К сожалению, Ваш поиск не дал результатов.

Рекомендуем сделать следующее:

  • Проверьте правильность написания ключевых слов.
  • Используйте синонимы введенных ключевых слов, например “приложение” вместо “программное обеспечение”.
  • Начните новый поиск.
Учетная запись Cloud Вход в Cloud
Учетная запись Oracle

Что такое клиентский опыт (CX)?

Под взаимодействием с заказчиками понимается то, как компания общается со своими заказчиками в ходе всего цикла взаимодействия: от маркетинга до продаж и обслуживания заказчиков. В значительной степени это суммарное впечатление заказчика от всех его контактов с брендом.

Взаимодействие с заказчиками не сводится просто к набору действий. Оно также сосредоточено на впечатлениях. Что нынешние или потенциальные заказчики чувствуют по поводу Вашего бренда? В каждой точке соприкосновения с заказчиком можно создавать или разрушать благоприятные впечатления от взаимодействия с Вашей компанией. Таким образом, при работе с заказчиками в каждой точке взаимодействия приходится принимать важные решения, которые могут в результате повлиять на успешность бизнеса.

Почему клиентский опыт — это важно?

Итак, почему клиентский опыт важен? По мере того как продукты становятся все более ориентированными на массового потребителя и похожими друг на друга, для заказчиков все важнее впечатления от общения с компанией и брендом, а не специальные функции и возможности продуктов.

Заказчикам важно чувствовать связь с любимыми брендами и знать, что компании, у которых совершаются покупки, понимают и уважают их. Взаимодействие с заказчиками стало главным конкурентным отличием. И компаниям необходимо делать так, чтобы стратегии обслуживания обеспечивали персонализированное, удобное для заказчика взаимодействие на каждом этапе работы с ним.

Такое взаимодействие создает накопительный эффект, который сказывается на общем восприятии заказчиком бренда и впечатлении о нем. Это делает взаимодействие с заказчиками критически важным фактором успеха. Ниже приводится несколько моментов, которые играют наибольшую роль в формировании мнения заказчиков о компании, поэтому важных с точки зрения взаимодействия.

  • Отвечают ли Ваши маркетинговые кампании потребностям и желаниям заказчиков?
  • Удобная ли навигация по Вашему сайту, где Вы продаете товары и предлагаете услуги, предоставляются ли посетителям указания и справочная информация?
  • Насколько сильна Ваша стратегия в плане взаимодействия с заказчиками В2В и В2С в ходе продажи и обслуживания?
  • Вся информация по заказчикам подготовлена и доступна для сотрудников и систем, которым она может понадобиться? Предоставляет ли заказчик информацию о том, кто он и что ему нужно, приходится ли пересказывать все предыдущие разговоры?

Степень понимания заказчиков (то, как они это чувствуют) оказывает большое влияние на уровень их удовлетворенности и решение иметь дело с компанией. При правильном подходе к взаимодействию с заказчиками Вы получаете конкурентное преимущество.

89 % опрошенных Gartner компаний считают, что клиентский опыт представляет собой новое поле битвы с конкурентами.

Что такое стратегия клиентского опыта?

Стратегия взаимодействия с заказчиками определяет практически применимые планы, необходимые для предоставления позитивного, ценного и яркого обслуживания, независимо от точки соприкосновения.

Стратегия взаимодействия с заказчиками должна учитывать любые и все полезные сведения по конкурентным преимуществам, потребительские и рыночные исследования и данные, а также любые стратегические цели, инициативы и ценностную политику.

Стратегия взаимодействия с заказчиками должна охватывать все отделы, а не только те, что исторически считаются наиболее близкими к ним. На сегодняшний день роль каждого сотрудника предполагает ту или иную степень взаимодействия с заказчиками. Включение разных подразделений компании помогает упрощать общую координацию вокруг клиентоориентированных задач и улучшить опыт заказчиков в целом.

Что такое управление взаимодействием с заказчиками?

