Oracle Service

Онлайн-чат службы поддержки в B2C


Запросить демонстрацию

Узнайте, что может дать вам Oracle Digital Customer Service.


Посмотрите обзор онлайн-чата Oracle Service


Посмотрите обзор Oracle B2C Service

Узнайте, как интеллектуальный сервис Oracle для B2C расширяет возможности цифрового обслуживания заказчиков.


Бесплатное обучение — Oracle B2C Service

Пройдите бесплатное обучение, чтобы лучше ознакомиться с Oracle B2C Service (в том числе с возможностями чата и сервиса обмена сообщениям). В конце обучения вы получите значок Explorer Badge.

Онлайн-чат удобен и заказчикам, и консультантам

Помогите своим консультантам предоставлять качественное обслуживание заказчиков, создав проактивную цифровую среду, где можно видеть предыдущие действия заказчика и учитывать их во время работы с ним. Увеличьте количество конверсий и лояльность заказчиков.

Онлайн-чат для Oracle B2C Service дает консультантам возможность быстро отвечать на вопросы заказчиков прямо на сайте. Всего в одно действие заказчики смогут обратиться к специалисту с любым вопросом по обслуживанию — от проверки статуса посылки до организации возврата — или уточнить информацию перед покупкой.

Онлайн-чат удобен и заказчикам, и консультантам

Посмотрите обзор онлайн-чата Oracle Service

Онлайн-чат для B2C Service — обзор функций

Разговор в онлайн-чате может начать как заказчик, так и консультант службы поддержки, если нужно действовать проактивно. Разговоры могут также запускаться автоматически на основании предыдущих действий заказчика.

  • Перенаправление обращений, многопользовательские чаты, горячая передача обращения, возможность участия супервайзера.
  • Встроенные средства управления знаниями для быстрого доступа к нужному контенту и подробным специализированным статьям.
  • Удобная и простая панель для консультантов, способствующая повышению продуктивности.
  • Возможность одним нажатием переключиться на видеочат или сеанс совместного доступа к экрану.

Повышение качества обслуживания и лояльности заказчиков благодаря приоритету цифровых технологий

Заказчики ожидают, что ваш онлайн-чат по своим возможностям и удобству работы будет похож на приложения для покупки товаров и услуг. Им хочется, чтобы можно было одновременно общаться с консультантами службы поддержки и просматривать сайт компании. И чтобы в случае потери соединения можно было продолжить разговор и посмотреть переписку.

Наш онлайн-чат делает все это возможным. Он позволяет консультантам обеспечивать поддержку заказчиков в реальном времени, используя общий доступ к экрану, вложенные файлы, видеочат (PDF) и другие функции. Активно используя цифровые технологии в работе с заказчиками, вы можете обеспечить проактивное и персонализированное обслуживание, повысить продуктивность консультантов и процент успешно решенных проблем.

В онлайн-чате для Oracle B2C Service есть следующие возможности для общения с посетителями сайта:

