К сожалению, Ваш поиск не дал результатов.

Рекомендуем сделать следующее:

  • Проверьте правильность написания ключевых слов.
  • Используйте синонимы введенных ключевых слов, например “приложение” вместо “программное обеспечение”.
  • Начните новый поиск.
Учетная запись Cloud Вход в Cloud
Учетная запись Oracle

Что такое обслуживание заказчиков?

Обслуживание заказчиков — это помощь, которую компания предлагает своим заказчикам до или после приобретения или использования продуктов или сервисов. Обслуживание заказчиков включает в себя такие действия, как предложение продукции, устранение проблем и жалоб или ответы на общие вопросы.

Каждое взаимодействие с заказчиком — это возможность для развития Вашего бизнеса. Отличное обслуживание заказчиков — это конкурентное преимущество, которое обеспечивает лояльность и узнаваемость бренда.

История обслуживания заказчиков

Чтобы лучше понять важность и меняющийся характер обслуживания заказчиков, необходимо осознать переход от одноканального к многоканальному обслуживанию заказчиков как ключевому аспекту успеха бизнеса.

До широкого распространения телефона обслуживание заказчиков в основном осуществлялось лично или по почте. Изобретение телефона дало компаниям новую возможность выделиться на фоне конкурентов, предоставляя более качественное и быстрое обслуживание заказчиков по телефону.

В 1960-х годах появились первые центры обработки вызовов, которые превратились в отделы обслуживания заказчиков. Имея специализированный отдел обслуживания заказчиков, компании могли бы идти в ногу с новейшими технологиями и стратегиями обслуживания заказчиков, например, обеспечивать последовательное обучение всех сотрудников, взаимодействующих с заказчиками.

В 1990-х и начале 2000-х годов интернет создал гораздо больше возможностей для обслуживания заказчиков или каналов. Заказчики могли не только задавать вопросы, но и заходить на сайт компании, отправлять электронные письма или, в конце концов, взаимодействовать с новейшими технологиями, такими как чат-боты.

За последнее десятилетие социальные сети, такие как Facebook и Twitter, стали еще одним каналом, через который заказчики могут взаимодействовать с компаниями. В последнее время новые технологии, такие как искусственный интеллект и Интернет вещей (IoT), быстро расширяют возможности обслуживания заказчиков.

Обслуживание заказчиков и клиентский опыт — в чем разница?

Обслуживание заказчиков — это часть клиентского опыта (CX), который является более широким термином, включающим все точки соприкосновения заказчика с компанией, включая продажи, маркетинг, обучение, обслуживание заказчиков и многое другое.

Компании часто измеряют опыт своих заказчиков, чтобы оценить эмоциональное, физическое и иное взаимодействие с брендом. Обслуживание заказчиков, или забота о клиентах, играет важную роль в общем опыте заказчика, помогая или вредя компании в ее попытках установить позитивную связь с заказчиками.

Ценность обслуживания заказчиков для бизнеса

Как Razer обеспечивает безупречное обслуживание и улучшает клиентский опыт.

Трудно переоценить важность обслуживания заказчиков как в сегменте B2B, так и в сегменте B2C. Преимущества положительного опыта обслуживания заказчиков

  • Создание сторонников бренда. Довольные заказчики — это лояльные заказчики, которые возвращаются снова и снова. Еще одним преимуществом является то, что удерживать существующих заказчиков за счет предоставления исключительного обслуживания значительно менее затратно, чем стараться привлекать новых.
  • Повышение прибыли: Более эффективное обслуживание заказчиков может способствовать приобретению большего количества продуктов и услуг, что ведет к повышению прибыли.
  • Повышение конкурентоспособности бренда. Некоторые компании выделяются среди своих конкурентов, даже если они предлагают такие же продукты, благодаря обслуживанию заказчиков на высочайшем уровне с индивидуальным подходом и учетом всех их пожеланий.

Так же как и преимущества для бизнеса, важны высокие затраты, которые влечет за собой некачественное обслуживание. Даже одно плохое впечатление заказчика, например медленное онлайн-обслуживание, когда он не может получить быстрый и четкий ответ на свой вопрос или ему дают неправильный совет, может привести к потере лояльности и доверия. Такой заказчик может не обратиться вновь в эту компанию, а стать лояльным заказчиком конкурента.

А если заказчик расскажет в социальных сетях о своем разочаровании в обслуживании, это может нанести бренду еще больший ущерб и привести к дальнейшим потерям.

Ключи к успеху в обслуживании заказчиков

Чтобы «поразить» своих заказчиков, Вы должны превзойти их ожидания и обеспечить выдающийся опыт обслуживания. Заказчики, как минимум, ожидают, что Вы сможете сделать пять вещей:

Используйте все виды взаимодействия с заказчиками

Бесшовное соединение всех точек обслуживания: цифровых каналов, контактных центров и полевых взаимодействий на протяжении всего пути заказчика.

Предлагайте варианты вовлечения заказчиков

Предложите заказчикам широкий выбор способов взаимодействия с Вами — в любом месте и в любое время.

Дарите незабываемые впечатления

Пусть работа клиентоориентированных сотрудников контакт-центра превысит ожидания заказчиков.

Давайте персонализированные ответы

Давайте единственно правильный ответ с помощью лучшего в своем классе управления знаниями или автоматизированной персонализированной консультации.

Автоматизируйте процессы и взаимодействия.

Прогнозируйте, улучшайте и расширяйте клиентский опыт с помощью автоматизации и интеллектуальной обработки данных.