Согласно определению Gartner, управление взаимодействием с заказчиками (CEM) — это «практика выстраивания взаимоотношений с заказчиками и реагирования на уровне ожиданий или превосходя их, что ведет к повышению удовлетворенности и лояльности заказчиков и стимулирует положительные отзывы».

Что представляет собой хорошее взаимодействие с заказчиками?

Есть разница между хорошим и плохим клиентским опытом. Когда клиентский опыт положительный, у заказчиков от каждого из контактов остается чувство удовлетворенности. Положительный клиентский опыт формируется под влиянием следующих факторов: маркетинговых кампаний с точным таргетингом (PDF), удобства совершения покупок на сайте, упрощенных процессов покупки, возможности самообслуживания, а также возможности связаться с компанией в любое время, из любого места и с любого устройства.

Заказчики ожидают возможности взаимодействовать с компанией по различным каналам. Им хотелось бы, чтобы бренды угадывали их нужды, они ждут от компаний предложения полезных и релевантных программ лояльности.

Подключенные данные играют чрезвычайно важную роль в способности компании обеспечивать самое качественное взаимодействие с заказчиками. Для этого необходимо обеспечивать доступность данных и аналитики, собранных по всем системам: от магазина до центрального офиса. Только таким образом можно обеспечивать единое и персонализированное взаимодействие по всем точкам соприкосновения: маркетинг, продажи, сервис.

Что такое плохой клиентский опыт?

Отрицательные впечатления от обслуживания — это взаимодействие, когда заказчик недоволен, разочарован или даже раздражен. Отрицательные впечатления от взаимодействия часто возникают тогда, когда заказчики чувствуют, что компания совсем их не знает, не понимает их или относится безразлично либо что с такой компанией трудно иметь дело. Такое восприятие может сложиться из-за следующих факторов:

  • Сложная навигация по веб-сайтам.
  • Продукты не соответствуют ожиданиям.
  • Медленная обработка запросов на обслуживание.
  • Неправильный выбор целевой аудитории для маркетинговых кампаний.

Персонализированный подход набирает все большую популярность, и стандартизированное взаимодействие с заказчиками (по типу «один вариант на все случаи») все больше отступает на второй план, особенно когда заказчики предоставляют массу информации о себе как намеренно, так и непроизвольно. В подключенном мире, основанном на данных, отсутствию связи между компаниями и их заказчиками нет оправданий.

Подобное отсутствие связи наблюдается, если представители службы поддержки не знают об истории взаимоотношения заказчиков с компанией, когда у CRM-системы нет достоверной информации о заказчиках или когда персонализированный подход полностью отсутствует или сводится просто к подстановке имени заказчика в приветственной части электронного письма.

Примеры положительного клиентского опыта

Многие компании давно поняли, что впечатления заказчиков могут быть даже важнее, чем сами продукты, и успешно делают на этом прибыль. Прекрасные примеры компаний, в которых делают акцент на клиентском опыте, — Apple, Zappos и Starbucks. В этих компаниях поняли, что конкуренты могут предлагать практически такие же продукты или даже лучше, и решили выиграть конкурентную борьбу за счет ставки на положительные впечатления заказчиков. Эти компании продолжают лидировать на своих рынках.

Однако есть другие, менее известные компании, которые делают в точности то же самое. B2B-компании, такие как Varsity Scoreboards (ранее Sportable Scoreboards), Construction Specialties и Panasonic Business, внедряют и интегрируют различные программные комплексы для работы с заказчиками, чтобы облегчить ведение совместных бизнес-процессов.

Как работает ПО по взаимодействию с заказчиками?

Программное обеспечение для обслуживания заказчиков — это платформа для всей компании. Наиболее клиентоориентированные компании используют маркетинговое облако, сервисное облако, облако продаж и облако коммерции — ПО для оптимизации взаимодействий с заказчиками в пределах всего жизненного цикла.

