Fournissez aux agents du centre de contacts toutes les informations dont ils ont besoin ainsi que la possibilité de gérer les interactions provenant de tous les canaux au sein d’une interface unique. Oracle Service Center consolide les données clients sur plusieurs canaux numériques dans une interface unifiée qui permet à vos agents de travailler en contexte, améliorant ainsi leur efficacité.
Découvrez comment une bonne gestion des centres de services permet d'obtenir 40 % des plus hauts scores de satisfaction de la part des salariés et des clients.
Oracle Service Center aide les agents de service à proposer aux clients des résolutions plus rapides, précises et cohérentes grâce à des recommandations reposant sur les bonnes pratiques établies au sein de votre entreprise. En regroupant toutes les informations client pertinentes dans une vue unique, vous aidez vos agents à être plus productifs et à créer des connexions client authentiques.
Surveillez et améliorez l’efficacité de vos équipes de service client. Concevez vos propres tableaux de bord basés sur les rôles ou choisissez parmi plus de 1 000 rapports sur les bonnes pratique pour suivre l’activité des agents.
Améliorez la visibilité et la fiabilité des services avec une plateforme qui connecte les données entre les systèmes CRM et back-office, tout en offrant une stabilité, une évolutivité et une flexibilité de pointe.
Personnalisez la console de l’agent pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise, sans recourir à des applications ou des intégrations tierces extensives.
Offrez la possibilité aux agents du service client B2B d’accéder à toutes les demandes de service, données de compte, ainsi qu’aux systèmes de gestion des connaissances et outils de collaboration au sein d’une interface utilisateur totalement intuitive. Notre nouvelle console d’agent B2B imite les applications grand public familières avec son fil de conversation interrogeable et déroulant.
Améliorez l’efficacité des agents du service client et résolvez les problèmes plus rapidement grâce à des flux de travail simples et scriptés, des recommandations générées de manière proactive et des suggestions d’action pour capturer les informations client critiques et guider les agents vers la meilleure étape suivante.
Concevez vos tableaux de bord et rapports basés sur les rôles pour suivre l’activité des agents. Vous pouvez également choisir parmi plus de 1 000 rapports sur les bonnes pratiques pour comprendre et améliorer l’efficacité de vos équipes de service client.
Le panneau Agent Insights guide les agents vers les informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes des clients et recommande l'action suivante à entreprendre au cours d'une interaction.
Guider les agents de service client avec des actions recommandées pouvant être exécutées en un seul clic, directement à partir de leur espace de travail.
Connectez des services d'intelligence artificielle (IA) et de machine learning à votre application de service B2C pour fournir des informations sur vos clients encore plus complètes à vos agents.
Interagissez avec vos clients à tout moment, sur n’importe quel canal, y compris par e-mail, chat, téléphone, engagement vidéo/visuel, SMS, etc. Offrez une expérience de service client de marque personnalisée à chaque individu.
Reconnaissez automatiquement les clients individuels et chargez uniquement les informations et les écrans pertinents pour répondre aux besoins de la personne avec laquelle vous communiquez.
Interagissez de manière proactive avec les visiteurs de grande valeur grâce au service client digital assisté, qui s’appuie sur le routage basé sur des compétences sophistiquées pour proposer les meilleures expériences possibles.
Utilisez les plateformes de messagerie les plus utilisées pour offrir une aide plus rapidement et directement, ce qui augmente les taux de résolution et la satisfaction des clients.
Approfondissez les relations avec les clients en vous engageant en face à face au cours d’un chat vidéo bidirectionnel via la même interface d’agent.
Résolvez les problèmes plus rapidement en permettant aux agents de voir exactement ce que voient vos clients, d’un simple clic sur un bouton.
Acheminez automatiquement le centre d’appels entrants et les incidents de HelpDesk vers le meilleur agent en fonction de vos règles et exigences commerciales.
Tirez parti des flux de travail dynamiques basés sur les tâches qui s’adaptent aux compétences de chacun des agents, au contexte de la situation et au ressenti des clients, afin d’offrir le meilleur service client possible à chaque individu.
Augmentez l’efficacité de votre centre d’appels en utilisant l’attribution standard et la file d’attente à tour de rôle.
