Коэффициент окупаемости CRM
Каков коэффициент окупаемости инвестиций в CRM?
Благодаря более эффективному управлению каждым этапом жизненного цикла продаж типичная CRM-система дает высокий коэффициент окупаемости вложений. Разумеется, можно обойтись без этих вложений. Вы можете собрать CRM-решение для хранения данных о клиентах, используя электронные таблицы и электронную почту. Можно с уверенностью утверждать, что так поступают от 30 до 40% маркетологов. Но по мере роста вы быстро столкнетесь с законом убывающей доходности и поймете, что вам нужна полноценная CRM-система.
В 2011 году компания Nucleus Research выяснила, что средний коэффициент окупаемости инвестиций в CRM на тот момент составлял 5,60 доллара США, то есть на каждый доллар, потраченный на CRM-решение, компании получали в среднем 5,60 доллара США.
В 2014 году компания Nucleus Research обнаружила, что отдача выросла до 8,71 доллара США, то есть на 38%. Полностью интегрированная CRM-система может повысить рентабельность еще сильнее. Компания Nucleus также выяснила, что интеграция CRM с другими внутренними приложениями привела к «повышению производительности в сферах продаж, обслуживания и операций, а также росту бизнеса на 20–30 процентов».
Итак, как же вычислить эту сумму в денежном измерении? Коэффициент окупаемости не следует путать со сроком окупаемости, то есть временем, необходимым для возврата инвестиций в CRM. Его также называют «точкой безубыточности». Чем больше вы продаете, тем короче срок окупаемости. Если вы продаете мало, срок окупаемости будет гораздо длиннее.
Коэффициент окупаемости измеряет эффективность инвестиций. Его можно выразить и в денежных единицах, но по сути это отношение полученного дохода к стоимости инвестиций в CRM. Главное — избежать потери денег, то есть отношение должно быть больше 100%. Коэффициент окупаемости можно вычислить практически для всего, во что можно инвестировать средства, а затем измерить результат. Результат вычисления ROI будет зависеть от того, какие суммы включены в доходы и расходы. Если вы продаете мало, окупаемость будет гораздо ниже. Чтобы вычислить коэффициент окупаемости, сначала нужно определить, какой дополнительный доход будет приносить новая CRM-система. А для этого нужны подходящие показатели.
Какие показатели следует использовать для измерения ROI?
Есть несколько показателей, которые можно использовать для определения дополнительного дохода, а значит, и эффективности CRM-системы.
Объем продаж
Выросли ли количество продаж за месяц/квартал/год и сумма каждой продажи с тех пор, как вы начали работать с CRM-системой?
Время на одну продажу
Ускорилось ли преобразование возможностей в продажи после того, как вы внедрили CRM-систему? Если это так, вы можете ускорить конвейер продаж, увеличив объемы продаж.
Количество закрытых сделок
Увеличилось ли количество лидов, переданных из отдела маркетинга, которые конвертируются в клиентов и заключают сделку, с момента внедрения CRM-системы? Если это так, объем продаж должен увеличиться.
Время на администрирование продаж
Стал ли отдел продаж уделять больше времени продажам и взаимодействию с потенциальными клиентами и меньше времени — административным задачам? Если это так, расходы на продажу должны снизиться, что сделает каждую продажу более прибыльной.
Источник лидов
Можете ли вы отслеживать пути поступления лидов, чтобы обнаружить недостаточно эффективные каналы? Повышение эффективности каждого канала продаж приведет к заполнению конвейера продаж, закрытию сделок и увеличению объема продаж.
Чистый новый доход
Начали ли вы находить новых клиентов и заключать с ними сделки после внедрения CRM-системы? Если это так, эти продажи являются дополнительным доходом. Смогли ли вы внедрить новые модели ценообразования и каналы доставки, такие как ценообразование на основе подписки? Если это так, вы вышли на ту часть рынка, которая раньше была вам недоступна.