Компаниям необходимо предложить новейшие технологии для автоматизации и персонализации обслуживания, а также обеспечить единый и бесшовный опыт в каждой точке контакта с заказчиком, чтобы обеспечить постоянный высокий уровень обслуживания.

Основные преимущества использования облака для обслуживания заказчиков

Компаниям, которые все еще полагаются на устаревшие решения для обслуживания заказчиков, становится все труднее и дороже идти в ногу с растущими требованиями заказчиков к более быстрому доступу через все большее количество платформ и каналов. Именно поэтому многие компании уже перешли на облачные CRM-платформы и другие облачные решения для обслуживания своих заказчиков.

  • Интеграция между всеми отделами и устройствами заказчиков для простого управления.
  • Масштабируемость для облачных платформ, которые могут развиваться так же быстро, как и бизнес.
  • Новейшие возможности и технологии без необходимости постоянных капиталовложений.
  • Низкие затраты, поэтому они платят только за то, что используют.
  • Более глубокое понимание потребностей, предпочтений и поведения заказчиков, что позволяет им постоянно совершенствовать предоставляемые услуги.
  • Мобильность, облако позволяет получить мобильный доступ к обслуживанию заказчиков через смартфоны и устройства, что является отличным способом обеспечить простоту доступа.

Одним из особенно важных преимуществ интегрированных облачных платформ является возможность введения возможности обратной связи с заказчиками на протяжении всего процесса обслуживания. Например, компания может вставить автоматический запрос на получение отзывов — например, «большой палец вверх или вниз» — до, во время или после покупки. Затем эта обратная связь может быть проанализирована для определения уровня удовлетворенности заказчиков, что открывает новые возможности для быстрого выявления проблем и совершенствования каждого аспекта обслуживания.

Будущее обслуживания заказчиков

Будущее обслуживания заказчиков наступает быстро и приносит с собой новые возможности для компаний выделиться среди конкурентов и повысить как доходы, так и лояльность заказчиков.

Согласно результатам внешнего глобального опроса 465 руководителей отделов клиентского опыта, проведенного Oracle и ESG, 66 % опрошенных компаний используют по крайней мере одну из следующих четырех новых технологий для удовлетворения меняющихся вкусов заказчиков, создания инновационного и отличительного бренда и обеспечения цифровой трансформации.

Искусственный интеллект (ИИ)

ИИ относится к системам, которые имитируют человеческий интеллект, совершенствуя себя на основе собранной информации. Например, компания электронной коммерции может использовать чат-бота с поддержкой ИИ, чтобы на основе прошлых взаимодействий с заказчиками узнать, как более точно и эффективно отвечать на вопросы будущих заказчиков. Ожидается, что из четырех новых технологий ИИ окажет наибольшее влияние на будущее обслуживания заказчиков, позволяя компаниям предоставлять более персонализированные предложения и более прогнозируемые ответы для быстрого решения проблем заказчиков.

Виртуальная реальность (VR) и дополненная реальность (AR)

VR — это сгенерированный компьютером интерфейс, обычно передаваемый через гарнитуру, которая создает погружающую среду. AR — это интерактивный интерфейс, когда сгенерированная компьютером информация накладывается на реальное окружение. Обе системы используются для того, чтобы заказчики могли предварительно просматривать и настраивать продукты, участвовать в демонстрациях продуктов и тренингах, а также знакомиться с новыми продуктами и развлечениями. Ожидается, что VR и AR помогут компаниям решать проблемы заказчиков и выделяться на фоне конкурентов, предлагая лучшее взаимодействие с заказчиками.

Интеллектуальные голосовые помощники

Интеллектуальные голосовые помощники, включая автоматизированные цифровые помощники, предлагаемые через веб-сайты, выполняют задачи или услуги на основе устных команд. Они позволяют заказчикам легко и удобно задавать вопросы, а также используют расширенные интеллектуальные возможности, чтобы направлять заказчиков к соответствующим продуктам и предложениям, а также предупреждать их об изменениях в статусе заказа или информации о счете. Интеллектуальные голосовые помощники могут помочь компаниям быстрее решать проблемы заказчиков, сохраняя при этом низкие операционные расходы и обеспечивая дифференцированный опыт обслуживания заказчиков.

Интернет вещей (IoT) для обслуживания заказчиков

Технологии IoT соединяют онлайн-устройства друг с другом. Датчики IoT могут быть встроены практически во все — смартфоны, носимые устройства, приборы, автомобили, производственное оборудование и многое другое. Эти соединения дают компаниям данные в реальном времени и сведения о поведении и предпочтениях заказчиков. Например, датчики IoT, включенные в продукты, могут предоставлять данные телеметрии, которые позволяют компаниям постоянно отслеживать статус и производительность продукта. Если продукт становится неэффективным, компания может инициировать взаимодействие с заказчиком, прежде чем он узнает о проблеме. Этот мониторинг производительности продукта в реальном времени, а также обеспечение качества продукции и способность заказчиков управлять своими продуктами с помощью мобильного приложения — это лишь несколько преимуществ обслуживания заказчиков IoT.

Все эти новейшие технологии можно использовать для автоматизации обслуживания заказчиков, что позволяет сотрудникам предоставлять более персонализированное обслуживание и решать самые сложные и трудоемкие проблемы, с которыми они сталкиваются. Исследование Oracle и ESG показало, что среди компаний, использующих две или более из четырех перечисленных выше развивающихся технологий.

  • 95 % сохраняют или увеличивают долю рынка.
  • 90 % отвечают целям удержания заказчиков или превышают их.
  • 73 % отвечают целям по уровню удовлетворенности заказчиков или превышают их.