Современные розничные POS-системы: создание безупречного клиентского опыта
Чтобы успешно конкурировать в сегодняшнем все более тесном — и инновационном — мире розничной торговли, ритейлерам не обойтись без перехода от «точки продаж» к «точке обслуживания». Правила диктуют потребители, и в конкурентной борьбе выигрывают те компании, которые способны обслуживать их в полном объеме и предсказывать их желания. На фоне появления множества новых способов привлекать и удерживать клиентов как никогда важно понимать, что движет действиями потребителей, а также прогнозировать тенденции потребительского поведения.
Для установления связи с современным потребителем, склонения его к покупке и удержания необходим совершенно новый подход к сегментации, вовлечению и выстраиванию доверия. Ритейлерам нужно знать, кто их лучшие клиенты, и действовать так, чтобы между этими людьми и брендом установились содержательные отношения. Выполнение обещания бренда на этапах от производства до доставки невозможно без полной прозрачности бренда и его деятельности. Инвестиции в POS-системы должны ставить своей целью получение целостного представления о клиенте, запасах и заказе; только так ритейлер сможет обеспечить покупателю комплекс обслуживания, на который тот рассчитывает.
Наличие целостного 360-градусного представления о клиенте и запасах больше не является конкурентным преимуществом; скорее это необходимое условие для успешной работы. Ритейлеры, первыми выполнившие это требование, смогут построить более прочные отношения с клиентами, создать простор для инновационных проектов и принимать стратегические решения для максимальных темпов роста.
Не так давно клиентский опыт в магазине сводился к обмену денег на товар. Потребитель заходил в магазин и покупал то, что ему нужно. Если нужного товара не было в наличии, возможность его приобретения ограничивалась соображениями расстояния и удобства. Сегодняшний потребитель воспринимает процесс совершения покупок как нечто гораздо более сложное, а конкуренция на рынке возросла до небывалых уровней. Клиентский опыт в магазине должен быть увлекательным; кроме того, потребители все чаще ожидают, что ритейлер будет в любой момент видеть свои запасы во всех каналах.
По данным исследования, которое включало в себя опрос 15 000 потребителей в пяти ключевых регионах, каналы продаж должны дополнять друга в обеспечении впечатлений для покупателя:
- 56 % потребителей считают, что персонализированные предложения влияют на их впечатления от совершения покупок
- 74 % потребителей считают, что грамотные сотрудники магазина влияют на их впечатления от бренда
- 58 % потребителей ожидают, что ритейлеры всегда будут знать причину возврата товара
Современные POS-системы
Современная POS-система стирает грань между цифровым и физическим миром. Техническое решение, благодаря которому продавцы в реальном времени получают полное представление о запасах, а также истории покупок, онлайн-активности и брошенных корзинах покупателя, позволяет не только «спасти продажу» с помощью «бесконечной полки», но и увеличить объем покупки и повысить сопоставимые продажи. Кроме того, перед ритейлерами стоит задача создания эффективного процесса оплаты покупки, сведения к минимуму времени ожидания, а также повышения производительности и снижениях операционных затрат для обеспечения рентабельности бизнеса во всех каналах. В современной розничной торговле POS-система — это ключевой элемент омниканального взаимодействия с клиентом.
В основе компонентов успешных розничных POS-систем лежит современный, интеллектуальный подход. Сегодняшняя POS-система должна обеспечивать следующие возможности:
- Принятие постоянно растущего спектра платежных средств
- Быстрый поиск и выдача заказов типа «купи онлайн — забери в магазине»
- Точный ответ на вопросы покупателей по любому товару
- Выдача рекомендаций для клиентов на основании их истории покупок
- Обеспечение свободы перемещения продавца — от витрины до примерочной и кассы
- Проведение транзакций полностью с планшета или mPOS-устройства
- Соответствие требованиям EMV и PCI
Как показывают исследования, более половины (57 %) ритейлеров говорят, что уже вооружают сотрудников своих магазинов мобильными технологиями; еще 13 % планируют это делать. POS-система должна давать ритейлерам возможность осуществлять транзакции и взаимодействие любым способом: с помощью традиционного кассового аппарата, портативного решения, планшета или мобильного устройства. Независимо от форм-фактора, высочайший уровень обслуживания клиентов — лучший дифференциатор в сфере розничной торговли. Чтобы стимулировать вовлеченность клиентов там, где это уместно и тогда, когда это уместно, ритейлерам необходима гибкость выбора форм-фактора, который лучше всего подходит для их нужд, — стационарного или портативного. Многие функции мобильных устройств в магазинах связаны с непосредственным взаимодействием с клиентом; по данным того же исследования, ключевые операции, которые выполняют сотрудники, — это проверка уровня запасов/наличия товара (67 процентов); доступ к информации о товаре (64 процента) и клиентелинг, то есть использование данных о клиенте для обеспечения индивидуального обслуживания (42 процента).
