Почему вам нужна CRM-система

В какой-то момент все компании сталкиваются с необходимостью выходить на новые рынки или представлять новые продукты. Но если вам с трудом удается удерживать даже текущий уровень продаж, подумайте о приобретении интегрированного CRM-решения. CRM-система может сортировать и анализировать потенциальных клиентов, а также определять их приоритеты. В результате отдел продаж может сосредоточиться на возможностях, которые будут закрыты с большей вероятностью, и отвечать клиентам точно, быстро и эффективно, а у отдела обслуживания клиентов будет информация, необходимая для дополнительных и перекрестных продаж.

Если вы не можете найти все элементы данных о своих клиентах, при составлении профиля идеального клиента вам придется полагаться на догадки. Кроме того, у вас не будет контроля над деятельностью отдела продаж. Чтобы получить эту информацию, вам придется проводить больше текущих совещаний, отвлекая продавцов от работы с клиентами и усугубляя проблему.

Если специалисты по обслуживанию клиентов просто реагируют на проблемы и не действуют на опережение, настало время приобрести CRM-инструмент для отдела обслуживания. Этот инструмент предоставит полные данные о клиентах, помогая специалистам обеспечивать превосходное обслуживание. CRM-система также может включать следующие возможности:

Поскольку хорошая CRM-система может хранить все типы информации, она может быть фактором, объединяющим разные отделы. Недостаточное сотрудничество между отделами становится источником проблем для клиентов. Они вынуждены несколько раз повторять одно и то же. Данные им обещания растворяются в воздухе. Похоже, никто ничего о них не знает. Без хорошо организованного сотрудничества между всеми отделами клиенты уйдут к другим компаниям.

Согласование бизнес-процессов между отделами продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и даже некоторыми вспомогательными ролями (такими как выставление счетов, инвентаризация или логистика) представляет большую сложность. Но если во всех компонентах CRM-системы используется общая модель данных, то все сотрудники могут просматривать, использовать и добавлять данные. Сотрудники могут работать совместно и делиться идеями, лидами, проблемами и историей покупок. Когда отделы получают общий доступ к информации, производительность и эффективность резко повышаются, разрозненность данных исчезает, а клиент воспринимает вашу компанию как единое целое. Это организация, ориентированная на данные.

Вашим лучшим клиентам не должно казаться, что их недостаточно ценят. Но это сложно, если вы не знаете, кто эти клиенты. Правильная CRM-система может их идентифицировать, чтобы любой сотрудник, который взаимодействует с клиентами, мог их узнавать, предоставлять подходящие поощрения и развивать сотрудничество для повышения лояльности клиентов.

CRM-решения помогают отслеживать контактных лиц внутри компании, чтобы отделы продаж и маркетинга могли персонализировать взаимодействие. Хорошие CRM-решения могут дополнять данные о клиентах и контактных лицах сведениями из сторонних источников, обеспечивая полноту и актуальность всей информации. Если контактное лицо перейдет на новую работу, ваши отделы продаж, обслуживания и маркетинга узнают об этом и смогут восстановить важные взаимоотношения.

Неполные и ошибочные данные — серьезная проблема для компаний по всему миру. Хорошие CRM-решения автоматически передают информацию о клиентах и контактных лицах из партнерских и сторонних компаний в вашу CRM-систему, добавляя недостающую информацию, которую пропустили продавцы, и при необходимости удаляя дубликаты.

Если для создания отчетов вы по-прежнему загружаете данные в электронные таблицы, этот процесс занимает слишком много времени, а сами отчеты могут быть неточными. Неточные отчеты приводят к неправильному планированию и прогнозированию. А трудоемкие административные задачи мешают отделу продаж выполнять свою главную задачу — продавать. Хорошая CRM-система хранит данные в едином легкодоступном централизованном хранилище. Это упрощает составление точных отчетов и прогнозов в режиме реального времени.

Вы купили продукт у компании, с которой уже работали ранее, и теперь вам требуется обслуживание этого продукта. Вы даже зарегистрировали этот продукт. Когда вы звоните в службу поддержки, оператор не имеет понятия, кто вы, что вы покупали у этой компании и когда. Вам предстоит долго сообщать информацию, которая уже должна быть доступна оператору, например модель и серийный номер (к которому, как оказалось, сложно подобраться). Вы не только тратите свое драгоценное время на предоставление оператору той информации, которая уже должна быть у компании, но у вас еще и остается чувство, что вы не очень нужны этой компании и она мало что о вас знает. Несмотря на то что требуемое обслуживание получено, вы серьезно задумаетесь в пользу конкурентов, когда в следующий раз соберетесь что-то приобрести.

Вы звоните в службу поддержки. Просто уточнив ваше имя и подтвердив, что это действительно вы, оператор сразу видит всю историю ваших покупок и обслуживания и относится к вам как к важному заказчику. Даже если с вашим продуктом возникли проблемы, после такого взаимодействия, скорее всего, вы снова обратитесь в эту компанию.

CRM поддерживает второй тип взаимодействий с клиентами. Каждое взаимодействие с использованием CRM дает возможность клиенту получать более персонализированное обслуживание. Это также возможность для вас увеличивать ценность бренда, повышать удовлетворенность и совершать больше продаж. Именно так вы можете завоевать лояльность клиентов и увеличить доходы компании.