Définition de la gestion des connaissances
La gestion des connaissances permet de créer, partager, utiliser et gérer les informations d'une entreprise. Il s'agit d'une approche multidisciplinaire qui permet à l'entreprise d'atteindre ses objectifs grâce à des informations accessibles à tous.
La gestion des connaissances se réfère à la façon dont une entreprise crée, organise, distribue, utilise et gère les connaissances et les informations dans le but de les rendre accessibles à tous.
Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?
Une base de connaissances est un répertoire dans lequel les informations (ou les connaissances) sont stockées, organisées et mises à disposition des clients, des collaborateurs ou parfois même, des partenaires. L'objectif d'une base de connaissances est de fournir une source unique d'informations fiables. En résumé,elle aide les utilisateurs à trouver des solutions à leurs problèmes, des réponses à leurs questions ou à obtenir des éclairages sur différents points.
Qu'est-ce qu'un article de connaissances ?
Les articles de connaissances sont des documents numériques qui constituent une base de connaissances. Les articles ne sont pas simplement des documents standard, ils peuvent aussi contenir du texte destiné à la page d'accueil, des vidéos, des images, des infographies ou même des animations ou des entretiens en ligne. Il peut également s'agir de questions fréquemment posées (FAQ), d'explications sur des procédés à suivre (tels qu'un manuel ou un guide pratique) ou de guides de dépannage.
Comment créer un article de connaissances ?
Il faut prendre quelques points clés en considération au moment de développer et de rédiger des articles de connaissances. Tout d'abord, en tant qu'auteur, vous ne devez en aucun cas présumer que le lecteur sait ou ignore telle ou telle information. Rien n'est trop évident pour ne pas être inclus dans un article de connaissances. Les articles longs doivent comporter des liens d'ancrage, qui sont des liens qui renvoient l'utilisateur vers un endroit spécifique sur la page.
Les articles de connaissances doivent être faciles à parcourir et à lire et doivent utiliser un ton oral et un langage de tous les jours pour décrire la fonctionnalité, le problème ou la solution. Les titres doivent être simples et directs, en particulier si les articles sont destinés aux clients. Évitez le jargon et les termes techniques. Organisez tous les articles de connaissances de façon logique. Utilisez les liens (entre les éléments) stratégiquement afin de rédiger du contenu bref et facile à lire et qui apporte des réponses exhaustives.
Utilisez des images pour faire gagner du temps aux lecteurs, garantissez une meilleure expérience de lecture et proposez du contenu clair. Les tableaux et les captures d'écran permettent d'expliquer les nuances sans rédiger un article trop long et difficile à comprendre.
Qu'est-ce qu'un système de gestion des connaissances ?
Un système de gestion des connaissances stocke et retrouve des connaissances pour améliorer la compréhension du lecteur, renforcer la collaboration entre les employés et optimiser l'expérience client (CX).
Les systèmes et logiciels de gestion des connaissances sont généralement utilisés par les employés de service client tels que les opérateurs de centres de contact et par les techniciens de service sur le terrain. Toutefois, ils peuvent également être utilisés directement par les clients via des plateformes de service client en libre accès, notamment des sites Web, des chatbots, des assistants numériques et des applications mobiles.
Comment utiliser un système de gestion des connaissances ?
Créez une plateforme unique et proposez des réponses cohérentes et pertinentes sur tous vos points de contact.
La fourniture de réponses cohérentes sur tous les canaux requiert une plateforme de gestion des connaissances qui prenne en charge à la fois les clients et les opérateurs du centre de contact sur une seule et même plateforme. L'usage du terme « plateforme » est important. Vous disposez peut-être de plusieurs répertoires mais les articles doivent être affichés dans une vue unique. Pour proposer des réponses pertinentes, il n'est pas suffisant de posséder une base de connaissances organisée. Les connaissances sont disponibles sous des formes multiples : publications de communautés de clients, manuels, documents techniques, forums entre clients et médias sociaux, etc. Une expérience client satisfaisante requiert que le contenu de gestion des connaissances soit disponible pour vos prospects à chaque fois qu'ils en ont besoin, à tous les points de contact du parcours client.