Критические компоненты современной розничной POS-системы
| Особенность POS-системы | Преимущество POS-системы |
| Специально разработана для розничной торговли | Отсутствие потребности во внесении изменений в базовый код и сокращение сроков и стоимости внедрения |
| Интуитивно понятный сенсорный пользовательский интерфейс | Сокращение времени обучения сотрудников и количества ошибок |
| Несколько форм-факторов (настольная система, планшет, mPOS) | Ускорение транзакций и улучшение обслуживания клиентов |
| История покупок клиента, данные об онлайн-активности и брошенных корзинах | Выявление возможностей для увеличения объема покупки, специальных предложений и промоакций |
| Данные о запасах в реальном времени | «Спасение продаж» и повышение удовлетворенности клиента за счет выполнения заказов по принципу «бесконечной полки» |
| Интеллектуальная маршрутизация заказов | Оптимизация логистики цепочки поставок для повышения нормы прибыли и/или учета предпочтений клиентов |
Создание совершенного клиентского опыта с помощью ПО для POS-систем
Клиенты не мыслят категориями каналов продаж; они мыслят категориями своих впечатлений от совершения покупки. Будь то традиционный формат «cash and carry» или новые «купи онлайн — забери в магазине», «купи онлайн — верни в магазине» или «купи в магазине — получи дома», главное для них — релевантность, удобство и уровень обслуживания. Поэтому особую важность приобретает конвергенция каналов: объединение цифрового взаимодействия с традиционным процессом совершения покупок дает и клиенту, и ритейлеру двойной выигрыш. Для ликвидации разрывов между функциональностью онлайновых и традиционных розничных POS-систем и обеспечения единого восприятия бренда во всех точках соприкосновения необходимы решения для управления заказами, брокеража заказов и вовлечения клиентов.
Ритейлеры, которые строят свои собственные омниканальные платформы, сталкиваются с проблемой самостоятельного выбора всех компонентов, а также с проблемами стоимости и трудозатрат. В результате интеграция оказывается длительной, трудоемкой и дорогостоящей. В некоторых случаях интеграция разрозненных омниканальных решений обходилась в 10 раз дороже приобретения готового интегрированного пакета.
Готовый интегрированный омниканальный пакет решает проблему несовместимости компонентов решения. Он позволяет ритейлерам обойтись без хлопот, связанных с построением собственной системы, исключает сложности с интеграцией и гарантирует создание подлинно омниканальной среды.
Узнайте, как три ритейлера модернизировали свои омниканальные POS-системы для развития бизнеса:
- Prada Group внедряет Oracle Cloud Solutions для повышения операционной эффективности
- JOANN Stores создает более качественный клиентский опыт за счет персонализированных предложений
- Итальянский бренд одежды TWINSET модернизирует POS-систему для увеличения торговых площадей и повышения вовлеченности клиентов
Правильная розничная POS-система может ускорить выход на рынок и упростить ИТ
Согласно прогнозам, к 2025 году 80 % всех корпоративных (и критически важных) рабочих нагрузок переместятся в облако (10 главных прогнозов в отношении облака (PDF)). В этой связи многие ритейлеры стремятся придерживаться облачных стратегий для удовлетворения потребностей сотрудников и клиентов.
Облачные решения позволяют обходиться без установки, мониторинга, исправления и модернизации программного обеспечения. Это высвобождает ИТ-ресурсы для решения более ценных задач и позволяет ритейлерам сосредоточиться на бизнес-процессах и инновациях.
Основные причины, по которым розничные сети отдают предпочтение готовым интегрированным облачным приложениям:
- Возможность быстрее ощутить пользу: быстрое развертывание позволяет ритейлерам оперативнее внедрять инновации и обеспечивает гибкость, необходимую для внесения изменений в ответ на требования рынка.
- Доступ к наиболее передовым функциям: обновления приложений и новая функциональность становятся доступны непосредственно в момент их выпуска. Ваши сотрудники могут сразу же начинать использовать новые возможности и принимать более обоснованные бизнес-решения.
- Гибкость с точки зрения пользователей и бизнеса: можно легко и быстро включать модули и компоненты, которые изначально не входили в состав развертывания, добавить другое приложение или увеличить количество пользователей.
- Уменьшение затрат на приложения: существенное сокращение бюджета на ИТ-расходы означает, что эти средства можно инвестировать в другие направления, и в то же время пользоваться современными, функциональными, безопасными бизнес-приложениями.
- Единая система: облачные приложения оптимизированы для совместной работы и обеспечивают целостность информации и аналитики, а также единообразие пользовательского интерфейса в масштабах всего предприятия.