Уровень дополнительных продаж
Смогли ли вы продавать больше дополнительных или вспомогательных продуктов/услуг своей существующей клиентской базе? Продажа существующему клиенту обходится гораздо дешевле, чем продажа новому клиенту. Лояльность клиентов действительно окупается.
Затраты на привлечение клиентов и ценность клиентов
Важно знать, во сколько обходится привлечение нового клиента. Чем выше затраты, тем меньше прибыли вы получаете. Но этот показатель дает неполную картину. Для получения полной картины нужно определить ценность каждого отдельного клиента и среднего клиента. Вычисление ценности клиента поможет более эффективно распределять рабочее время отделов продаж и принимать решения о поощрениях и других мерах влияния на клиентов.
Лояльность клиентов и CRM
Лояльность клиентов исключительно важна, поскольку в большинстве отраслей затраты на привлечение клиентов могут быть чрезмерно высокими. Чтобы окупить затраты на привлечение новых клиентов, большинству компаний необходимо удерживать их в течение как минимум 12–18 месяцев. CRM-система может в этом помочь.
Как измерить эффективность CRM
Преимущества CRM очевидны. Но коэффициент окупаемости — не единственный способ измерить эти преимущества. Главная задача CRM-систем — помочь вам продавать. Поэтому большое значение имеют показатели мониторинга, которые указывают на рост продаж, и некоторые из них можно использовать для измерения эффективности CRM.
Коэффициент лояльности (NPS)
Опрос по NPS — это объективное измерение того, как ваши клиенты относятся к вашей компании. Для этого у клиентов спрашивают, насколько они готовы рекомендовать вашу компанию другим. У лидеров по NPS темпы роста более чем вдвое опережают средние темпы роста их конкурентов.
Срок окупаемости затрат на привлечение клиентов (в месяцах)
Эта метрика показывает количество месяцев, которые требуются для возврата средств, потраченных на привлечение клиентов. Иногда ее называют точкой безубыточности клиента. Она показывает, насколько эффективно вы тратите средства на привлечение новых клиентов и насколько устойчивы эти стратегии привлечения в долгосрочной перспективе.
Эффективность маркетинговых кампаний
Для отслеживания эффективности маркетинговых кампаний может использоваться несколько показателей. Вот некоторые примеры.
- Затраты на лида. Этот показатель фокусируется на лидах, сгенерированных вашей кампанией, но может не учитывать качество этих лидов.
- Дополнительные продажи. Этот показатель измеряет влияние маркетинговых мероприятий на рост продаж.
- Коэффициент конверсии для кампаний. Этот показатель определяет, какие маркетинговые мероприятия привлекли лучших клиентов.
- Ценность клиента в течение жизненного цикла. Этот показатель прямо связан с выручкой и отражает общий доход компании от клиента в течение всего срока, пока он остается клиентом. Этот показатель учитывает не одну покупку, а все покупки, совершенные за все время взаимоотношений с клиентом.
Уровни удержания клиентов
Во многих отношениях удержание клиентов важнее, чем привлечение новых. Чем дольше вы удерживаете клиентов, тем более прибыльными они становятся. Продажи таким клиентам обходятся дешевле, и они обычно покупают больше.
Рост рассылки электронной почты
Этот показатель фокусируется на верхней части воронки продаж и определяет, насколько быстро растет список адресатов ваших электронных писем. Растущий список адресатов означает, что вы наполняете верхнюю часть воронки продаж заинтересованными клиентами, которые пока не готовы к покупке.
Учтите, что этот список не является исчерпывающим. Используемые показатели должны обеспечивать представление о бизнес-процессах и эффективности вашей компании, о ее восприятии клиентами и их удовлетворенности, а также о тактическом внедрении. В конечном итоге выбранные показатели должны лежать в основе стратегических целей.
Узнайте больше о решении Oracle Sales, которое поможет вам продавать больше и быстрее.