Optimisez le contenu avec les connaissances appropriées au moment opportun
L'optimisation du contenu est essentielle. Commencez par réfléchir à votre contenu en tenant compte de l'audience ciblée et rédigez-le avec la voix du client. Parlez comme votre client : évitez le jargon de votre entreprise. Les articles en ligne (ou toute autre information) doivent être segmentés selon les clients et rédigés sur mesure en fonction de ces segments afin de renforcer le libre-service et améliorer les résultats de recherche. Pensez à utiliser une plateforme de recherche des connaissances qui saisisse les apprentissages en fonction des interactions avec le contenu pertinent/non pertinent afin de simplifier les requêtes de recherche et de fournir aux futurs clients les meilleures réponses possibles.
Diffusez le contenu approprié à la bonne audience et sur le canal idéal
Déployez vos connaissances jusqu'à vos clients. Les clients passent d'un canal à l'autre. Des segments spécifiques de clientèle peuvent visiter votre site Web via leurs appareils mobiles, ou ils peuvent demander à leur assistant vocal/assistant digital, interroger un chatbot ou utiliser leur laptop. Donnez à vos utilisateurs la possibilité d'accéder aux articles de connaissances à travers tous les canaux possibles.
Donnez des moyens à vos clients et aux opérateurs des centres de contact
Tirez parti des connaissances produit collectives de vos clients et opérateurs afin d'offrir des avantages conséquents. Fournir aux opérateurs des données/informations précises et pointues compte plus que leur donner de simples réponses aux questions des clients . C'est en effet ce qui leur permet de devenir des experts. Donnez à vos opérateurs les moyens de faire partie du processus de création en exploitant leurs connaissances produit et secteur pour trouver de nouvelles idées sur la communication et la connexion avec les clients.
Laissez vos clients discuter, évaluer et s'inscrire à des réponses dans votre base de connaissances. Donnez-leur la possibilité de laisser des commentaires et de noter vos articles de connaissances afin d'améliorer la qualité des articles et de mieux comprendre la valeur ou les lacunes du contenu. Mais ne vous arrêtez pas là. Donnez à vos clients la possibilité de devenir auteurs/contributeurs via les communautés de clients.
Suivez continuellement la qualité de vos connaissances
Utilisez les analyses et le reporting pour comprendre quels sont les articles qui présentent les taux de déflexion les plus élevés et les plus faibles, quelles sont les réponses qui sont utilisées le plus souvent, voire quelles sont les réponses qui ne sont pas consultées du tout. Éliminer les réponses inutilisées ou inefficaces permet de trouver la bonne réponse rapidement. Identifiez les lacunes dans les connaissances en évaluant les taux d'utilisation et de réussite et en examinant les recherches des clients et des opérateurs pour voir quelles requêtes de recherche ne donnent pas de résultats.
Une fois les lacunes de vos contenus identifiées, attachez-vous en priorité à les combler. Étant donné qu'il est peu probable que votre base de connaissances soit complètement exempte de lacunes de contenu, vous devrez continuer à vous concentrer sur les lacunes prioritaires. Une fois la réponse trouvée, la qualité du contenu est essentielle à la réussite à la fois des clients et des opérateurs.
Qu'est-ce qui différencie la gestion des information de la gestion des connaissances ?
La gestion des informations fait référence aux processus impliqués dans la collecte et la gestion des données/informations. La gestion des connaissances se concentre sur la transformation des informations en connaissances puis de la partager et utiliser pour rajouter de la valeur.
Qu'est-ce qui différencie la gestion des connaissances des FAQ ?
Il existe une différence entre une base de connaissances et une FAQ, également appelée foire aux questions. Les FAQ ont tendance à être statiques, ce qui signifie qu'elles ne fournissent en général que des réponses génériques aux questions les plus fréquemment posées. Cela rend difficile l'accès aux réponses spécifiques de questions plus nuancées ou pour répondre à des besoins plus complexes. Une base de connaissances se rapproche davantage d'un moteur de recherche. Les utilisateurs peuvent taper une question ou un mot-clé dans la barre de recherche et les articles contenant les réponses les plus pertinentes seront remontés.
Système de gestion des connaissances - Fonctionnalités requises
- Un outil de création facile à utiliser et un support multimédia enrichi pour créer des articles et des documents de connaissances qui fournissent rapidement les meilleures réponses.
- Une recherche intelligente, proactive et contextuelle qui vous permet de diffuser des connaissances auprès de toutes les parties prenantes (collaborateurs, clients et partenaires).
