s’attacher à satisfaire l’appétit de l’utilisateur, plutôt que lui faire avaler de force les outils dernière génération. Le charme d’un nouvel iPhone ou Samsung Galaxy s’évapore rapidement et les consommateurs continuent en fin de compte d’utiliser leurs bonnes vieilles applications et les services qu’ils ont intégrés à leur quotidien.

Dans cet environnement de technologie « ambiante », il est plus que jamais primordial pour les marques de comprendre leurs clients ou de leur faciliter la vie. En quoi les applications telles qu'Uber Eats se distinguent-elles des services de livraison à domicile classiques ? Elles offrent aux utilisateurs la possibilité de suivre le statut de leur commande et le délais de livraison, deux éléments importants psychologiquement pour un client affamé.

 La véritable innovation consiste à poser les bonnes questions du point de vue d’un client. 

La véritable innovation consiste à poser les bonnes questions du point de vue d’un client. Un constructeur automobile peut tenter de comprendre les attentes des utilisateurs par rapport aux véhicules sans conducteur, mais il peut s’avérer plus pertinent de se demander d'abord comment la technologie peut éliminer le besoin de se déplacer en voiture. Cela ne veut pas dire que je n’aimerais pas faire un trajet dans une Tesla flambant neuve, mais se rendre d’un point A à un point B prend toujours du temps que l’on pourrait employer à autre chose.

Le bouleversement peut être une chose intéressante, mais il peut également être le principal ennemi d’une expérience client de qualité. L’innovation discrète mais intelligente en coulisses jouera un rôle de plus en plus important pour aider les marques à pénétrer l’environnement ambiant des clients.


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