Expériences de service pertinentes et adaptées au contexte en continu grâce au chat asynchrone
Certains problèmes de service nécessitent du temps pour être résolus. Cependant, ces appels de service peuvent être interrompus pendant des minutes, des heures ou des jours en raison des impératifs de vos clients. Le chat asynchrone vous permet de proposer une expérience continue à chaque interaction entre vos clients et votre service. En transférant le contexte et l'historique d'une interaction à l'autre, vous épargnez à vos clients la frustration de devoir réexpliquer leur situation à chaque fois qu'ils vous recontactent à propos d'un problème, d'une question ou d'un même sujet. Les opérateurs du service client disposent de la flexibilité nécessaire pour répondre aux problèmes de services, même s'ils sont complexes ou longs à traiter, via le canal de messagerie privilégié par le client.
Mettez le client aux commandes
Réduisez la frustration des clients en leur permettant de contacter votre centre de contact comme ils le souhaitent, quels que soient la complexité du problème et le nombre d'interactions nécessaires pour le résoudre.
Le chat asynchrone vous permet de conserver l'historique du dossier sur l'ensemble de l'expérience de service et de forger des relations client durables.
- Laissez les clients commencer les conversations, vous informer des mises à jour et bien plus encore sur le canal de leur choix. Ils ne doivent plus attendre qu'un opérateur du service décroche ou les rappelle durant les heures de bureau.
- Vous pouvez recontacter de manière proactive vos clients sur le même sujet et le même canal, même après des périodes d'inactivité. Améliorez la satisfaction des clients en ne leur demandant pas de réexpliquer leur cas ou de vous fournir un numéro de référence.
- Permettez-leur de vous communiquer des mises à jour sur leur canal préféré et ainsi de résoudre tout problème à leur convenance.
- Résolvez fluidement les problèmes les plus complexes et améliorez l'expérience client.
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Laissez vos opérateurs consulter instantanément l'historique des interactions du service client
Même après des périodes d'inactivité, l'historique des demandes d'assistance et les informations fournies sont conservés jusqu'à ce que la demande soit résolue et clôturée. Grâce à une visibilité instantanée sur les problèmes et les actions associés à une demande de service, les opérateurs gagnent en productivité.
- Favorisez la résolution des demandes plus longues et plus complexes en offrant aux opérateurs un accès facile à toutes les informations sur le contexte, aux interactions antérieures et aux recherches déjà menées, le tout dans une seule et même requête.
- Donnez à plusieurs opérateurs la possibilité de résoudre une même demande client en référençant facilement l'historique et les informations contextuelles de la demande en cours.
- Fournissez aux opérateurs les informations et le temps dont ils ont besoin pour donner des réponses suffisamment pertinentes et personnalisées en vue d'assurer une résolution rapide du dossier et d'améliorer l'efficacité des opérateurs.
- Permettez aux opérateurs de mener simultanément plusieurs conversations de service, d'approfondir les relations avec les clients et de renforcer la confiance avec eux grâce à des dialogues continus sur des périodes plus longues.
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Améliorez et unifiez l'expérience du service client
Offrez une expérience de service client fluide, même pour les cas les plus complexes dont la résolution nécessite plusieurs opérateurs ou des ressources de différents départements.
- Améliorez la fidélisation des clients et offrez un meilleur service client grâce à des expériences de service homogènes et uniformes.
- Utilisez les informations fournies par les clients lors de la prise de contact pour qualifier leurs demandes et les acheminer vers le chatbot ou l'opérateur le plus à même d'y répondre. En découplant l'interaction entre le service client et la disponibilité des opérateurs, vous pouvez adopter une approche plus stratégique en matière d'affectation des ressources, l'objectif étant de résoudre au mieux les problèmes et de répondre aux besoins des clients.
- Tirez parti du rapport créé sur le client au cours de la demande de service. Grâce à des relations client plus approfondies, vous serez en mesure de détecter les opportunités de ventes croisées et de montées en gamme afin de générer des revenus supplémentaires.
- Améliorez le niveau de satisfaction de vos clients en proposant des interactions plus personnalisées et consultatives.
- Réduisez le risque de répétition ou de renvoi de demandes d'assistance.
- Permettez aux opérateurs de gérer simultanément les demandes de plusieurs clients. Ainsi, vous pourrez faire évoluer efficacement vos équipes de service pendant les périodes d'affluence.
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