  • Чат в реальном времени. Усовершенствуйте цифровую среду обслуживания заказчиков, добавив возможность общаться с консультантами в реальном времени. Встроив виджеты чата на каждую страницу веб-сайта, вы сможете предлагать заказчикам поддержку на любом этапе.
  • Проактивный чат. Сами заранее приглашайте заказчиков присоединиться к чату. Приглашения могут рассылаться по встроенным правилам, например с учетом количества времени, проведенного заказчиком на сайте, наличия свободных консультантов и примерного времени ожидания в очереди. Используйте Oracle Engagement Engine, чтобы еще больше расширить эту возможность, и создавайте собственные правила, включающие особые условия, события или характеристики цифрового поведения, например количество товаров в корзине, щелчки по товарам высокой стоимости или продолжительность бездействия.
  • Мобильный чат. Заказчики также могут пользоваться чатом на телефоне, планшете и других устройствах.
  • Интегрированная база знаний. Подключив базу знаний к цифровому помощнику, вы сможете быстрее предоставлять заказчикам релевантную информацию. Пока оператор подключается к чату, умный помощник может, например, отправить ему пять самых полезных ответов, связанных с запросом заказчика. И оператор сможет быстро переслать нужные сведения заказчику прямо в окне чата, в одно действие.
  • Автоматическое восстановление подключения. Больше не придется заново объяснять свой вопрос оператору службы поддержки, если связь оборвалась. Система автоматически соединит заказчика с тем же оператором, и они смогут продолжить беседу с того места, на котором остановились. Информация в чате не пропадет.
  • Уведомления о времени ожидания в чате. Заказчик сможет легко проверять в реальном времени свое место в очереди, среднее время ожидания и предполагаемое время ожидания, рассчитанное конкретно для него.
  • Обратная связь по результатам чата. Непрерывно повышайте качество обслуживания в онлайн-чате, используя опросы, которые автоматически появляются в конце разговора и позволяют заказчику сразу высказать свое мнение о том, как прошел разговор.
  • Вложенные файлы. Заказчики смогут отправлять операторам вложенные файлы во время общения в чате, если потребуется дополнительная информация. Вложения автоматически сохраняются в записи чата для целей отслеживания решения проблемы, с которой обратился заказчик. Операторы также могут в одно действие отправлять файлы заказчикам, если это нужно для быстрого решения вопросов.
  • Соблюдение требований защиты платежных данных. Заказчики могут отправлять конфиденциальные данные, например номер социального страхования или номер кредитной карты, в особом формате, при использовании которого данные не сохраняются в записи чата.

Онлайн-чат для B2C Service — преимущества

  • Повышение лояльности заказчиков, степени удержания и общей удовлетворенности обслуживанием благодаря возможности пользоваться современным онлайн-чатом.
  • Увеличение доходов благодаря увеличению числа конверсий и среднего размера заказа, а также уменьшению процента случаев ухода до оплаты корзины.
  • Улучшение условий работы: есть средства продуктивности, возможность отвечать в нескольких чатах, поддержка супервайзеров.
  • Повышение эффективности работы кол-центра и сокращение расходов.

Средства продуктивности для операторов службы поддержки

Онлайн-чат для Oracle B2C Service помогает операторам лучше обслуживать заказчиков. Цифровые средства продуктивности дают возможность наладить более тесный контакт, предоставлять релевантную информацию и лучше понимать каждого заказчика. Основные возможности перечислены в таблице ниже.

Встроенная база знаний Операторы имеют доступ к лучшей в отрасли многоканальной базе знаний, которая повышает их продуктивность, предлагая релевантные ответы с учетом вопросов, заданных в чате, или содержания расшифровки беседы.
Встроенный совместный доступ к экрану Оператор чата может предложить заказчику открыть совместный доступ к экрану, чтобы помочь с навигацией по сайту, настройкой, заполнением форм или оформлением заказа в онлайн-магазине.
Встроенный видеочат Когда текстовых сообщений недостаточно, оператор и заказчик могут переключиться на видеочат и пообщаться лицом к лицу. Видеосвязь помогает воплощать персональный подход к обслуживанию.
Определение текущей страницы и проверка истории просмотра Оператор может посмотреть, на какие страницы заказчик недавно заходил или с какой страницы начал общение в чате. Это даст дополнительный контекст, чтобы помощь оператора была более релевантной и эффективной.
Работа в нескольких чатах Администратор может легко задать и скорректировать количество чатов, в которых оператор может общаться одновременно.
Статус очереди Можно автоматически отображать статистику очереди в реальном времени, в том числе отмечать цветом критические показатели для каждого сеанса общения в чате.
История действий заказчика Оператор может посмотреть полную историю цифровой активности, обращений по разным каналам связи и другие важные данные о заказчике, помогающие персонализировать обслуживание.
Интеграция с системой управления инцидентами Оператор может быстро создать запись об инциденте прямо из чата или добавить чат в существующую запись.
Передача чата другому оператору и многопользовательские чаты Оператор может подключить своих коллег к сеансу общения в чате, передать свой чат другому оператору или переместить чат в его очередь, чтобы заказчик смог сразу пообщаться с нужным специалистом. «Суфлерский» многопользовательский чат позволяет оператору обратиться за помощью к коллегам или супервайзерам в реальном времени, продолжая общаться с заказчиком.
Принудительный и ручной прием обращений Администратор, управляющий онлайн-чатом, может настроить очередь так, чтобы обращения автоматически «вручались» агенту, или так, чтобы агент сам «забирал» запросы из очереди, в зависимости от предпочтений.
Стандартные ответы Шаблоны стандартных ответов, доступные по нажатию одной горячей клавиши или сочетания клавиш, помогают операторам повысить эффективность обслуживания и поддержки.

