Что такое выездное обслуживание?
Выездное обслуживание — это любые работы, выполняемые с вашей продукцией на территории заказчика, а не на территории вашей компании. Выездное обслуживание, распространенное в производстве, сфере высоких технологий и здравоохранении, обычно подразумевает направление сотрудников или подрядчиков в определенные места для монтажа, ремонта или обслуживания оборудования или систем.
Специалисты по выездному обслуживанию часто предоставляют квалифицированные, специализированные или даже защищенные правом собственности услуги коммерческим или промышленным заказчикам. Это могут быть сотрудники компании или подрядчики.
При словах о выездном обслуживании большинство людей представляют себе техника, который приходит домой, чтобы настроить кабельное телевидение или Wi-Fi, либо работника коммунальных служб, восстанавливающего подачу электричества. Но ландшафт выездного обслуживания быстро развивается и включает в себя все более широкий круг мобильных сотрудников. Восемь из десяти работников в мире сейчас работают не в офисах, а выездное обслуживание распространилось на новые отрасли, такие как образование, медицинское обслуживание, гостиничный бизнес и другие.
Различные типы работ при выездном обслуживании
Монтаж.
После приобретения оборудования его необходимо правильно смонтировать на объекте заказчика.
Техническое обслуживание.
Техническое обслуживание можно разделить на три категории — внеплановое, профилактическое и упреждающее, — и именно это подразумевает большинство людей, говоря о выездном обслуживании.
Образование.
Специалисты по выездному обслуживанию могут предоставлять заказчикам консультации по максимально эффективному использованию оборудования для достижения желаемых результатов.
Разница между управлением выездным обслуживанием и поставщиками, предоставляющими обслуживание на месте
Управление выездным обслуживанием — это обобщающий термин для управления выездными ресурсами, включающими выездных сотрудников и оборудование. Это отдельный рынок в рамках более широкого рынка программного обеспечения для обслуживания заказчиков. Поставщики, предоставляющие обслуживание на месте (FSP), обычно направляют технических специалистов на удаленные объекты для монтажа, ремонта или обслуживания оборудования и систем. Такие поставщики могут управлять активами, обслуживать и контролировать их в рамках ранее определенного контракта на обслуживание или ремонт.
Управление выездным обслуживанием затрагивает все аспекты выездных работ, в том числе следующие:
- Назначение и планирование заказов на выполнение работ
- Распределение новых задач между сотрудниками или техническими специалистами
- Поддержка связи с работниками во время работы на объектах
- Сбор данных о выездном обслуживании (например, время прибытия, выполнение работы и отзывы заказчика)
- Обмен сведениями о работе или данными/историей заказчиков с выездными сотрудниками
- Направление сотрудников на различные работы
- Управление запасами и наличием продукции
Управление выездным обслуживанием сейчас осуществляется не так, как раньше. По мере своего развития выездное обслуживание охватывает все больше направлений деятельности, что усложняет процесс управления.
Даже само понятие рабочего дня продолжает меняться. Раньше управление выездными специалистами было гораздо проще, поскольку распространялось только на тех, кто работал с 9 до 5, все были заняты полный рабочий день, а администраторы могли отслеживать выполнение графиков работ на бумаге, с помощью календарей или простых электронных таблиц.
В наши дни работа по обслуживанию на месте обычно предполагает задействование смешанных трудовых ресурсов, состоящих из сотрудников, работающих полный рабочий день, сотрудников с неполной занятостью и подрядчиков с независимыми графиками работы. Это создает дополнительные сложности при планировании встреч и управлении потребностями мобильных работников и заказчиков.
Что такое ПО для управления выездным обслуживанием?
Управление выездным обслуживанием требует балансировки множества важнейших операций, поэтому многие компании внедряют программное обеспечение для управления выездным обслуживанием (FSM), чтобы реализовывать свои планы вовремя. Программное обеспечение FSM и мобильные приложения упрощают коммуникацию, составление графиков, диспетчеризацию и обмен общей информацией между выездными сотрудниками и офисом.
Чтобы соответствовать меняющемуся ландшафту выездного обслуживания, ПО для управления выездным обслуживанием должно обладать динамическими функциями, такими как связь с выездными сотрудниками в реальном времени, а также планирование и отправка новых заданий при выполнении определенных условий.