Для оптимизации взаимодействия с заказчиками, чтобы получить полное представление о них, требуется достаточный объем данных. Поскольку заказчик оставляет данные о себе при каждом взаимодействии с компанией, остается просто выбрать подходящее ПО для взаимодействия с заказчиками, которое будет эффективно использовать данные. Это означает полностью интегрированный набор облачных приложений, в том числе это решения для автоматизации маркетинга, торговли, обслуживания заказчиков, цифровые технологии, CRM, CPQ и системы автоматизации работы продавцов (SFA), а также платформа обработки данных клиентов (CDP), которые помогают объединить данные в комплексные профили и информативную аналитику.

Как улучшить клиентский опыт?

Нужны идеи по улучшению взаимодействия с заказчиками? Улучшение взаимодействия с заказчиками — вещь непростая. Для этого требуется следующее:

  • Четко определенные цели по взаимодействию с заказчиками
  • Поддержка руководства
  • Интеграция всех систем (от магазина до центрального офиса)
  • Обратная связь и данные заказчиков/сотрудников
  • Цифровые инструменты и возможность отслеживать движение заказчика по этапам цикла взаимодействия
  • Настрой, чтобы все сотрудники тем или иным образом участвовали во взаимодействии с заказчиками
  • Аналитика и метрики
  • Представление о том, что данные — фундамент всех процессов

В чем разница между клиентским опытом и обслуживанием заказчиков?

Термины «обслуживание заказчиков» и «клиентский опыт» часто используются как взаимозаменяемые. Это не синонимы, хотя понятия и связаны.

Обслуживание заказчиков — это непосредственное оказание помощи или поддержки заказчикам по цифровым каналам или лично, в процессе живого общения. Это всего лишь один из аспектов клиентского опыта.

84 % компаний, работающих над улучшением взаимодействия с заказчиками, сообщают, что их доходы выросли.

Как взаимодействие с заказчиками влияет на продажи?

Взаимодействие с заказчиками охватывает весь процесс продаж: как минимум от поиска по веб-сайтам и просмотра интернет-магазинов до работы различных каналов обслуживания и персонального взаимодействия в магазинах.

Вести бизнес удаленно сегодня проще, чем когда-либо ранее. Таким образом, обеспечивать высококачественные впечатления от обслуживания при каждом взаимодействии с заказчиком совершенно обязательно для того, чтобы добиваться покупки, повторной покупки и поддерживать лояльность.

Помните, что в основе взаимодействия с заказчиками лежат впечатления, а качество этих впечатлений соотносится с количеством денег, потраченных Вами либо Вашими конкурентами. Это осуществляется путем вовлечения с помощью грамотных клиентоориентированных маркетинговых кампаний. Иными словами, компаниям следует сосредоточиться на том, что заботит заказчиков, для чего нужны данные, которые говорят, что же именно их заботит. От исследования до покупки — цикл взаимодействия должен быть эффективным и рентабельным. Обслуживание должно быть комплексным, гибким и безупречным.

Помните, что во взаимодействии с заказчиками лежат впечатления, а качество этих впечатлений соотносится с количеством денег, потраченных Вами либо Вашими конкурентами. Положительные впечатления, в частности, повышают лояльность заказчиков, удерживают их и в конечном счете мотивируют их оставлять положительные отзывы о компании. Все это в свою очередь дает количественно измеримый финансовый результат. Все аспекты взаимодействия с заказчиками по-своему важны.

Как клиентский опыт способствует развитию бизнеса?

Взаимодействие с заказчиками напрямую влияет на доходы. Хорошо известно, что приобрести нового заказчика может стоить в несколько раз больше, чем сохранить существующего. Таким образом, добиваться положительных впечатлений для каждого заказчика жизненно важно для роста бизнеса. Отличные взаимодействия с заказчиками также могут вести к значительному росту за счет перекрестных и дополнительных продаж. Такое взаимодействие стимулирует и положительные отзывы, приносящие бизнесу новых заказчиков без больших затрат.