Средства управления для операторов службы поддержки

В онлайн-чате для Oracle B2C Service есть следующие средства управления:

  • Онлайн-мониторинг. Открытое участие супервайзера в отдельных беседах и «суфлерский» режим помогают обеспечивать качество обслуживания. Супервайзер может также быстро подключиться к любому чату, когда это нужно.
  • Отчетность и аналитика. Просмотр в реальном времени, анализ трендов, пользовательские отчеты и более 70 готовых шаблонов отчетности помогают менеджерам измерять и повышать качество обслуживания и оперативность работы службы поддержки.
  • Правила распределения обращений. Эффективно управляйте поступающими обращениями, автоматически распределяя чаты по нужным очередям в зависимости от продукта, категории или других, настроенных вами значений. Используйте наши API распределения и постановки в очередь для простой интеграции со сторонними платформами.

Средства администрирования для операторов службы поддержки

Используя онлайн-чат для B2C Service, администраторы могут быстро настраивать, адаптировать и персонализировать средства взаимодействия с заказчиками, так чтобы каждый из них мог связаться с нужным специалистом в нужный момент времени.

  • Современное рабочее место оператора. Онлайн-чат для Oracle B2C Service — это часть рабочего места оператора на базе Oracle Service, и администрирование устроено очень удобно: можно просто перетаскивать объекты. Тесная интеграция всех каналов связи поможет вам обеспечить единообразную среду поддержки заказчиков, построенную на приоритете цифровых технологий.
  • Интеграция с цифровым помощником Oracle. Система может автоматически передать оператору чат, в котором заказчик общался с цифровым помощником, чтобы обеспечить непрерывность взаимодействия.
  • Интеграция со средствами Oracle для обмена сообщениями. Дополните функции чата общением в социальных сетях и различных каналах обмена сообщениями, чтобы предлагать обслуживание в тех системах, которыми ваши заказчики пользуются чаще всего.
  • Настраиваемый интерфейс чата. Легко настраивайте пользовательский интерфейс в соответствии с символикой вашего бренда. Используйте разные темы оформления для разных продуктовых страниц или создавайте собственные варианты.
  • Широкие возможности управления очередью и профилями операторов. Составляйте подробные профили операторов и используйте сложные бизнес-правила для группировки операторов по подходящим очередям.
  • Безопасность. Обеспечьте конфиденциальность разговоров и соблюдение нормативных требований, выдавая своим сотрудникам различные разрешения, назначая определенные уровни доступа и права одобрения различных действий.
  • Масштабируемость. Онлайн-чат B2C Service был создан в расчете на высокие требования к масштабируемости, надежности и стабильности, которые предъявляют крупнейшие мировые бренды.
  • Глобальный охват. Онлайн-чат для B2C Service создан на глобальной платформе, которая поддерживает 33 языка и диалекта, любой из которых можно легко выбрать при развертывании.

Подробнее о возможностях Oracle B2C Service