Offrez un service cohérent, quel que soit l’agent, avec plus de flexibilité afin de pouvoir adapter votre centre de contacts à l’évolution des besoins de votre entreprise.
Tirez parti de l’expertise de toute votre entreprise grâce à un ensemble d’outils de collaboration, intégrés directement dans la console de l’agent, qui présente les données et le contexte historique de toutes les interactions précédentes pertinentes.
Éliminez le travail répétitif grâce à des mises à jour, des réponses, des remontées et des affectations automatisées pour réduire le nombre d’erreurs coûteuses et le turnover des agents.
Les agents du service client ont accès à une base de connaissances avancée à auto-apprentissage alimentée par Oracle Knowledge Management pour recevoir des réponses pertinentes et adaptées à leurs questions.
Configurez votre base de connaissances de sorte à répondre aux besoins de votre entreprise et de vos agents avec des réponses cohérentes et précises garanties.
Améliorez les expériences client et agent avec des articles de base de connaissances de marque grâce à des éditeurs de contenu WYSIWYG, du texte enrichi et la prise en charge de HTML.
Offrez aux utilisateurs des fonctionnalités de recherche guidée précises en libre accès, indépendamment de la langue ou de la formulation.
Permettre aux gestionnaires de cas de gérer des questions complexes et délicates liées aux services avec de multiples parties prenantes. Proposer des interactions cohérentes et conformes avec les clients, les collaborateurs et les citoyens, quelle que soit la manière dont ils s'engagent ou avec qui ils interagissent.
Trouver facilement des informations sur les clients, prendre des mesures et mener à bien des activités rapidement, avec moins de clics et moins d'efforts. La recherche prédictive anticipe ce qu'un gestionnaire de cas veut faire ensuite, tandis qu'une interface conversationnelle lui permet d'exprimer ses besoins en langage clair.
Permettre aux gestionnaires de cas d'élaborer des plans d'action et des workflows, ainsi que de créer et d'attribuer des tâches dans l'ensemble de l'entreprise. Des suggestions contextuelles pour les étapes suivantes, basées sur des règles et des modèles d'utilisateurs, de cas et de circonstances similaires, permettent d'assurer la cohérence et l'automatisation intégrée des processus et de prendre en charge des situations complexes et de longue durée qui peuvent nécessiter de nombreuses étapes ou des données provenant d'autres systèmes.
Permettre aux clients et aux citoyens d'interagir sur le canal de leur choix, comme le texte, le chat, le mobile, le web et les outils de collaboration, tels que Slack et Microsoft Teams, avec la certitude qu'une organisation, une entreprise ou un service gouvernemental disposera des données nécessaires pour répondre à leurs circonstances spécifiques et uniques.
Recueillir des données sur chaque interaction avec le client et le citoyen, ainsi que sur chaque action entreprise en son nom, tout en veillant à ce que les gestionnaires de cas aient un accès sécurisé aux informations dont ils ont besoin pour examiner la situation unique de chaque citoyen ou client et résoudre les problèmes. Fournir d'un coup d'œil une vue à 360 degrés des aspects clés du cas d'un client ou d'un citoyen avec des connexions avec des personnes liées, telles que des membres de la famille, d'autres collaborateurs et d'autres cas.
Capturez les commentaires des clients en temps réel sur plusieurs canaux, y compris les points de contact Web, sociaux et de centre de contacts, et réagissez en fonction de ces commentaires.
Créez et publiez des enquêtes qui recueillent de manière proactive les commentaires des clients après les interactions avec le centre d’appels, afin de mieux comprendre et d’améliorer les engagements de service client.
Proposez aux agents un aperçu direct des niveaux de satisfaction des clients pour améliorer l’expérience de service client.
Accélérez la résolution de problèmes grâce à des suivis immédiats et automatisés, en créant par exemple des incidents pour les agents d’autres centres ou services de contacts.
Identifiez rapidement les clients mécontents potentiels et établissez un ordre de priorité pour le suivi. Classez le ressenti des clients dans des catégories spécifiques pour une action immédiate.
Prenez de meilleures décisions en matière de service grâce à des rapports prédéfinis ou personnalisés basés sur les meilleures pratiques de votre entreprise.