Как выглядят успешные операции выездного обслуживания?
Для современной динамичной бизнес-среды характерны жесткая конкуренция и высокие ожидания заказчиков. Операции по выездному обслуживанию должны быть гибкими, чтобы ваши работники могли в любой момент предоставить превосходное обслуживание, а заказчики понимали, чего ожидать.
Выездные работы, ориентированные на использование мобильных технологий
Сотрудники без постоянного рабочего места должны иметь возможность выполнять свои задачи без лишних хлопот. Убедитесь, что ваши инструменты управления выездным обслуживанием доступны на мобильных устройствах (и совместимы с ними), которые ваши сотрудники используют при работе на объектах, а также на их личных мобильных устройствах (в случае временных работников или при использовании стратегии работы на собственных устройствах BYOD).
Обслуживание, интегрированное с другими системами
Независимо от того, какое решение для управления выездным обслуживанием используется, оно должно без проблем работать с уже существующими системами. Убедитесь, что ваше программное обеспечение для управления выездным обслуживанием совместимо с вашими системами CRM, управления персоналом, управления заказами, электронной коммерции, обслуживания заказчиков, обработки ведомостей и ERP (а также любыми другими имеющимися системами).
Упреждающий сбор данных об обслуживании
Не так давно сотрудники бэк-офиса, административный персонал и руководители не имели представления о ходе выполнения работ, пока выездные работники не возвращались в офис со стопкой подписанных документов. Система управления выездным обслуживанием должна передавать и получать данные в реальном времени, чтобы сотрудники офиса имели доступ к актуальной информации, а выездные работники могли закрывать свои заявки, находясь на объектах.
Примеры успешного управления выездным обслуживанием выглядят по-разному в различных отраслях и бизнес-моделях. Некоторые компоненты управления выездным обслуживанием, например система отслеживания местонахождения принадлежащего компании оборудования, являются критически важными для одних команд, но менее приоритетными для других. Чтобы убедиться, что ваше решение для управления выездным обслуживанием обладает необходимой функциональностью, необходимо совместно с внутренними и внешними заинтересованными сторонами определить приоритеты вашей компании.
Тенденции выездного обслуживания
Автоматизация
ПО для управления выездным обслуживанием автоматизирует утомительные повторяющиеся задачи, которые раньше приходилось решать выездным работникам. Эта автоматизация относится в первую очередь к таким внутренним операциям, как планирование, диспетчеризация, управление контрактами, соглашениями об уровне обслуживания, гарантийными обязательствами, а также управление запасами.
Профилактическое техническое обслуживание
Основной тенденцией в сфере выездного обслуживания является прогнозирование сроков выполнения работ. Многие руководители команд по выездному обслуживанию подключают свои системы выездного обслуживания к ПО для управления IoT. Это помогает им следить за состоянием оборудования и принимать заранее предусмотренные меры для предотвращения возможного ущерба. Некоторые инструменты IoT могут даже имитировать штатную работу устройства, предоставляя эталон для сравнения с текущим состоянием устройства. Такие инструменты позволяют убедиться, что оборудование на объекте находится в наилучшем состоянии.
Разница между управлением выездным обслуживанием и управлением мобильными сотрудниками
Управление выездным обслуживанием (PDF) и управление мобильными сотрудниками (MWM) тесно связаны. Тем не менее при выборе решения необходимо учитывать некоторые различия, которые легче всего определить, задав следующий вопрос:
Вы хотите оптимизировать свой бизнес для удобства людей (например, организовать более эффективный процесс взаимодействия с заказчиками) или упрощения работы с физическими продуктами?
Если требуется оптимизировать работу с заказчиками, процесс составления графиков или назначения выездных работников, вам нужно решение для управления мобильными сотрудниками. Программное обеспечение MWM ориентировано на ваших заказчиков и выездных работников, поскольку они являются переменными в любом уравнении выездного обслуживания, которое необходимо решить.
Если требуется оптимизировать процессы монтажа, обслуживания, ремонта и развертывания физических продуктов, которыми вы владеете или которые продаете, необходимо программное обеспечение для управления выездным обслуживанием. В системах FSM приоритет отдается физическим активам, что помогает координировать сроки выполнения работ для поддержания оборудования в оптимальном состоянии.
Узнайте больше об Oracle Field Service