- La possibilité d'apporter des connaissances partout, dans n'importe quel environnement, sur chaque page, dans l'application de votre choix ou depuis n'importe quel appareil.
- Connaissances générales et support linguistique pour offrir aux utilisateurs du monde entier une expérience client exceptionnelle, quelle que soit la langue. Ce type de support comprend la traduction d'articles et la comparaison entre les langues ainsi que les réponses dans les langues requises afin que les utilisateurs puissent trouver rapidement les réponses dont ils ont besoin.
- Analyses avancées, avec des rapports prédéfinis permettant d'obtenir des informations sur l'utilisation, les interactions avec les clients, les performances de résolution et les éventuelles lacunes du contenu dans votre référentiel de connaissances.
Avantages de la gestion des connaissances
Un centre de contact plus efficace
Les outils en libre accès qui permettent aux clients de répondre à leurs propres questions dévient les appels entrants vers le centre de contact, réduisant ainsi le volume global des demandes, et les coûts. Un système de gestion des connaissances permet également aux opérateurs d'accéder à une base de connaissances unifiée afin d'améliorer la résolution des premiers appels et de réduire le temps moyen de traitement.
Améliorez la collaboration entre les parties prenantes
Un système de gestion des connaissances peut aider à connecter les employés de toute l'entreprise ainsi que les clients qui peuvent fournir les réponses les plus pertinentes et les plus intéressantes. Tirez parti des connaissances des employés pour créer des articles de connaissances dynamiques pour vos opérateurs de service client et vos agents de service sur le terrain.
Une expérience client cohérente et une résolution plus rapide des problèmes
L'expérience client s'améliore lorsque les clients peuvent accéder facilement aux différentes informations. Fournir des réponses cohérentes et précises ainsi qu'un libre accès à diverses connaissances et à différents supports d'information augmente la fidélité des clients.
Optimisez les processus d'intégration et de formation
Raccourcissez le temps de montée en puissance des opérateurs du centre de contact en fournissant des articles de connaissances facilement accessibles et précis.
Améliorez l'expérience de vos opérateurs et réduisez leur rotation
Augmentez la satisfaction des opérateurs, réduisez la rotation des opérateurs et le délai de traitement des incidents dans votre centre de contacts en offrant aux salariés des services client un accès facile aux connaissances dont ils ont besoin pour bien faire leur travail.
Réduisez vos coûts d’exploitation
Gérez vos coûts opérationnels et tirez parti de l'expertise de vos employés tout en améliorant l'efficacité de votre service afin de répondre aux besoins de vos utilisateurs.
Gestion des connaissances et libre service des clients
Le libre accès est l'un des moyens les plus efficaces pour tirer parti d'un système de gestion des connaissances afin d'améliorer l'expérience client. Les utilisateurs peuvent trouver des réponses plus rapidement grâce à une navigation simple et sélective qui offre le contenu recherché sans une recherche approfondie. Ils obtiennent rapidement des réponses à leurs questions, libérant ainsi les employés des centres de contact pour qu'ils puissent se concentrer sur des tâches plus complexes.
Comment la gestion des connaissances peut être utilisée au sein d'un service client ?
Une base de connaissances de service client contient toutes les informations nécessaires pour offrir une excellente expérience client. La gestion des connaissances offre un avantage concurrentiel conséquent grâce à l'accroissement des compétences des salariés et à l'amélioration des synergies de groupe et se traduit par davantage de créativité, d'innovation, de collaboration et de partage, et poursuivant ces processus donnant lieu à des gains plus importants. La productivité s'améliore lorsqu'un employé accède plus facilement à de l'expertise et bénéficie d'une meilleure expérience collaborateur. Associées à un moteur de règles métier ou à un outil d'automatisation des politiques, les décisions sont plus équilibrées et plus justes.
La gestion des connaissances améliore les indicateurs clés de performance classiques du service client, tels que le taux de recommandation net et le taux de résolution du premier appel et réduit le temps moyen de traitement des appels tout en offrant une expérience client cohérente sur tous les canaux de service, dont le libre accès.