Créez les bons rapports pour votre entreprise. Grâce à l’outil de conception de rapports, vous bénéficiez d’une vue d’ensemble de votre entreprise de service client, personnalisée selon la façon dont vous souhaitez la consulter.
Comprenez les interactions de vos agents et visualisez leur activité, en temps réel, sur plusieurs canaux grâce à des tableaux de bord de supervision.
Oracle aide certaines des meilleures entreprises à créer les meilleures interactions et expériences client avec une offre de service cloud puissante.
Aidez les agents de service à proposer aux clients des résolutions plus rapides, précises et cohérentes grâce à des recommandations dynamiques basées sur les bonnes pratiques établies de votre organisation.
Aidez les agents à consacrer moins de temps à cliquer et plus de temps au service client
Notre nouvelle intégration entre la plate-forme de données client Oracle Unity et Oracle B2C Service consolide les données de diverses sources afin de fournir aux agents du service clients un profil client complet, consolidé et dynamique.
Découvrir comment les informations des agents améliorent le service client
Augmentez la productivité des agents grâce à des outils intuitifs, notamment des scripts d’agent, des espaces de travail contextuels, une assistance guidée et des analytiques en temps réel. Offrez aux agents un ensemble d’outils de collaboration fiables permettant de trouver des réponses plus rapidement.
Packsys améliore ses niveaux de service client de 13 % avec Oracle
Fournissez aux agents du service client B2B les outils dont ils ont besoin pour résoudre des problèmes clients extrêmement complexes. Avec la console de l'agent, vos collaborateurs peuvent atteindre tous les services pour accéder aux informations à partir de n'importe quel système, tel que l'ERP, la supply chain, le commerce et la facturation, et appliquer des processus commerciaux interfonctionnels pour aider au mieux les clients.
Stratégies essentielles pour la gestion des centres de contact (PDF)
Rhianna Albert, Responsable du service Oracle CX, Accenture
Il appartient aux responsables de service de s'adapter à l'évolution du marché et de tirer profit des opportunités apportées par ce changement.
Atteindre des objectifs stratégiques en période d'incertitude peut être une tâche ardue, mais vous pouvez y arriver si vous suivez quelques étapes pour vous aider à gérer efficacement ces nouvelles opportunités et mettre toutes les chances de votre côté.
Lire le blogTrouvez les bonnes pratiques et les ressources utiles qui peuvent vous aider à tirer le meilleur parti de vos produits Advertising and CX. Que vous soyez un nouveau client ou que vous cherchez des moyens d'optimiser ou d'étendre votre implémentation, vous pouvez trouver ce dont vous avez besoin.
Oracle propose une large gamme de documentation, de vidéos et de didacticiels qui vous aideront à en savoir plus sur Oracle Service Center (qui fait partie d’Oracle B2C Service). Vous trouverez toutes ces ressources et plus encore dans le Centre d’aide Oracle.
Cloud Customer Connect est la première communauté en ligne d’Oracle. Spécialement conçu pour la collaboration entre pairs, le partage des bonnes pratiques et pour fournir les outils nécessaires aux membres afin qu’ils puissent suivre le rythme de la stratégie produit. En outre, les membres peuvent donner leur avis sur les solutions de Cloud de vente, de Cloud de marketing et de Cloud de services, directement au développement d’Oracle.
Oracle University propose une variété de solutions de formations pour vous aider à développer vos compétences cloud, à valider votre expertise et à accélérer l’adoption du cloud. En savoir plus sur la formation et la certification sur lesquelles vous pouvez compter pour garantir le succès de votre entreprise.
Propulsez l’innovation grâce à des applications et des services partenaires innovants. Trouvez la liste la plus complète d’applications de Cloud de vente, de Cloud de service et de Cloud de marketing dans Oracle Cloud Marketplace.
Le service client est l’ensemble des points d’interaction qu’une entreprise a avec les clients après (et même avant) qu’ils achètent et utilisent des produits/services. Il inclut des activités digitales en libre accès ou des activités assistées, via un centre de contacts, dans le but d’offrir des suggestions de produits, la résolution de problèmes et de plaintes, ou la réponse à des questions d’ordre général. Un excellent service client est un facteur de différenciation concurrentiel qui favorise la fidélisation client et leur défense.