Решение Oracle для выездного обслуживания

Узнайте больше о комплексном решении Oracle для выездного обслуживания.

Что такое ПО для управления выездным обслуживанием?

ПО для управления выездным обслуживанием позволяет автоматизировать комплектование и отслеживание команды специалистов по выездному обслуживанию, поддерживает управление гарантийными соглашениями или контрактами на обслуживание/SLA, а также предоставляет средства для анализа данных или принятия решений выездными специалистами. Некоторые решения разработаны с учетом потребностей компаний, ориентированных на выездные работы, например, в таких отраслях, как системы отопления, вентиляции и кондиционирования, сантехника, телекоммуникации и так далее.

Программные решения для выездного обслуживания предоставляют различные функции и возможности, в том числе приложения и инфопанели для технических специалистов, руководителей и сотрудников службы поддержки. Мобильные приложения и инструменты обычно предоставляют доступ к порталу, где выездные специалисты могут сообщать о ходе выполнения работ руководителям, заказывать запчасти, находясь на объекте, или формировать и предоставлять заказчикам отчеты об обслуживании и счета-фактуры. Управленческий контроль должен включать в себя расширенные возможности планирования и распределения ресурсов, функции диспетчеризации и возможности оптимизации рабочей силы, например согласование работ или их сложности с уровнем квалификации или сертификацией технического специалиста.

Основные возможности управления выездным обслуживанием

1. Инфопанель администратора

Централизованный узел, используемый для отслеживания ресурсов, хода выполнения заданий, контроля использования запасов и утверждения заказов, с возможностью ввода данных и визуализации для оптимизации рабочей силы.

2. Геолокация

Способность отслеживать и определять местонахождение выездных специалистов, транспортных средств и других ресурсов.

3. Приоритизация заданий

Упорядочивание заданий на основе их важности, срочности или необходимости соблюдения соглашений об уровне обслуживания (SLA).

4. Сопоставление навыков

Возможность назначать технических специалистов и ресурсы на основе их соответствия заданию, например наличия сертификации, лицензий, полномочий и т. д.

5. Портал специалиста

Инфопанель технического специалиста позволяет ему просматривать или редактировать данные заказчика, относящиеся к выполняемой работе.

6. Доступ с мобильных устройств

Поддержка доступа к инфопанели специалиста через мобильное устройство или планшет для того, чтобы специалист (сотрудник или временный работник) мог сообщать руководителям о ходе выполнения работ.

7. Заказ запасов/деталей

Предоставление выездным специалистам по обслуживанию надлежащего доступа к заявкам и управлению запасами через собственный портал.

8. Связь с заказчиком и руководителем

Позволяет выездному специалисту по обслуживанию сообщать о времени прибытия, о том, что работы начаты или закончены, и запрашивать обратную связь.

9. Отслеживание пробега

Регистрация пробега.

10. Указания по соблюдению техники безопасности и политик, поступающие на мобильные устройства

Мобильные приложения также могут предоставлять указания по соблюдению политик и техники безопасности для выездных специалистов или указания по выполнению стандартного обслуживания.

11. Метрики и аналитика, относящиеся к заданию

Некоторые приложения поддерживают считывание показаний счетчиков, считывание трендов (и других параметров измерений, специфичных для конкретного вида работ), а также облегчают принятие решений выездными специалистами.

Преимущества ПО для управления выездным обслуживанием

Управление выездными работниками требует уникальных процессов, инструментов и подходов. Однако инвестиции в программное обеспечение для управления выездным обслуживанием могут обеспечить некоторые существенные преимущества.

