Expérience client Innovation

Expérience client Innovation
Apprendre à marcher avant de courir – Rendre essentielle l’innovation en matière d’expérience client

Daryn Mason,
Senior Director, Solution Consulting @CxDaryn


Pendant que les marques se tournent vers la réalité virtuelle et les chatbots pour l’expérience client, les données deviendront cruciales pour que ces technologies percent.

Alors que la fidélité des clients baisse face au large choix de marques disponibles et à la facilité avec laquelle il est possible de passer d’une marque à l’autre, l’expérience client (CX) devient de plus en plus déterminante dans la réussite des marques.

Dans ce que le cabinet Forrester appelle l’« ère des clients », les consommateurs s’attendent à ce que leurs interactions avec les marques soient irréprochables et attrayantes. C’est donc sans surprise que le cabinet d’études révèle que 71 % des entreprises B2B font de l’amélioration de leur expérience client une priorité.

Désormais, les marques doivent également prendre en compte une demande croissante des clients d’interagir avec elles sans jamais communiquer hors ligne ni contacter un centre d’appels. À cet égard, les marques cherchent à adopter des technologies émergentes comme la réalité virtuelle, l’intelligence artificielle et l’automatisation pour différencier et améliorer l’expérience client.

 Désormais, les marques doivent également prendre en compte une demande croissante des clients d’interagir avec elles sans jamais communiquer hors ligne ni contacter un centre d’appels. 

Dans notre dernière étude intitulée « Les expériences virtuelles peuvent-elles remplacer la réalité ? », 78 % des marques de la région EMEA déclarent qu’elles prévoient d’utiliser la réalité virtuelle pour l’expérience client d’ici 2020 et 34 % d’entre elles ont déjà implémenté cette technologie sous une forme ou une autre.

En outre, 80 % utiliseront des chatbots pour les interactions client d’ici 2020, dont 88 % feront appel aux technologies d’automatisation dans la vente, le marketing et le service client.

Parmi les exemples de réalité virtuelle appliquée à l’expérience client, on peut parler d’Alibaba, le géant chinois de l’e-commerce, qui a récemment présenté son expérience d’achat virtuel Buy+. Les consommateurs achètent un casque de réalité virtuelle en carton qui peut être utilisé avec leur smartphone. Ce casque leur permet de visualiser des vêtements comme s’ils se promenaient dans une boutique et de les voir portés par un modèle sur un podium. Grâce à une intégration avec Alipay, les utilisateurs peuvent même payer d’un simple hochement de tête.

D’autres grands noms intègrent la réalité virtuelle à leur expérience client, par exemple McDonalds qui a lancé une opération promotionnelle en Suède où les boîtes repas pour enfants se transforment en casques de réalité virtuelle à associer à un smartphone. Lors des dernières fêtes de Noël, l’enseigne américaine JC Penney a, quant à elle, proposé des expériences de réalité virtuelle sur quatre sites : en utilisant un casque Oculus, les clients pouvaient se voir transporter au Pôle Nord et interagir avec un renne, des elfes et des bonshommes de neige.

Pas si vite

Cette envie d’innover dans le domaine de l’expérience client est tout à fait louable, mais les marques doivent s’assurer de faire les choses correctement. Dépenser des millions dans le développement d’une application de réalité virtuelle intégrée à l’expérience client sans savoir si elle offre ce que les clients veulent est une erreur que la plupart des entreprises ne peuvent se permettre de commettre, surtout dans un climat économique aussi incertain.

 Pour ne pas créer des gadgets sans valeur pour l’expérience client, les marques doivent d’abord s’assurer qu’elles comprennent parfaitement leurs
clients. 

Pour ne pas créer des gadgets sans valeur pour l’expérience client, les marques doivent d’abord s’assurer qu’elles comprennent parfaitement leurs clients. Et pour ce faire, elles doivent extraire du sens de leurs données client.

Or, en réalité, de nombreuses entreprises peinent à unifier, à organiser et à traiter le volume croissant de données client produites.

Notre étude révèle que 42 % des marques collectent un grand nombre de données issues de plusieurs sources, mais ne sont pas en mesure d’en dégager des informations exploitables. Fait inquiétant, 60 % n’incluent même pas les données sociales ou CRM dans leurs analyses client.

Malgré tout, 41 % des marques s’accordent à dire qu’une analyse plus judicieuse des données client aura le plus d’impact sur l’expérience qu’elles offrent à leurs clients.

Apprendre à marcher avant de courir

Les marques doivent résoudre leurs problèmes de compréhension des clients si elles veulent éviter d’investir du temps et des efforts dans des technologies d’expérience client improductives.

Actuellement, les marques n’ont pas de visibilité complète sur les clients individuels, ce qui les empêche d’offrir une expérience qui offre le type de service personnalisé et cohérent que les clients désirent ardemment.

 Afin d’extraire du sens de diverses sources et divers types de données, les entreprises doivent investir dans des technologies qui concentrent les données, facilitent leur circulation entre les équipes marketing, commerciales et de service client et leur permettent d’éclairer rapidement la prise
de décision. 

Il est particulièrement inquiétant de constater que de nombreuses entreprises n’utilisent pas les informations générées sur les médias sociaux, une source pourtant précieuse de données client en temps réel.

Si les marques veulent que la réalité virtuelle, les chatbots et l’automatisation apportent un plus dans l’expérience client, elles doivent d’abord prendre des mesures pour organiser les données client dont elles disposent et en dégager des informations exploitables. Les données utilisées doivent avant tout être exactes et pertinentes. Il peut s’agir de données de médias sociaux, de CRM, de vente et de service client, et d’informations sur les problèmes et les interactions précédents.

Afin d’extraire du sens de diverses sources et divers types de données, les entreprises doivent investir dans des technologies qui concentrent les données, facilitent leur circulation entre les équipes marketing, commerciales et de service client et leur permettent d’éclairer rapidement la prise de décision.

Si elles y arrivent, les entreprises seront capables d’anticiper les écueils potentiels, de détecter des opportunités de ventes et de diffuser des contenus marketing pertinents, au bon moment. Elles seront également en mesure d’offrir une expérience client personnalisée, pertinente et utile.

Rendre essentielle l’innovation en matière d’expérience client

Pour que la réalité virtuelle et les expériences basées sur l’intelligence artificielle tiennent leurs promesses, elles doivent êtres soutenues par une stratégie globale qui unifie et organise les données client.

Les marques expérimenteront toujours avec les technologies émergentes afin d’offrir à leurs clients des expériences fascinantes. Les précurseurs dans l’utilisation de technologies de pointe pourraient bénéficier d’un véritable avantage compétitif, à condition d’avoir une réelle compréhension de leurs clients.

Le fait de disposer de données pertinentes aide à proposer aux clients une expérience plus personnalisée. Cela permet de diffuser le bon message, au bon interlocuteur, au bon moment, via le bon canal, que ce soit au travers de la réalité virtuelle, de l’intelligence artificielle ou d’une simple application mobile.


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