Что такое обслуживание клиентов?
Обслуживание клиентов — это помощь, которую компания предлагает своим клиентам до или после приобретения или использования продуктов или сервисов компании. Обслуживание клиентов включает в себя такие задачи, как предложение продукции, устранение проблем, обработка жалоб и ответы на общие вопросы.
Каждое взаимодействие с клиентом — это возможность для развития вашего бизнеса. Отличное обслуживание клиентов — это конкурентное преимущество, которое обеспечивает лояльность и узнаваемость бренда.
История обслуживания клиентов
Чтобы лучше понять важность и меняющийся характер обслуживания клиентов, необходимо осознать переход от одноканального к многоканальному обслуживанию как ключевому аспекту успеха бизнеса.
До широкого распространения телефона обслуживание клиентов в основном осуществлялось лично или по почте. Изобретение телефона дало компаниям новую возможность выделиться на фоне конкурентов, качественнее и быстрее обслуживая клиентов по телефону.
В 1960-х годах появились первые операторские центры, которые превратились в отделы обслуживания клиентов. Имея специализированный отдел обслуживания клиентов, компании могли задействовать новейшие технологии и стратегии обслуживания, например обеспечивать единообразное обучение всех сотрудников, взаимодействующих с клиентами.
В 1990-х и начале 2000-х годов интернет создал гораздо больше возможностей для обслуживания клиентов — торговые каналы. Клиенты могли не только задавать вопросы, но и заходить на сайт компании, отправлять электронные письма или взаимодействовать с новейшими технологиями, такими как чат-боты.
За последнее десятилетие социальные сети, такие как Facebook и Twitter, стали еще одним каналом, через который клиенты могут взаимодействовать с компаниями. В последнее время новые технологии, такие как искусственный интеллект и интернет вещей (IoT), быстро расширяют возможности обслуживания клиентов.
Обслуживание клиентов и клиентский опыт — в чем разница?
Обслуживание клиентов — это часть клиентского опыта (CX), который является более широким термином, включающим все точки соприкосновения клиента с компанией, в том числе продажи, маркетинг, обучение, обслуживание клиентов и многое другое.
Компании часто измеряют опыт своих клиентов, чтобы оценить эмоциональное, физическое и иное взаимодействие с брендом. Обслуживание клиентов, или забота о клиентах, играет важную роль в общем клиентском опыте, помогая или вредя компании в ее попытках установить позитивную связь с клиентами.
Ценность обслуживания клиентов для бизнеса
Трудно переоценить важность обслуживания клиентов как в сегменте B2B, так и в сегменте B2C. Преимущества положительного опыта обслуживания клиентов
- Формирование базы сторонников бренда. Довольные клиенты — это лояльные клиенты, которые возвращаются снова и снова. Еще одним преимуществом является то, что удерживать существующих клиентов благодаря качественному обслуживанию значительно менее затратно, чем привлекать новых.
- Повышение прибыли. Более эффективное обслуживание клиентов может увеличивать продажи продуктов и услуг, что ведет к повышению прибыли.
- Повышение конкурентоспособности бренда. Некоторые компании выделяются среди своих конкурентов, даже если они предлагают такие же продукты, благодаря высочайшему уровню обслуживания с индивидуальным подходом и учетом всех пожеланий клиентов.
Однако важны не только преимущества для бизнеса, но и высокие затраты, которые влечет за собой некачественное обслуживание. Даже одно плохое впечатление клиента, например медленное онлайн-обслуживание, когда клиент не может получить быстрый и четкий ответ на свой вопрос или получает неправильный совет, может привести к потере лояльности и доверия. Такой клиент может не обратиться к вам вновь, а стать лояльным клиентом вашего конкурента.
А если клиент расскажет о своем разочаровании в социальных сетях, это может нанести бренду еще больший ущерб и привести к дальнейшим потерям.
Ключи к успеху в обслуживании клиентов
Чтобы приятно удивить своих клиентов, вы должны превзойти их ожидания и обеспечить превосходный опыт обслуживания. Чтобы удовлетворить минимальные ожидания клиентов, вам необходимо следующее.
Используйте все виды взаимодействия с клиентами
Обеспечьте плавные переходы между всеми точками обслуживания: цифровыми каналами, контактными центрами и личными взаимодействиями на протяжении всего клиентского цикла.
Предлагайте варианты вовлечения
Предлагайте клиентам широкий выбор способов взаимодействия с вами — в любом месте и в любое время.
Обеспечивайте превосходный опыт
Пусть работа клиентоориентированных сотрудников контакт-центра превысит ожидания клиентов.
Давайте персонализированные ответы
Давайте единственно правильный ответ, задействуя лучшую в своем классе систему управления знаниями или автоматизированные персональные консультации.
Автоматизируйте процессы и взаимодействия.
Прогнозируйте, улучшайте и расширяйте клиентский опыт с помощью автоматизации и интеллектуальной обработки данных.
Компаниям необходимо предлагать новейшие технологии автоматизации и персонализации обслуживания, а также обеспечивать единый целостный опыт во всех точках взаимодействия с клиентом, чтобы обеспечивать постоянный высокий уровень обслуживания.