  • Согласовывайте и контролируйте графики работы сотрудников, встречи с заказчиками и сроки.
  • Экономьте время и бензин с помощью функций оптимизации встреч.
  • Автоматизируйте диспетчеризацию, планирование и выставление счетов и сократите количество ошибок.
  • Ведите упреждающий мониторинг запасов.
  • Улучшите коммуникацию и прозрачность между выездными работниками, руководством и заказчиками.
  • Увеличьте эффективность благодаря инструментам и процессам, заменяющим ручные системы и способствующим повышению производительности труда сотрудников.
  • Повысьте прозрачность с помощью программного обеспечения для сбора, отслеживания и анализа важных данных (таких как время выполнения работ, расходы и заметки выездных специалистов).
  • Предоставьте техническим специалистам больше времени для общения с заказчиками, устранив повторяющиеся ручные административные процессы, облегчив доступ к важным ресурсам, улучшив коммуникацию и упорядочив графики и обновления (за счет их централизованного размещения).

Преимущества управления выездным обслуживанием свободно доступны компаниям, которые стремятся оптимизировать установку, обслуживание и ремонт своих продуктов с помощью надежных решений. Однако важно отметить, что предприятиям, стремящимся оптимизировать свою работу с заказчиками и процессы планирования, следует обратить внимание на программное обеспечение для управления мобильными сотрудниками (MWM). Несмотря на тесную взаимосвязь, эти два подхода различаются, и их необходимо тщательно рассмотреть, прежде чем выбирать решение для своей организации.

Как ПО для управления выездным обслуживанием помогает предприятиям?

ПО для управления выездным обслуживанием помогает компаниям управлять всеми ресурсами, которые используются в операциях и процессах выездного обслуживания. Выездные специалисты должны выполнять различные задачи, и ПО для управления выездным обслуживанием может помочь им, сделав наглядными ежедневные цели и облегчив управление проектами. Программное обеспечение помогает техникам связываться и взаимодействовать с заказчиками, а также позволяет заказчикам при необходимости выполнять самостоятельное обслуживание (например, находить специалистов, подтверждать время встреч/прибытия и т. д.). Все это улучшает восприятие организации заказчиками и повышает их лояльность.

Зачем использовать ПО для управления выездным обслуживанием?

Гибкость (существительное): эффективное (быстрое и адаптивное) реагирование на изменения.

ПО для управления выездным обслуживанием повышает гибкость и эффективность. Оно позволяет составлять графики, распределять технических специалистов и отслеживать их местоположение. При этом специалисты могут получать доступ к своим задачам через мобильное приложение для более эффективного планирования времени. Вы также можете задать в программном обеспечении ключевые показатели эффективности (KPI), чтобы помочь вашей команде выездного обслуживания отслеживать годовые цели и управлять ими.

Кто должен использовать ПО для управления выездным обслуживанием?

ПО для управления выездным обслуживанием используется всеми, кто предоставляет услуги в выездном формате, в том числе строителями, электриками, сантехниками, ландшафтными дизайнерами, энергетиками, менеджерами безопасности, техниками и любыми специалистами широкого профиля, которые работают как дистанционно, так и с выездом на удаленные объекты. ПО для управления выездным обслуживанием оптимизирует повседневную работу, улучшая связь между выездными специалистами, диспетчерами, руководством и заказчиками. В отраслях, где широко востребовано выездное обслуживание, например в строительстве, руководитель может направить своих работников на объекты и контролировать их с помощью программного обеспечения.

Виды ПО для управления выездным обслуживанием

Облако для выездного обслуживания

Облачные продукты для выездного обслуживания дают возможность удаленно хранить данные, в любой момент обеспечивая доступ к ним сразу для нескольких пользователей. Кроме того, облачное хранилище предотвращает возможную потерю данных из-за неисправности компьютеров или другого оборудования, что выгодно для предприятий с большим количеством выездных специалистов. Цены на большинство облачных продуктов устанавливаются по модели ежемесячной подписки.

Локальное выездное обслуживание

Решения для локального выездного обслуживания являются более гибкими в настройке и иногда предлагают более простую интеграцию с уже существующими системами. Эти продукты могут обходиться заказчику дешевле в течение срока использования, так как предполагают разовую покупку. Их выбор может быть оправдан, если требуется специализированная настройка под бизнес-процессы.

Потенциальные проблемы при использовании ПО для управления выездным обслуживанием

Дублирование записей — предположим, что выездные работники пишут свои отчеты с места работ вручную. Перенос таких отчетов в ПО для управления выездным обслуживанием может быть утомительным. Кроме того, возникают такие проблемы, как потеря времени и лишняя бумажная работа.