Les étapes pour mettre en place un système de gestion des connaissances
1. Identifiez votre problème commercial
Identifiez les problèmes de votre entreprise que vous devez résoudre et les domaines susceptibles d'entraver la solution. Harmonisez ensuite l'implémentation de la gestion des connaissances avec ces problèmes et objectifs.
2. Planifiez une stratégie de gestion du changement
Préparez vos employés pour la transition. Pour réussir, une implémentation système implique de modifier les deux processus et la façon dont les employés voient leurs fonctions et leurs responsabilités. La gestion des attentes des utilisateurs nécessite généralement beaucoup plus d'efforts que les problèmes techniques.
3. Créez une équipe
Désignez un leader et une équipe composée d'experts interdépartementaux/interfonctionnels pour travailler sur les processus et résoudre les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent.
4. Réalisez un audit de contenu/connaissances
Identifiez les sources et emplacements des connaissances nécessaires pour répondre aux problèmes de votre entreprise, tel qu'exposés dans l'étape 1. Commencez par organiser votre contenu par des catégories qui reflètent vos objectifs. Evaluez la variété et la quantité d'informations stockées dans les bases de données, sur le Web, ainsi que toutes les connaissances que vos salariés possèdent.
5. Identifiez les fonctionnalités essentielles requises par un système de gestion des connaissances
Créez une liste de contrôle des fonctionnalités essentielles dont votre système de gestion des connaissances doit disposer pour vous aider à résoudre vos principaux problèmes commerciaux. Reportez-vous à l'étape 1. Évaluez vos besoins divers et variés en technologie et hiérarchisez-les afin d'améliorer votre infrastructure informatique générale.
6. Établissez des étapes d'implémentation
Implémentez votre solution de gestion des connaissances par étapes, où chacune aborde une partie spécifique de la solution, pose les bases de la prochaine étape, offre des avantages et fournit un retour sur investissement mesurable. Un processus par étapes permet de garantir que l'ensemble des objectifs est divisé en objectifs plus petits et plus facilement atteignables.
7. Évaluation post-implémentation
Après le lancement du système de gestion des connaissances, évaluez les domaines qui fonctionnent avec succès et ceux qui ne fonctionnent pas comme prévu. Effectuez toutes les améliorations nécessaires pour vous assurer que l'ensemble du système de gestion des connaissances réponde à vos objectifs.
Comment configurer un système de gestion des connaissances CRM
Découvrez comment configurer la gestion des connaissances pour un service client B2B afin que les opérateurs de votre centre de contact soient plus efficaces et offrent des expériences client plus satisfaisantes.
Qu'est-ce qu'un exemple de système de gestion des connaissances ?
Les entreprises de nombreux secteurs utilisent des systèmes de gestion des connaissances à des fins très diverses. En voici quelques-unes :
- Une grande entreprise d'assistance routière a mis en place un système de rédaction pour produire des informations liées à l'assistance sur la route afin d'aider les techniciens de patrouille. Les articles sont facilement publiés et leur usage est mesuré sur l'ensemble des clubs de moteurs affiliés dans tout le pays. Témoignages clients Oracle—The NRMA.
- Une entreprise de technologie financière utilise un système de gestion des connaissances pour améliorer son efficacité et offrir une meilleure expérience client dans son centre d'appels. Les opérateurs du centre de contact peuvent faire correspondre des milliers de différents scénarios de service avec les données de compte des clients et offrir diverses réponses, telles que des instructions pas à pas ou des liens vers des vidéos, des FAQ et des articles en libre accès. Lire le témoignage.
- Une société de services financiers en ligne a utilisé un système de gestion des connaissances pour prendre en charge les actions digitales de son service client. Les clients peuvent accéder à une base de connaissances en libre accès, où les informations sont faciles à rechercher, un formulaire de réponses automatisées par e-mail et un chatbot d'assistant numérique. Lorsque les clients demandent à l'assistant numérique comment faire, ils envoient des liens vers des vidéos pédagogiques ou des FAQ. S'il n'obtient pas la réponse qu'il recherche, le client est automatiquement transféré vers un opérateur en direct. Obtenir toutes les informations.
- Une société de services informatiques et commerciaux a raccourci le délai de ses réponses à toute une gamme de problèmes de support informatique en fournissant aux consultants de support technique des connaissances à jour à portée de main grâce à une base de données exhaustive et à des fonctions de réponses standard. Consulter le témoignage complet du service cloud