Неблагоприятные впечатления заказчиков от обслуживания ведут к замедлению роста. Получив плохие впечатления, заказчики уходят, и отток клиентской базы стремительно возрастает. В цифровом мире такое может случиться очень быстро. Социальные сети и сайты обзоров — это прекрасная возможность для заказчиков делиться своим мнением. Чаще всего люди делятся плохими впечатлениями. Заказчики гораздо чаще выражают в сети свое недовольство, чем благодарность, и их жалобы становятся мгновенно видны миллионам людей. Заказчики и их впечатления — на первом плане.

Окупаются ли инвестиции в клиентский опыт?

Обеспечение положительного клиентского опыта приносит значительную отдачу от инвестиций.

Относительно просто оценить вложения в ПО для взаимодействия с заказчиками и развитие соответствующего мировоззрения, однако отдачу от них измерять может быть несколько труднее. Есть тенденция ждать значительной отдачи от взаимодействия с заказчиками, однако увеличивает ли это долю рынка? Повышает ли доходы? Или это просто сегодняшняя цена бизнеса? Всего понемногу. По данным KPMG (PDF), если не оправдать ожидания заказчиков, негативный эффект будет вдвое выше выгоды от позитивных впечатлений по всем точкам взаимодействия. Однако можно провести корреляцию между взаимодействием с заказчиками и денежными выгодами за счет измерения KPI по удовлетворенности заказчиков. В конце концов, идея взаимодействия с заказчиками нацелена на повышение их удовлетворенности, снижение оттока клиентской базы и повышение лояльности.

Ключевые показатели эффективности для заказчиков

Вот отнюдь не короткий список главных показателей, помогающих определить успешность взаимодействия с заказчиками. Выбор KPI зависит от потребностей Вашей компании, заказчиков и отрасли. Например, если у Вас нет компании выездного обслуживания, не нужно отслеживать сокращение количества сервисных вызовов на местах. Однако, как говорилось выше, взаимодействие с заказчиками призвано повысить их удовлетворенность, поэтому есть некие главные показатели, достаточно общие, чтобы привести их здесь. Вот они.

  • Рост доходов
  • Удержание заказчиков и отток клиентской базы
  • Объемы перекрестных и дополнительных продаж
  • Затраты на обслуживание
  • Изменение коэффициента лояльности (NPS)
  • Различные цифровые показатели, в том числе количество посещенных страниц, проведенное на сайте время, коэффициент конверсии, помогающие показать уровень удовлетворенности людей на Ваших онлайн-площадках.

Кто отвечает за взаимодействие с заказчиками?

За взаимодействие с заказчиками отвечает каждый сотрудник. Каждый играет свою важную роль. Все системы должны использовать точные данные в реальном времени для выполнения своих задач. Верно то, что большая часть внимания к заказчикам приходится на долю отделов маркетинга, продаж и поддержки, однако следующие системы головного офиса также весьма важны.

  • Управление запасами, гарантирующее, что заказчик получит заказанный продукт и что ему не скажут, что товара нет в наличии, после размещения заказа.
  • Сайты электронной торговли, обеспечивающие тот же уровень обслуживания онлайн, что и в реальных магазинах.
  • Дебиторская задолженность и выставление счетов помогают решать любые проблемы со счетами и оплатой.
  • В обязанности отделов кадров входит наем сотрудников с нужной квалификацией.
  • Отдел логистики отвечает за доставку товаров в обозначенное время.
  • Финансовый отдел гарантирует, что компания может предоставлять модели ценообразования на основе подписок в соответствии с потребностями заказчиков.

Узнайте больше о самом комплексном программном решении для взаимодействия с заказчиками, которое позволяет без труда создать персонализированный клиентский опыт. Извлеките из данных о клиентах пригодную для использования информацию и быстрее добивайтесь желаемых результатов благодаря решению, которое легко развернуть и масштабировать.