Отсутствие личного общения — управление выездными работниками с помощью ПО может не оставлять времени на реальное личное взаимодействие. Даже если руководители выездных команд считают, что они эффективно управляют своими работниками с помощью программного обеспечения, могут возникать проблемы с коммуникацией из-за отсутствия личного общения. Если вы внедряете ПО для управления выездным обслуживанием, уделяйте достаточно времени для того, чтобы решать важные вопросы лично.

Важные интеграции с ПО для управления выездным обслуживанием

На уровне предприятия возможна интеграция платформ и пакетов приложений для управления выездным обслуживанием с системами управления персоналом (ПО для управления персоналом или ПО для отслеживания рабочего времени и управления расходами), системами инвентаризации (для заказа запасных частей), а также системами управления знаниями, порталами самообслуживания заказчиков и системами поддержки. Это позволяет сократить и даже полностью устранить ненужные развертывания и связанные с ними расходы.

Другие программные решения, используемые вместе с ПО для управления выездным обслуживанием

1

ПО для ведения бухгалтерского учета

ПО для управления выездным обслуживанием часто интегрируется с бухгалтерским программным обеспечением для оптимизации циклов платежей. К охватываемым операциям обычно относятся выставление счетов на оплату, автоматизация расчетов с кредиторами и предоставление смет.

2

CRM

ПО для управления выездным обслуживанием может интегрироваться с ПО для CRM, чтобы руководители выездных команд могли управлять отношениями с заказчиками. Такая интеграция может оказаться полезной для выездных менеджеров, которым требуется поддерживать отношения с постоянными заказчиками и получать информацию о новых заказчиках, нуждающихся в выездных услугах.

3

PLM

Программное обеспечение для управления жизненным циклом продуктов помогает руководителям выездных команд управлять данными на всех этапах жизненного цикла продукта, с момента его создания до производства, обслуживания и утилизации. Интеграция ПО для PLM с ПО для управления выездным обслуживанием позволяет оптимизировать процессы разработки и обслуживания оборудования.

4

ГИС

Географическая информационная система (ГИС) собирает, анализирует и отображает географические данные для управления бизнес-операциями. ГИС позволяет руководителям выездных команд в реальном времени отслеживать местоположение техники и определять, где находятся выездные специалисты. Она также помогает руководителям определять, на какой следующий объект нужно направить работников. Если местоположение проекта меняется, работники немедленно получают уведомление и вносят необходимые изменения.

5

Интернет вещей (IoT)

Компании могут управлять своими активами и сокращать расходы на обслуживание. С помощью датчиков с поддержкой IoT они могут в реальном времени отслеживать местоположение, состояние и коэффициент использования своих активов на инфопанели. При возникновении проблем могут выполняться автоматизированные корректирующие действия, например обращение в службу поддержки и/или отправка на объект выездного специалиста.

Для большинства организаций эффективное управление командой специалистов по обслуживанию или выездным персоналом является одной из самых сложных в операционном плане задач. Это связано с тем, что такое управление включает в себя множество переменных, которые до недавнего времени должны были регистрироваться, отслеживаться и контролироваться вручную, и для того чтобы следить за всеми непредсказуемыми изменениями, которые могли произойти в любой момент, требовались значительные временные затраты. Несогласованные действия, задержки, неправильная или неполная информация неизбежно становятся причиной проблем многих компаний в таких ситуациях. Электронные базы данных во многих случаях помогали избавиться от проблем, но и они были подвержены ошибкам, связанным с человеческим фактором.

С развитием мобильных устройств и упрощением процессов взаимодействия между системами многие разработчики программного обеспечения стали разрабатывать решения, которые помогли бы управлять выездными командами, использующими в своей работе цифровые технологии, избавляя таким образом руководителей от многих неэффективных действий, присущих традиционному процессу. В результате появилась сложная технология управления выездным обслуживанием (FSM).

Узнайте больше об Oracle Field Service