Основные преимущества облачных систем для обслуживания клиентов
Компаниям, которые полагаются на устаревшие решения для обслуживания клиентов, становится все труднее и дороже идти в ногу со все более высокими требованиями клиентов к быстроте доступа через растущее количество платформ и каналов. Именно поэтому многие компании уже перешли на облачные CRM-платформы и другие облачные решения для обслуживания своих клиентов.
- Интеграция между всеми отделами и устройствами клиентов для простоты управления.
- Масштабируемость облачных платформ, которые могут развиваться так же быстро, как и бизнес.
- Новейшие возможности и технологии без необходимости постоянных капиталовложений.
- Низкие затраты — вы платите только за то, что используете.
- Более глубокое понимание потребностей, предпочтений и поведения клиентов позволяет непрерывно совершенствовать предоставляемые услуги.
- Мобильность: облако обеспечивает мобильный доступ к системам обслуживания клиентов через смартфоны и другие устройства. Это отличный способ обеспечить простоту доступа.
Особенно важное преимущество интегрированных облачных платформ — возможность обратной связи на протяжении всего процесса обслуживания клиентов. Например, компания может добавить автоматический запрос обратной связи («большой палец вверх или вниз») до, во время или после покупки. Затем эту обратную связь можно анализировать, чтобы определять уровень удовлетворенности клиентов. Это открывает новые возможности для быстрого выявления проблем и совершенствования всех аспектов обслуживания.
Будущее обслуживания клиентов
Будущее обслуживания клиентов наступает быстро. У компаний появляются новые возможности выделиться среди конкурентов и повысить как доходы, так и лояльность клиентов.
Согласно результатам недавнего глобального опроса 465 руководителей отделов клиентского опыта, проведенного Oracle и ESG, 66% опрошенных компаний используют по крайней мере одну из следующих четырех новых технологий, чтобы удовлетворять меняющиеся вкусы клиентов, создавать уникальный передовой бренд и проводить цифровую трансформацию.
Искусственный интеллект (ИИ)
ИИ — это система, которая имитирует человеческий интеллект, совершенствуя себя на основе собранной информации. Например, компания электронной коммерции может использовать чат-бота с поддержкой ИИ, чтобы на основе прошлых взаимодействий с клиентами повышать точность и эффективность ответов на вопросы будущих клиентов. Ожидается, что из четырех новых технологий ИИ окажет наибольшее влияние на будущее обслуживания клиентов, позволяя компаниям предоставлять более персонализированные предложения и более прогнозируемые ответы для быстрого решения проблем клиентов.
Виртуальная реальность (VR) и дополненная реальность (AR)
VR — это сгенерированный компьютером интерфейс, обычно передаваемый через гарнитуру, которая создает интерактивную среду. AR — это интерактивный интерфейс, в котором сгенерированная компьютером информация накладывается на реальное окружение. Обе системы позволяют клиентам просматривать и адаптировать продукты, участвовать в демонстрациях продуктов и тренингах, а также знакомиться с новыми продуктами и развлечениями. Ожидается, что VR и AR помогут компаниям решать проблемы клиентов и выделяться на фоне конкурентов, предлагая лучшее взаимодействие с клиентами.
Интеллектуальные голосовые помощники
Интеллектуальные голосовые помощники, в том числе автоматизированные цифровые помощники, предлагаемые на веб-сайтах, выполняют задачи или оказывают услуги на основе устных команд. Они позволяют клиентам легко и удобно задавать вопросы, а также используют передовые интеллектуальные возможности, чтобы направлять клиентов к нужным им продуктам и предложениям, а также предупреждать их об изменениях в статусе заказа или информации о счете. Интеллектуальные голосовые помощники могут помочь компаниям быстрее решать проблемы клиентов, сохраняя при этом низкие операционные расходы и обеспечивая дифференцированный опыт обслуживания клиентов.
Интернет вещей (IoT) для обслуживания клиентов
Технологии IoT соединяют онлайн-устройства друг с другом. Датчики IoT могут быть встроены практически во все — смартфоны, носимые устройства, приборы, автомобили, производственное оборудование и многое другое. Такие соединения предоставляют компаниям данные в режиме реального времени и сведения о поведении и предпочтениях клиентов. Например, датчики IoT, включенные в продукты, могут предоставлять данные телеметрии, которые позволяют компаниям постоянно отслеживать статус и производительность продукта. Если продукт становится неэффективным, компания может инициировать взаимодействие с клиентом, прежде чем он узнает о проблеме. Такой мониторинг производительности продукта в режиме реального времени, а также обеспечение качества продукции и способность клиентов управлять своими продуктами через мобильное приложение — лишь несколько преимуществ обслуживания клиентов, которые дает IoT.
Все эти новейшие технологии можно использовать для автоматизации обслуживания клиентов. Это помогает сотрудникам предоставлять более персонализированное обслуживание и решать самые сложные и трудоемкие проблемы клиентов. Исследование Oracle и ESG показало, что среди компаний, использующих две или более из четырех перечисленных выше новых технологий:
- 95% сохраняют или увеличивают свою долю на рынке;
- 90% выполняют или превосходят цели по удержанию клиентов;
- 73% выполняют или превосходят цели по уровню удовлетворенности клиентов.